A產品的標準交期為4-6個星期。
報價單內容
- 產品：A產品
- 售價：20,000塊美金
- 交期：約6個星期。
正確的回覆
某年某月的17日。
業務：您好，請確認報價單內容，如果內容正確，請簽名回傳。
客戶：您好，訂單確認，我們會發送正式訂單給您，我們有點急，您先安排生產，訂單款項我們會在月底前付清。
業務：不好意思，我們必須收到全額款項後才會開始生產喔。若我們月底收到您的款項，約6個星期後可以出貨。
上述業務的做法沒問題，很正確，完全照公司規定。但很可惜缺少同理心，一板一眼。
客戶：能不能通融一下，我真的很急，你是怕我會賴帳嗎。
業務：不好意思公司規定就是如此。
- 好的結果：客戶完全理解並接受。
- 不好的結果：客戶摸摸鼻子接受，但內心會有點不好受，對業務甚至對公司默默記下一筆。
更彈性的做正確的回覆
某年某月的17日。
業務：您好，請確認報價單內容，如果內容正確，請簽名回傳。
客戶：您好，訂單確認，我們會發送正式訂單給您，我們有點急，您先安排生產，訂單款項我們會在月底前付清。
業務：好的，我們會通知工廠開始安排生產，預計交期為6-7個星期後。但因為最近公司訂單較多，若月底沒有收到您的款項，則本筆訂單會先暫停生產喔。(業務回覆後，並不急著下單給工廠，等到確定月底收到錢之後，才正式下單給工廠)
上述回覆展現出了幾個特點
- 同理心：我了解你的急迫，我會通知工廠安排生產。讓客戶滿意。
- 維護公司利益：若沒有收到錢，我會停止生產。合情合理。
- 小用心：故意說交期為6-7週，爭取多1星期的緩衝時間，等到月底真的收到錢了，再開始安排生產也來的及。
其實客戶是否真的那麼急我們不知道，但很明顯的本案除了制式的回覆方式外，可以有更圓融的處理方法。
但不論正確的回覆或是圓融的正確回覆，關於本案都不會損害到公司利益。但我們更常見的是用心，但不太好的回覆。
不太好的回覆
某年某月的17日。
業務：您好，請確認報價單內容，如果內容正確，請簽名回傳。
客戶：您好，訂單確認，我們會發送正式訂單給您，我們有點急，您先安排生產，訂單款項我們會在月底前付清。
業務：好的，我會跟公司說您很急，交給我處理，快的話四個星期就可以交貨了。(急急忙忙先KEY訂單，通知工廠客戶很急，趕快下單備料生產)
- 好的結果：客戶月底準時付款，四個星期後交貨。
- 壞的結果1：客戶準時付款，但實際上沒有很急，交貨安排慢吞吞。工廠端東西做好了放在那邊等，廠經理質疑不是很急嗎?
- 壞的結果2：客戶沒有準時付款，業務狂催款，工廠端東西做好了放在那邊等，廠經理質疑不是很急嗎?
- 壞的結果3：客戶不但沒有付款，還取消訂單! 這下慘了!
其實業務很用心，信任客戶，也很想要滿足客戶需求，但有不小的機率會導致糟糕的結果。
站在整個公司營運的角度當然第一種與第二種業務最好，但站在營業的角度，第二種與第三種業務沒有太大差別，都能拿到訂單，都能讓客戶滿意。反而是第一種業務不受歡迎。為什麼?
這三種回覆的方式有個根本性的差別，對於風險的控管。
- 第一種業務將風險拒於門外。
- 第二種業務將風險控管在手上。
- 第三種業務將風險全部丟給公司。
那為什麼第一種業務不受歡迎? 主要是我們大部分台灣中小企業，並不是經營一個寡佔的市場，我們會遇到競爭，如何讓客戶滿意我們公司也是很重要的議題。這是一個殘酷的現實。若今天我們是佔據一個寡占市場的龍頭，客戶需要我們而不是我們需要客戶，則第一種業務會是公司很棒的守門員。
由於第二種業務太難找，或者是說比較難以培養，因此第三種業務反而是台灣中小企業常見的業務類型。上述第三種的回覆方式只要能避免最壞的結果3，另外兩個狀況我想是大部分公司可以接受的，只是苦了工廠端。(當然這是沒有考慮隱形成本的前提下，但大部分公司對於非數字化的成本並不是太敏感...SO~)
遇到這樣的案例讀者你會怎麼處理? 對我而言我希望部門每個同仁都能做到每個案子都能夠聰明的做正確的回覆。
補充：專做B2B外銷的公司，我建議業務部門要多有第一種與第二種業務。
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