只要2指標!掌握客戶分層,你就是育商一把手

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做為一個平台,招商跟育商都是同等的大事。業務招商,育商留客,平台就像是一個浴缸,業務是水龍頭將客戶注入浴缸內,育商就像是「塞子」,協助平台留客。今天想就B2B電商平台育商的角度切入,跟大家分享我如何思考出育商策略!
育商不是客服,而是提供客戶「確定性」的平台成功路徑
就我的觀點,我認為育商的終極目標是提供客戶一個確定性的平台成功路徑,並且快速的幫助客戶取得效果。就這個觀點出發,我認為有2個基礎功,必須要先掌握──
明確的工作流
首先,我們必須清楚掌握用戶在平台的工作流,並清楚的拆解出來。以B2B電商而言,我會將用戶工作流初略地拆解成:A.上架產品→(B.操作廣告)→C.回覆詢價→D.操作優化,四大環節成為一個循環的迴圈。清楚拆解出最核心的工作項目,可以幫助我們後續不管是制定指標、規劃課程等育商操作使用。
關鍵成功指標
明確完工作流後,每個節點背後都有對應的目的。以B2B電商舉例,上架產品是為了導流增加曝光;回覆詢價信則是為了成交帶入業績。一一對應完成後,我們需要再進一步思考,如何架一座橋讓客戶的動作可以直接走到目的。我建議可以透過現有的客戶效果分析去逆推訂出具體指標。請問自己這4個問題:多少訂單符合客戶的期待?多少詢盤會有一個成交?多少點擊會產品一個詢盤?多少曝光會有一個點擊?(流量漏斗:曝光→點擊→詢價→訂單)
工作節點(點)→成功指標(線)→分層運營(面)
完成前置工作後,我們明確客戶工作流,也找出客戶關鍵成功指標,但面對這一大群的客戶,每個人都有不同的平台進度與問題點,大多數的運營同仁就已經昏頭轉向了。就我自己的立場,在二八法則的前提下,80%的營收都來自於20%的客戶貢獻。所以,面對這群20%的VIP客戶,我們可以提供高度客製化服務。然後,面對這群80%的客戶,又該採取怎樣的行動呢?答案就是:客戶分層。
在進行客戶分層之前,必須先對焦目標。從目標逆推,用「結果指標」和「過程指標」進行客戶分層。一樣以B2B電商平台為案例,我的目標是提升續約率,從數據面觀察,月均詢盤達15封的客戶(結果指標),有80%的續約率。為支撐起月均15封詢盤,必須有足夠的自然流量,具體量化出必須上架60支符合標準的產品(過程指標)。
分層出的客戶可切分層A、B、C、D四象限,分別代表個四種不同的客戶狀態。
A.詢價>15、發品>60:
頭部客戶,可傾斜資源與導入VIP團隊,透過進階操作,培育成成功客戶。
B.詢價>15、發品<60:
屬於天然好客戶,可以觀察是否為特定品類,可以做為業務定向招商參考。
C.詢價<15、發品>60:
努力與成果不成正比,為4個象限中斷約第一高危族群。
D.詢價<15、發品<60:
尾部客戶,成效與關注度雙不足,僅次於C組群也同為斷約高危群體。
透過分層結果,如果必須在有限的資源與緊迫的時間內鞏固出續約率,我會聚焦處理C、D兩個族群痛點,去設計相對應的課程與引導動作,這邊就不衍生出討論,但有興趣的朋友歡迎留言,我可以後續再寫文章跟大家分享。
除了X、Y兩個象限外,如果要更細部的去拆解客戶狀況,我會再加上客戶黏性(積極度)作為Z軸,舉例來說,我會用登入平台天數或是平均詢盤回覆時間擇一作為指標,可以更清楚的掌握客戶心理。
業務招商,育商留客!希望今天針對客戶分層思考的總結,從工作節點(點)→成功指標(線)→分層運營(面)系統性地清楚客戶盤,這套思考工具希望幫助到大家快速地套入與輸出。至於,分析完後如果對症下藥,那就期待下一篇文章再跟大家分享了!
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