小職管筆記#31|與聽障者對話要直接才有用嗎?

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那天就服員出了一題「如何有效服務聽障者?」,並分享與其他就服員討教後得到的答案「對聽障者說話要直接」。

職重服務遇到的聽障求職者多數有直白表達的特質,對想望的表述直白,對事物的好惡表情直接,不委婉虛飾,有時在職場的社會情境中,易讓人有不禮貌、不得體的感受。聽障者的溝通特質不慣於拐彎抹角,對聽障者說話要直接一點,似乎對於較常接觸聽障組群的職重人員是一件不言而喻的事。

聽完就服員的分享,跟他分享了我的觀點:對聽障者說話要直接,但要有禮貌。在與聽障者的合作中,我重視兩件事:如何有效溝通如何建立關係


如何有效溝通

#文字描述具體清楚

以文字進行溝通時,盡可能地選擇具體、清楚、且完整的文字描述,避免模糊的語意。如:代名詞「他」或「他們」要清楚的表達所指為何人或哪一群人。將期待行為界定清楚,如:老闆希望你工作「主動」一點,將「主動」說明白,老闆希望你工作完成不要總等候他人提醒,主動自己去做下一項任務。再者,依每個人文字閱讀理解的效能,給予可因應的內容量(如:關鍵字、短句、短文),另外條列式的文字呈現,將關鍵字標出,有助於對方掌握內容重點。

#手語描述鋪陳脈絡

通常進行手語敘述時,我們往往也以習慣的口語表達風格進行,言簡意賅、直指其意,很多時候因為太過於自然地認為對方應該能夠默會,省略了背景脈絡與內含情緒;但實務上,大多聽障者的溝通誤會來自於默會知識的落差,而這樣的落差可能與資訊管道單一(僅視覺)以及背景經驗不同有關。所以在手語溝通時,將這些不可眼見的脈絡與情緒說清楚,才叫做具體、清楚、完整。

#提供選項輔助表達

有時會遇到聽障者不擅書寫與表達的狀況,在遇到對方回應困難時,以試問的方式「你會不會覺得......」、「有可能是以下這些情況嗎?」,提供回應內容的選項,讓其從中挑選復述,可以減少擔心自身文句正確性的焦慮,但通常即便提供了選項輔助表達,再次確認想法也是必要的。

#重點再述聚焦回應

手語提問因視覺語言的特性,通常會將問句的重點放在句尾,在文字提問時運用這樣的方式,也會有助於聽障者聚焦回應的方向,但通常文字書寫的順序不會如此,所以我往往會在文句最後,再補上一次提問的重點

#確認定義是否一致

溝通是否有效的關鍵,很重要的是對事物、事件的名詞定義要先釐清確認是一致,並清楚地讓對方知道自己所指的定義為何,千萬不要以為自己的知道就是對方的知道,否則可能都在彼此各自的默會知識中,對話參雜許多雞同鴨講而不自知,產生溝通誤會也就不意外了。


如何建立關係

#禮貌用語

我們往往會提醒服務對象在職場要常用「請、謝謝、對不起」等禮貌用詞,在與服務對象的對話中,也是不可省略的。通常傳訊息給聽障求職者,我會以「問好+請問」的語句開頭,如:早安,請問...、您好,請問...。在收到聽障求職者的回訊時,也會先以「謝謝」的語句開頭,再說我想說的話,如:謝謝回覆,我想...。

#理解回饋

在互動過程中,回饋對聽障者所表達內容的理解,對與之建立關係,也是很重要的一件事情;或許是因為常遇到溝通上的障礙,一旦確認對方能夠讀懂自己所表達的意思時,多半能感覺被理解、被接納,進而願意信任,較有信心多說一些,所以我會先回饋我的理解,讓聽障求職者知道我有穩穩接住他的想法,而非急著往下溝通。此外當他們表達理解我所說的意思時,我也會以👍的貼圖或手勢回饋,增進互動的正向感受。

#平權尊重

實務上遇到許多聽障求職者,在他們的成長背景中,常因為溝通耗時,旁人總給予精簡過的資訊、直接給予建議或代替做決定,省得溝通麻煩。然而在職重服務中,他們才是主體,需要重視是否有提供了資訊平等的環境,除了善用溝通輔具或輔助措施(如:轉譯APP、手語翻譯、聽打服務),亦需留意面對面平視溝通,讓對方可以清楚看到我們的表情與嘴型,放慢說話速度並斷句清楚,避免機關槍式地說個不停。給予充足的資訊後,尊重其自主選擇的權利,讓他們有機會為自己的決定負責。


我認為有效溝通與建立關係在服務過程中是交互進行、密不可分的,在溝通互動的同時其實就在建立關係,在追求有效溝通的同時,也要注意是否會過於急切直白,言詞命令或指責而影響關係。

助人工作,是一連串用生命影響生命的過程,追求有效服務的關鍵,在於每一個與服務對象互動與相處的片刻,共勉之。

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小職管的實務工作反思與隨筆,這個充滿挑戰的世界,願我們能溫柔以對。
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