客戶成功（Customer Success）在做什麼？

十年前，「客戶成功經理」（CSM，Customer Success Manager）這個職稱還鮮為人知。然而，在2019年LinkedIn的調查中，它已躍升為第二大最具前景的工作。2021年9月，104人力銀行公佈近5年工作機會增幅較大且符合數位浪潮的10大新興熱門職務，CSM再次名列第二。根據2024年的趨勢，客戶成功團隊將更加專注於跨職能合作和數位化客戶成功戰略。客戶成功職位的需求量依然很大，尤其是在SaaS和IT行業中，這種需求還在持續增長。這凸顯了企業已意識到：現今不僅要對客戶銷售，更要協助客戶成長、為其創造最大價值，才能確保穩固的獲利。

近幾年，疫情加速了企業的數位轉型，企業面臨數位化競爭的市場態勢。許多既有的商業模式都發生了變化，例如軟體系統產業從買斷制轉變為訂閱制，帶動營運模式的轉型。微軟、Adobe和企業費用管理系統都是典型案例。

為塑造產品和服務價值，客戶成功經理、顧客價值經理等職務應運而生。他們的工作內容包括瞭解客戶需求，運用公司產品和服務解決問題，建立長期互動關係。其目標是促進客戶成功，同時增加客戶和公司雙方的可持續收益，這種趨勢在軟體產業尤為明顯。

在與市場溝通產品/服務價值時，主要有兩個影響購買的考慮因素：產品/服務屬性的相對價值，以及實際購買的意願。在購買行為之後，持續與客戶溝通這兩點價值觀的任務，主要由客戶成功團隊承擔。

過去僱用客戶服務經理，多半要求具備良好的溝通協調能力、耐心和細心；而現在的客戶成功經理，則更偏好具有行銷或業務實戰經驗的人才，主要目的是能解決客戶問題並為雙方帶來效益。

完善的客戶成功團隊在公司內部扮演著跨部門作戰的核心戰略角色。他們能與行銷業務團隊協作，提供客戶需求情境，也透過客戶獲取市場上的銷售線索，擴大銷售漏斗，增加目標客戶數。

例如，每家公司對於費用報銷的政策和審核流程都不盡相同，客戶成功團隊需要先理解其管控需求，告訴客戶如何運用系統的特定功能來提高效率，讓管理者能專注於其他重要的工作項目。

同時，客戶成功團隊也能與產品規劃和技術開發團隊合作，提供客戶使用意見。在理解公司營運願景的前提下，他們能回饋合適的產品洞察，協助打造客戶所需的工具。比如，某些功能雖然目前系統中沒有，但可能是付費客戶下一步會用到的，客戶成功團隊可以就產品改善的優先順序提供建議。在產品體驗流程的每個環節，客戶成功團隊都會收集、分析並運用數據，為外部客戶和內部部門打造良好體驗，提高客戶黏著度，貢獻長期營收。

然而，一個成效顯著、能力全面的客戶成功團隊並非一朝一夕可以建立，通常需要至少一年以上的時間奠定基礎。企業應評估自身所處的產業與公司資源，及早佈局，以在變動中掌握生存關鍵。

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