在B2B業務工作中融入款待的精神

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おもてなし

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服務、接待、款待

服務你的客戶,接待你的客戶,款待你的客戶,看似相同,卻又特別不同。

我們都聽過用過這個單詞,「謝謝您的熱情款待」。我們可能會說「感謝你們的服務」,但我們比較不會說「謝謝你們的熱情服務」。我們可能會說,「感謝您用心的接待」,但我們比較不會說「謝謝您的熱情接待」。

到底服務接待、款待到底有甚麼根本性的差異?

我這邊來做一個簡單的定義。

服務:應該做到的事。

接待:為了良好的客戶體驗,應該做到的事情。

款待:「站在客人的角度,預知客人需求」,並做到超越客人的預期。


看起來好像明白,但似乎又不明白? 以下用兩個案例說明。

案例一:假設我開一間服裝店

  • 服務:我的店提供丈量服務、剪裁服務、修補服務、配送服務等。
  • 接待:我歡迎客戶光臨,詢問客人需求、引導客人到正確的櫃位、提供購物指引等。
  • 款待:我歡迎客戶光臨,發現外頭下雨了,事先準備好毛巾,當客戶進來時,主動遞送毛巾,協助客人收傘。雨天打包時主動在購物袋外加上一層防水塑膠套、幫忙將商品提到門口在遞交給客人。

案例二:假設我開一間服裝店,客戶過了一年帶拿了一件從我們店裡買的外套來,說鈕扣掉了要補,可是該款的鈕扣已經停產。

  • 服務:這是我們店裡的衣服沒錯,只要是我們店裡販售的衣服,都提供免費修補服務,那邊有各式各樣的鈕扣,請選一個後拿給我們服務人員,我們會免費幫您縫補。
  • 接待:這是我們店裡的衣服沒錯,只要是我們店裡販售的衣服,都提供免費修補服務。不好意思您這款衣服已經改款了,我們店內沒有相同的鈕扣。我這邊找出幾款顏色與形狀類似的鈕扣,您要不要從中挑一款我幫您補上。客戶挑選後,幫他補上掉的那顆鈕扣。果然看起來跟原本得差不多。
  • 款待:這是我們店裡的衣服沒錯,只要是我們店裡販售的衣服,都提供免費修補服務。您好,不好意思您這款衣服已經改款了,我們店內沒有相同的鈕扣,這是我們店內目前有的鈕扣樣式,我覺得這幾款跟這件衣服比較搭配,也跟您原本的鈕扣樣式相似,請您從中挑一款喜歡的油我補上。客戶挑選後,不是補上缺漏的鈕扣,而是將所有的鈕扣都換掉,給客戶一件鈕扣統一的外套。

透過上述的案例我們比較能夠了解三者的差異了,因此我這邊再用另一個角度定義一次:

服務:屬於被制定、框架化、模組化。

接待:將模組化的服務,用主動與親切包裝。

款待:將模組化的服務彈性應用,站在客戶的角度思考事先預想各種可能性,提供既有資源下的最佳解。


「款待」這個詞源自於哪裡呢? 比較多人的說法來自於日本。日文中的「おもてなし」的可能就是款待的由來。

所謂「おもてなし」,是從接待客人的「もてなす(接待)」加上表示敬語的「お」 而產生的名詞。將接待一詞與敬語組合,強烈地表達出服務人員重視客人的款待精神。有興趣更深入瞭解「おもてなし」日本緣由的可以用日文搜尋這個詞,可以找到相關的介紹,在此僅簡單提過,不贅述。


在日本的定義中,具備「おもてなし」的服務精神,比較適用在服務業。但在其他產業,是否也一併適用呢?

我先講結論,絕對適用。

服務業不用講,只要有去過日本觀光的人,進到比較非觀光區,服務生是日本當地人的店,相信都體驗過所謂日本人呈現出來要款待的那種真實感受,不論是在飯店、餐廳、路邊攤、街邊店等,都會感受到不凡的服務。

如果在台灣,有哪間餐廳、哪間店的服務人員能夠提供相同的服務,必定會被廣為宣傳。既然如此,我們就模仿就好了啊,既然我要開店,我就要求我的員工,必須對每個顧客做到最高級的款待,讓每一個踏進店內的顧客都非常滿意的離開。

講講,不難。實行,很難。為什麼?

因為這不是我們從小所接受的文化。

服務業要做到款待每個客戶,很重要的兩點是:

1. 店長有沒有授權員工為了讓客戶賓至如歸,可以動用店內所有資源?

2. 員工有沒有時時刻刻都在思考,怎樣讓客戶更滿意?

