小職管筆記#31｜與聽障者對話要直接才有用嗎？

那天就服員出了一題「如何有效服務聽障者？」，並分享與其他就服員討教後得到的答案「對聽障者說話要直接」。

職重服務遇到的聽障求職者多數有直白表達的特質，對想望的表述直白，對事物的好惡表情直接，不委婉虛飾，有時在職場的社會情境中，易讓人有不禮貌、不得體的感受。聽障者的溝通特質不慣於拐彎抹角，對聽障者說話要直接一點，似乎對於較常接觸聽障組群的職重人員是一件不言而喻的事。

聽完就服員的分享，跟他分享了我的觀點：對聽障者說話要直接，但要有禮貌。在與聽障者的合作中，我重視兩件事：如何有效溝通、如何建立關係。

如何有效溝通

＃文字描述具體清楚

以文字進行溝通時，盡可能地選擇具體、清楚、且完整的文字描述，避免模糊的語意。如：代名詞「他」或「他們」要清楚的表達所指為何人或哪一群人。將期待行為界定清楚，如：老闆希望你工作「主動」一點，將「主動」說明白，老闆希望你工作完成不要總等候他人提醒，主動自己去做下一項任務。再者，依每個人文字閱讀理解的效能，給予可因應的內容量（如：關鍵字、短句、短文），另外條列式的文字呈現，將關鍵字標出，有助於對方掌握內容重點。

＃手語描述鋪陳脈絡

通常進行手語敘述時，我們往往也以習慣的口語表達風格進行，言簡意賅、直指其意，很多時候因為太過於自然地認為對方應該能夠默會，省略了背景脈絡與內含情緒；但實務上，大多聽障者的溝通誤會來自於默會知識的落差，而這樣的落差可能與資訊管道單一（僅視覺）以及背景經驗不同有關。所以在手語溝通時，將這些不可眼見的脈絡與情緒說清楚，才叫做具體、清楚、完整。

＃提供選項輔助表達

有時會遇到聽障者不擅書寫與表達的狀況，在遇到對方回應困難時，以試問的方式「你會不會覺得......」、「有可能是以下這些情況嗎？」，提供回應內容的選項，讓其從中挑選復述，可以減少擔心自身文句正確性的焦慮，但通常即便提供了選項輔助表達，再次確認想法也是必要的。

＃重點再述聚焦回應

手語提問因視覺語言的特性，通常會將問句的重點放在句尾，在文字提問時運用這樣的方式，也會有助於聽障者聚焦回應的方向，但通常文字書寫的順序不會如此，所以我往往會在文句最後，再補上一次提問的重點。

＃確認定義是否一致

溝通是否有效的關鍵，很重要的是對事物、事件的名詞定義要先釐清確認是一致，並清楚地讓對方知道自己所指的定義為何，千萬不要以為自己的知道就是對方的知道，否則可能都在彼此各自的默會知識中，對話參雜許多雞同鴨講而不自知，產生溝通誤會也就不意外了。

如何建立關係

＃禮貌用語

我們往往會提醒服務對象在職場要常用「請、謝謝、對不起」等禮貌用詞，在與服務對象的對話中，也是不可省略的。通常傳訊息給聽障求職者，我會以「問好＋請問」的語句開頭，如：早安，請問...、您好，請問...。在收到聽障求職者的回訊時，也會先以「謝謝」的語句開頭，再說我想說的話，如：謝謝回覆，我想...。

＃理解回饋

在互動過程中，回饋對聽障者所表達內容的理解，對與之建立關係，也是很重要的一件事情；或許是因為常遇到溝通上的障礙，一旦確認對方能夠讀懂自己所表達的意思時，多半能感覺被理解、被接納，進而願意信任，較有信心多說一些，所以我會先回饋我的理解，讓聽障求職者知道我有穩穩接住他的想法，而非急著往下溝通。此外當他們表達理解我所說的意思時，我也會以👍的貼圖或手勢回饋，增進互動的正向感受。

＃平權尊重

實務上遇到許多聽障求職者，在他們的成長背景中，常因為溝通耗時，旁人總給予精簡過的資訊、直接給予建議或代替做決定，省得溝通麻煩。然而在職重服務中，他們才是主體，需要重視是否有提供了資訊平等的環境，除了善用溝通輔具或輔助措施（如：轉譯APP、手語翻譯、聽打服務），亦需留意面對面平視溝通，讓對方可以清楚看到我們的表情與嘴型，放慢說話速度並斷句清楚，避免機關槍式地說個不停。給予充足的資訊後，尊重其自主選擇的權利，讓他們有機會為自己的決定負責。

我認為有效溝通與建立關係在服務過程中是交互進行、密不可分的，在溝通互動的同時其實就在建立關係，在追求有效溝通的同時，也要注意是否會過於急切直白，言詞命令或指責而影響關係。

助人工作，是一連串用生命影響生命的過程，追求有效服務的關鍵，在於每一個與服務對象互動與相處的片刻，共勉之。