おもてなし
服務你的客戶，接待你的客戶，款待你的客戶，看似相同，卻又特別不同。
我們都聽過用過這個單詞，「謝謝您的熱情款待」。我們可能會說「感謝你們的服務」，但我們比較不會說「謝謝你們的熱情服務」。我們可能會說，「感謝您用心的接待」，但我們比較不會說「謝謝您的熱情接待」。
到底服務、接待、款待到底有甚麼根本性的差異?
我這邊來做一個簡單的定義。
服務：應該做到的事。
接待：為了良好的客戶體驗，應該做到的事情。
款待：「站在客人的角度，預知客人需求」，並做到超越客人的預期。
看起來好像明白，但似乎又不明白? 以下用兩個案例說明。
案例一：假設我開一間服裝店
- 服務：我的店提供丈量服務、剪裁服務、修補服務、配送服務等。
- 接待：我歡迎客戶光臨，詢問客人需求、引導客人到正確的櫃位、提供購物指引等。
- 款待：我歡迎客戶光臨，發現外頭下雨了，事先準備好毛巾，當客戶進來時，主動遞送毛巾，協助客人收傘。雨天打包時主動在購物袋外加上一層防水塑膠套、幫忙將商品提到門口在遞交給客人。
案例二：假設我開一間服裝店，客戶過了一年帶拿了一件從我們店裡買的外套來，說鈕扣掉了要補，可是該款的鈕扣已經停產。
- 服務：這是我們店裡的衣服沒錯，只要是我們店裡販售的衣服，都提供免費修補服務，那邊有各式各樣的鈕扣，請選一個後拿給我們服務人員，我們會免費幫您縫補。
- 接待：這是我們店裡的衣服沒錯，只要是我們店裡販售的衣服，都提供免費修補服務。不好意思您這款衣服已經改款了，我們店內沒有相同的鈕扣。我這邊找出幾款顏色與形狀類似的鈕扣，您要不要從中挑一款我幫您補上。客戶挑選後，幫他補上掉的那顆鈕扣。果然看起來跟原本得差不多。
- 款待：這是我們店裡的衣服沒錯，只要是我們店裡販售的衣服，都提供免費修補服務。您好，不好意思您這款衣服已經改款了，我們店內沒有相同的鈕扣，這是我們店內目前有的鈕扣樣式，我覺得這幾款跟這件衣服比較搭配，也跟您原本的鈕扣樣式相似，請您從中挑一款喜歡的油我補上。客戶挑選後，不是補上缺漏的鈕扣，而是將所有的鈕扣都換掉，給客戶一件鈕扣統一的外套。
透過上述的案例我們比較能夠了解三者的差異了，因此我這邊再用另一個角度定義一次：
服務：屬於被制定、框架化、模組化。
接待：將模組化的服務，用主動與親切包裝。
款待：將模組化的服務彈性應用，站在客戶的角度思考事先預想各種可能性，提供既有資源下的最佳解。
「款待」這個詞源自於哪裡呢? 比較多人的說法來自於日本。日文中的「おもてなし」的可能就是款待的由來。
所謂「おもてなし」，是從接待客人的「もてなす（接待）」加上表示敬語的「お」 而產生的名詞。將接待一詞與敬語組合，強烈地表達出服務人員重視客人的款待精神。有興趣更深入瞭解「おもてなし」日本緣由的可以用日文搜尋這個詞，可以找到相關的介紹，在此僅簡單提過，不贅述。
在日本的定義中，具備「おもてなし」的服務精神，比較適用在服務業。但在其他產業，是否也一併適用呢?
我先講結論，絕對適用。
服務業不用講，只要有去過日本觀光的人，進到比較非觀光區，服務生是日本當地人的店，相信都體驗過所謂日本人呈現出來要款待的那種真實感受，不論是在飯店、餐廳、路邊攤、街邊店等，都會感受到不凡的服務。
如果在台灣，有哪間餐廳、哪間店的服務人員能夠提供相同的服務，必定會被廣為宣傳。既然如此，我們就模仿就好了啊，既然我要開店，我就要求我的員工，必須對每個顧客做到最高級的款待，讓每一個踏進店內的顧客都非常滿意的離開。
講講，不難。實行，很難。為什麼?
因為這不是我們從小所接受的文化。
服務業要做到款待每個客戶，很重要的兩點是：
1. 店長有沒有授權員工為了讓客戶賓至如歸，可以動用店內所有資源?
2. 員工有沒有時時刻刻都在思考，怎樣讓客戶更滿意?