第一點,違反做生意的原則,成本最低創造出最高的利潤。

第二點,違反人性,做這件事情並不會讓我的收入變多,做不做都一樣。

因此你會發現,在台灣大部分因為服務一流而出名的店,都、很、貴。因為為了讓我們非此文化體系下的人模仿款待的服務,需要有資本的誘因。

我開店要提供款待等級的服務,會讓我的成本上升,因此我得賣貴一點。

我要我的員工時時刻刻對每一個客戶提供最佳的服務,就得找到能夠做到,或是具備這樣思想的員工。而這樣的員工大家都想要,因此我得花更多的薪水聘用。

相互疊加之下,就變成很貴。在亞洲,多少還能模仿出相似的款待的服務感受,在崇尚自由的西方國家,至少筆者還沒遇過。不是說歐美的服務不好,他們有自有一套服務準則,會讓你點餐愉快,用餐舒服,但那種感受不是款待,比較像是熱情的展現。會讓你很快樂,滿意,但不會有那種無微不至的細膩,淵遠流長的感受。


看到這邊會不會有個疑問:款待精神只適用在服務業嗎?

我的工作是黑手、業務、工人、機器組裝人員,我要怎麼款待我的客戶? 我是機械設備製造業,要怎麼用機器款待客人?

其實各行各業都能夠提供超出基本服務的款待級服務。

身為機械設備製造商,我們要思考的是,如何讓客戶收到我們的產品時,對我們印象深刻。

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舉例來說,假設我是CNC折床的製造商,我交貨時一定會提供的東西有:

  1. 折床一台
  2. 操作手冊一本

如何讓人印象深刻? 只要多用點心思在以下三個階段,一定可以在眾多競爭對手中讓客戶留下深刻的印象。

只要我們將流程定義好收到前,收到當下,收到後三階段的體驗。

收到前

  • 從收到訂單後,每兩周定時匯報生產進度,最好附上照片。
  • 打包前,完整測試,提供測試的照片影片。
  • 裝櫃前,將打包細節錄影或拍照,詳細說明每個包裝的內含物
  • 貨櫃到港前提醒
  • 貨櫃到港號一周,追蹤是否順利提貨送到客戶端

收到當下

  • 在打包廂外明確標示重心位置,前後相對位置,天車或堆高機牙杈位置。
  • 箱內內包裝有完善保護,且有防潮對策
  • 明確的packing list放在拆箱第一眼會看到的地方
  • 每一個零件箱子有清楚標示內容物
  • 除手冊外,另附有一份快速安裝指南QuickStart Guide
  • QuickStart Guide上另有QR code連結到教學影片
  • 一張信封卡片掛在控制器上,感謝客戶的購買

收到後

  • 產品抵達客戶端後,2個星期左右詢問安裝與教育訓練狀況
  • 經過1個月後主動詢問產品使用狀況,是否有需要協助,並提供滿意度調查問卷
  • 有填寫問卷的客戶,提供小禮物或請代理商提供加值服務
  • 經過1年後,提醒代理商該進行設備年度保養

如果能夠將以上的流程標準化成每一個訂單都做得到,做的自然,相信每一個您的終端客戶都會對我們品牌印象深刻。


要做到上述的三階段流程內容,其實不會增加太多的成本,只要在公司內部設計好流程並執行即可,而且後續的品牌外溢效益超級大。但即使利益如此明顯,能夠做到的廠家實在也很少。


看到這邊是否對於款待有了稍微清楚一點的輪廓?

我再重新定義一次款待的精神:款待的精神在於事件發生之前就先站在客戶的角度思考,如何在既有的資源下讓客戶得到最滿意的結果,且對於每一個客戶都能給予客製化的服務,並且不斷的嘗試與追尋更佳解。將此信念深化到內在之中,自然而然的付諸執行。

因此不論是服務業、製造業、軟體開發業等,只要我們時刻不安於現況,時刻想要滿足我們的客人,時刻想要滿足我們終端的使用者,我們總是能做出讓人滿意的服務與產品。

話說回來,現實與理念有時會相互衝突。尤其成本,功能,超值的附加價值(款待)三者間會相互拔河,如何在實務中找到最佳的平衡點,就有賴身為公司領導人的眼界與智慧。

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補充

不要因為看完上述文章,發現自己公司極端成本導向而喪氣。每間公司都有鎖定的目標客群與領導人想走的方向與方式。筆者在此建議有志向的員工在取得權力前不要試圖改變公司。

可以想,可以規劃,但不要試圖要求別人依照自己的想法做事,就像每個人都曾經想著要想要改變那位曾經的渣男、蕩女一樣,嘗試後才知道人是不會輕易改變的。更何況公司是很多人所組織而成,要改變更非一年半載可辦到。只有當權力在手時,縝密的規劃調整公司企業文化,有耐心,以身作則,就能逐漸地聚集有相同理念的夥伴,進而達到整個團隊都具備事先考慮客戶需求,並提供最佳解的「款待」精神。


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B2B業務行銷 筆者是專職於國際B2B業務行銷的工作者,以旅行國家或城市來說,在台灣應該是PR99的等級,數十個國家,數百個城市。在2024年末改任職於一間德國公司,也是擔任國際B2B業務行銷的工作。本專欄主要分享B2B工作中的案例、觀念、經驗,與在德國公司的工作日常。
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