【書籍導讀】：精準回饋：提升團隊績效，改善溝通的超能力

愛麗絲這次要和大家分享的這本書，被《富比世》雜誌評選為美國最佳管理顧問公司PeopleFirm的超有效職場溝通術呢！作者是譚拉・錢德勒（M. Tamra Chandler）及蘿拉・道林・葛利希（Laura Dowling Grealish），分別是PeopleFirm顧問公司的創辦人及資深顧問，她們協助企業改善組織效能、打造高績效的團隊已有20年資歷，以下就讓我們來向兩位大師學習如何精準回饋吧！

精準回饋（天下文化出版）

作者提倡「新回饋運動」的初心

如果你去問任何一群人，無論是跨國企業、小公司、非營利組織，甚至是社團，他們可能都會承認，他們的組織對於「回饋」（Feedback）很不在行。

雖然領導人都希望組織能夠更欣然迎接這種公開坦誠、有建設性、常態的意見回饋，但是，回饋其實有賴於彼此經常而且坦誠透明的提出意見，實際上，對於回饋，我們經常得到「我很不會提供回饋意見」、「我還沒有準備好」、「我沒有信心提供或接受回饋」、「我認為回饋是種傷人的武器」或是「我們沒有這種習慣」等回應。

因此，作者希望藉由提倡「新回饋運動」，共同解決「回饋」的問題，執行此運動能調整心態、給予回饋新的定義與原則，讓回饋用來幫助別人而不是傷害人，並創造能讓員工與團隊安心成長、發展及全力發揮組織文化。（所以，若你是主管或領導人，就從你開始做起吧！）

對於「回饋」，人們因過往經驗產生的誤解

其實，我們對於回饋的許多概念，不僅不正確，而且長久以來因個人經驗給扭曲。例如：「用回饋意見來懲罰、羞辱或操控別人」、「一直不給建議，累積一大堆意見後才一次倒給措手不及的部屬」或「對某個人有意見，先向第三人抱怨，後傳到當事人耳裡」等，因此，試著回想，當我們接收到意見或建議等回饋時，是否常常出現「防衛」姿態？此外，當我們心中有疑問時，例如：「我處理這個專案的方向正確嗎？」或「早上那場會議我是不是可以主持得更好？」，也很少真正主動去請教別人的看法。

回饋本身有無助益，取決於我們看待它的方式，以及過去的經驗，因此需要好好檢視一下，我們養成的習慣與長久以來的做法，以重塑回饋的形象，讓人們願意執行，而不是掉頭落跑。重新思考回饋這件事，它應該是順暢的對話，沒有階級、恐懼與評價，此外，我們必須知道一件重要的事：「其實你收到的回饋比以為的更多，只是沒有被刺激到時，你可能不會把它當成是回饋」。

以科學角度說明人類對回饋的反應

那麼，我們為什麼會害怕回饋呢？又該如何解決回饋被誤解的問題？

首先，先了解演化在我們身上遺留下的痕跡－害怕接受回饋，其實是人類用來迴避或逃脫的防衛機制，因過去對於回饋的不愉快經驗，導致人們只要聽到回饋，就會進入大腦設定好的「戰鬥、逃跑或無法動彈」模式－這是大腦杏仁核快速啟動的恐懼反應，這個區域也是所謂的「原始腦」，它啟動相應的神經系統並釋放一股強大的壓力荷爾蒙及神經傳導物質，促使人們進入備戰狀態！

試問，有沒有方法可以讓我們在接收回饋時展現出冷靜、合作的表現呢？確實有，但違反直覺！為了放鬆警戒，達到完全投入的狀態，我們必須先安撫緊張的反應，即使沒有辦法完全不緊張，也要盡量克服它，好讓我們對於接收到的回饋反應能夠調整到最佳狀態，並且掌握這些回饋帶來的機會－以冷靜、敏銳的自我意識，參與每一次具有挑戰性的對話，大腦就會創造並鞏固一條神經傳導路徑，未來碰到緊張狀況時，就越能處理恐懼，此回饋就不會顯得有威脅性。

作者建議，當你覺得困在情緒漩渦中時，請盡量將注意力轉移到身體和感官上，持續至少10秒鐘或是3次完整的呼吸，充分覺察身體的感覺，以減輕恐懼、焦慮及憤怒，以喚醒大腦中被稱為「智慧腦」的前額葉來運作。科學研究結果告訴我們，人無法同時處在這兩個大腦區域，也就是說，你無法用思考的方法來脫離感受到壓力的情緒反應，必須轉移感知到身體上，好讓智慧腦重新取得控制權。

另外，其實我們真正害怕的是被隔離！過去仔細研究回饋造成的恐懼，發現這種恐懼是出於「身分認同」及「人際關係」因素－我們害怕被隔離、放逐及拋棄。人類是群體動物，本能的希望被包容、被看重，跟社群保持關係並受到接納，因此我們會尋求保護。

