根據職場調查,近五成受訪者,因「與同事缺乏溝通」想要離開公司;亦有數據說明,半數以上的成年人,在照顧父母時最需要的資源,就是「幫助自己與父母溝通」。如何讓溝通生效?嘗試「SAT」三步驟,讓對話事半功倍!
營造對話情境(Situation)
談話時,我們接收到的訊息,不只是字句,還有感受;因此「情境」相當重要,不同的對話情境,可能觸發不同的情緒。
亮哲從事青少年輔導的工作,一名班導師向他求助,希望改善與學生的緊張關係。亮哲邀請該位學生談談,但不選在下課後吵雜的走廊,也沒選在眾多目光會不經意打量的教師辦公室。在寧靜、安全的諮商室裡,加上亮哲友善的態度,終於讓學生放下成見,願意聽取建議。
如果在干擾太多的環境,雙方還未開口,便感心浮氣躁;反之,選擇舒適自在的空間,有助於讓彼此卸下心防。因此,情境可謂「隱藏式對話」,必當慎選。
專注傾聽對方(Attention)
有效對話的第二步,就是「傾聽」──同一字句,經常是「各自解讀」,衍生成令人哭笑不得的誤解;因此細察對方思維、洞見對話走向,才能給予適當回應。
多年前,委內瑞拉的局勢十分混亂,總統胡戈因擔心引發內戰,請來談判專家威廉‧烏里;然而對話時,胡戈情緒激動,無法接受烏里的判斷。
此時,烏里決定安靜,專心傾聽總統的滔滔不絕,從他的家鄉談到委內瑞拉的未來。三十分鐘後,胡戈問道:「那麼,你覺得我該怎麼做?」烏里說:「聖誕節要到了,我建議休戰,讓人民喘口氣。」胡戈想都沒想,一口答應:「好主意,下次演說時,我就宣布。」
專注傾聽,讓對方感到備受重視,願意敞開心溝通;同時,聽者也更加了解正在訴說的對象。假設只說不聽,雙方歧異仍在,難以達成共識。
合作取代競爭(Team up)
對話最困難之處,在於人們常想中途放棄,而維持對話的關鍵,是具備「以合作取代競爭」的決心,致力減少衝突,提升對話效益。
曾有一名外交官,想邀請經濟學家到南非演講,他花了許多心力申請經費、租借場地與開會,當地官員卻掀起反對的聲浪。此時,受邀的經濟學家傳了電郵給他,說:「我是答應你,不是答應那群人。如果你回覆『NO』,我就不去演講。」
外交官感到十分灰心,但他想著:「這次分享,如果能幫助五千五百萬個南非人,獲得健康的醫療體系,就不虛此行了。」在這場對話中,他回覆一句短而有力的「YES」。演講後,現場反應熱烈,經濟學家更以講座成功為由,為外交官撰寫哈佛大學的入學推薦信。
當雙方放下私心、化敵為友,才能協助彼此獲得最大益處。祝福每位讀者,透過營造情境(S)、專注傾聽(A)和合作協力(T),建立有效對話,恢復健康關係、坐享美好宴席。