第一點，違反做生意的原則，成本最低創造出最高的利潤。
第二點，違反人性，做這件事情並不會讓我的收入變多，做不做都一樣。
因此你會發現，在台灣大部分因為服務一流而出名的店，都、很、貴。因為為了讓我們非此文化體系下的人模仿款待的服務，需要有資本的誘因。
我開店要提供款待等級的服務，會讓我的成本上升，因此我得賣貴一點。
我要我的員工時時刻刻對每一個客戶提供最佳的服務，就得找到能夠做到，或是具備這樣思想的員工。而這樣的員工大家都想要，因此我得花更多的薪水聘用。
相互疊加之下，就變成很貴。在亞洲，多少還能模仿出相似的款待的服務感受，在崇尚自由的西方國家，至少筆者還沒遇過。不是說歐美的服務不好，他們有自有一套服務準則，會讓你點餐愉快，用餐舒服，但那種感受不是款待，比較像是熱情的展現。會讓你很快樂，滿意，但不會有那種無微不至的細膩，淵遠流長的感受。
看到這邊會不會有個疑問：款待精神只適用在服務業嗎?
我的工作是黑手、業務、工人、機器組裝人員，我要怎麼款待我的客戶? 我是機械設備製造業，要怎麼用機器款待客人?
其實各行各業都能夠提供超出基本服務的款待級服務。
身為機械設備製造商，我們要思考的是，如何讓客戶收到我們的產品時，對我們印象深刻。
舉例來說，假設我是CNC折床的製造商，我交貨時一定會提供的東西有：
- 折床一台
- 操作手冊一本
如何讓人印象深刻? 只要多用點心思在以下三個階段，一定可以在眾多競爭對手中讓客戶留下深刻的印象。
只要我們將流程定義好收到前，收到當下，收到後三階段的體驗。
收到前
- 從收到訂單後，每兩周定時匯報生產進度，最好附上照片。
- 打包前，完整測試，提供測試的照片影片。
- 裝櫃前，將打包細節錄影或拍照，詳細說明每個包裝的內含物
- 貨櫃到港前提醒
- 貨櫃到港號一周，追蹤是否順利提貨送到客戶端
收到當下
- 在打包廂外明確標示重心位置，前後相對位置，天車或堆高機牙杈位置。
- 箱內內包裝有完善保護，且有防潮對策
- 明確的packing list放在拆箱第一眼會看到的地方
- 每一個零件箱子有清楚標示內容物
- 除手冊外，另附有一份快速安裝指南QuickStart Guide
- QuickStart Guide上另有QR code連結到教學影片
- 一張信封卡片掛在控制器上，感謝客戶的購買
收到後
- 產品抵達客戶端後，2個星期左右詢問安裝與教育訓練狀況
- 經過1個月後主動詢問產品使用狀況，是否有需要協助，並提供滿意度調查問卷
- 有填寫問卷的客戶，提供小禮物或請代理商提供加值服務
- 經過1年後，提醒代理商該進行設備年度保養
如果能夠將以上的流程標準化成每一個訂單都做得到，做的自然，相信每一個您的終端客戶都會對我們品牌印象深刻。
要做到上述的三階段流程內容，其實不會增加太多的成本，只要在公司內部設計好流程並執行即可，而且後續的品牌外溢效益超級大。但即使利益如此明顯，能夠做到的廠家實在也很少。
看到這邊是否對於款待有了稍微清楚一點的輪廓?
我再重新定義一次款待的精神：款待的精神在於事件發生之前就先站在客戶的角度思考，如何在既有的資源下讓客戶得到最滿意的結果，且對於每一個客戶都能給予客製化的服務，並且不斷的嘗試與追尋更佳解。將此信念深化到內在之中，自然而然的付諸執行。
因此不論是服務業、製造業、軟體開發業等，只要我們時刻不安於現況，時刻想要滿足我們的客人，時刻想要滿足我們終端的使用者，我們總是能做出讓人滿意的服務與產品。
話說回來，現實與理念有時會相互衝突。尤其成本，功能，超值的附加價值(款待)三者間會相互拔河，如何在實務中找到最佳的平衡點，就有賴身為公司領導人的眼界與智慧。
補充
不要因為看完上述文章，發現自己公司極端成本導向而喪氣。每間公司都有鎖定的目標客群與領導人想走的方向與方式。筆者在此建議有志向的員工在取得權力前不要試圖改變公司。
可以想，可以規劃，但不要試圖要求別人依照自己的想法做事，就像每個人都曾經想著要想要改變那位曾經的渣男、蕩女一樣，嘗試後才知道人是不會輕易改變的。更何況公司是很多人所組織而成，要改變更非一年半載可辦到。只有當權力在手時，縝密的規劃調整公司企業文化，有耐心，以身作則，就能逐漸地聚集有相同理念的夥伴，進而達到整個團隊都具備事先考慮客戶需求，並提供最佳解的「款待」精神。
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