但這種自我保護行為，也會阻礙我們提供回饋。

對於大腦，我們需要知道的以下幾件事（人類的天性）：

1. 大腦處理負面訊息比其他刺激來得快。
2. 做決策時，負面訊息的影響力比正面訊息的影響力大。
3. 我們比較看重負面的衝擊或結果（例如，弄丟50美元的反應比找到50美元的反應更戲劇化）。
4. 我們比較有動力去避免別人對自己的負面看法，而比較不會主動請教正面看法。
5. 負面意見形成速度快，但消退得慢。
6. 比起正面事件，負面事件會被記得比較久。
7. 幾乎每種情境，壞事都比好事更有影響力。

當我們對以上這些現象有所認知，可幫助我們了解如何解決回饋的問題：拿回選擇權－讓自己努力抱持成長心態（迎接挑戰、遇到挫折能夠堅強、認為努力是通向精通的道路、尋求回饋並從批評中學習）。

來個改變回饋文化的正式宣言吧！

正式宣言之前，先說明幾項研究調查結果：

• 根據Office Vibe做的2018年全球「員工投入程度」調查研究，有62%的人希望得到更多來自同事的回饋，83%表示希望得到回饋，無論是正面還是負面回饋。
• 另有研究調查美國57間公開上市的公司，績效回饋指標排名前1/3與倒數1/3的企業相比，企業財務表現（包括淨利率、投資報酬率、股東權益報酬率等）都高出2倍之多；此外，在影響、培養、激勵以及慰留員工方面，發展性回饋與持續回饋這兩項因素的關聯性最大。
• 還有研究發現兩項影響個人成功的因素：「活力」與「學習力」，而能夠激發活力的因素包括人際關係、交流、肯定及簡單明瞭的訊息，這些都是健康而且持續回饋意見的結果；除此之外，當我們得到有助於提升自我的回饋建議後，學習力也就隨之而來。
• 知名領導策略顧問－詹格（Jack Zenger）和佛克曼（Joe Folkman）做了許多備受肯定的領導力及回饋研究，結果顯示「領導人給予真誠回饋的能力，對於員工向心力的影響令人震驚」，然而，有能力的領導人偏好「正向回饋」。

因此，準備好要改變了嗎？讓我們一起來做宣言吧！

宣言１：回饋應該是好事！當我們仔細思考回饋真正的意義，應明白它不應該是壞事。

宣言２：如果想要成長進步，就需要能夠幫助我們往正確方向前進的建議。

宣言３：接收到回饋時，送給自己最棒的禮物，就是坦然思考所面臨的回饋，如何幫助自己進步。

宣言４：若我們把自己封閉起來，不去了解別人跟我們交流的感受，那就會是關閉學習成長的機會。

接受「全新的回饋模式」

接下來，我們要聚焦在共同的願景及承諾下，來「重新定義回饋」：單純為了協助個人或團體「改善」、「成長」或「進步」，而「請教或給予」他人「清楚明確」的訊息，是正面、有影響力、能提供最佳方案的意見回饋。

因此...

回饋是工具，不是武器。

回饋是溝通，不是指控。

回饋是以信賴為基礎，不是充滿懷疑。

回饋是提出有脈絡的觀察，不是說出缺乏脈絡的評價。

回饋是幫助對方往更好的方向邁進，不是意圖展現你的權利。

回饋是思慮周到且明確，不是鬆散且冗長。

回饋是從共同經驗中汲取的觀點，不是意圖展現你聰明才智的故事。

回饋是有建設性，不是有破壞性。

回饋是給予，不是懲罰。

回饋是引發自己反省，不是要引發自責。

回饋是幫助別人，不是糾正別人。

信任感很重要，如何建立信任感？

回饋要能發揮作用，「信任」是最關鍵的要素。如果我們向某人提供一個觀點，但他其實並不相信、不了解你，或是與你的價值觀不同，那麼你很可能會激起對方「戰鬥、逃跑或無法動彈」的反應。信任是回饋的潤滑劑，能讓訊息順暢交流沒有摩擦，因此，若雙方缺乏信任感，就無法藉由回饋幫助成長、改善與進步。

建立信賴感，需要累積一段時間進行助人而非傷人的回饋交流－良好的回饋，才能避免引起大腦的恐懼。

然而，我們無法強迫別人相信我們，作者提供以下幾個基本要點，能幫助別人更願意相信我們：

1. 保有人性：真誠呈現自己是甚麼樣的人，展現自己的價值觀／承認自己也會犯錯。
2. 言而有信。
3. 釋出善意：鼓勵別人／懷抱善意發言／減少批評／把別人需求看得跟自己一樣重要。
4. 建立連結：多與人相處／總是尋求雙贏／真正考慮別人的觀點和想法，不多做評價。

作者特別提出「高特曼5:1比例」法則：意思是，每有1次負面互動，其正向互動至少要有5次，才能建立良好且穩定的互動關係。這些正向互動不一定要跟回饋有關，想要與人建立關係可以參加社交活動、真心問候近況、表達肯定或感激之意。

建立良好回饋的根基：公平、聚焦、頻繁

• 公平：當我們投入「公平」（亦即沒有偏見）而值得信賴的回饋對話中，就不會被認為帶有威脅，才會真正認真聆聽，由聰明理智的大腦主控談話；反之，不公平的回饋，接收意見的人就會退縮到自我保護模式。
• 聚焦：良好回饋第二個重要的根基是「聚焦」，要讓回饋以更有目標且簡短，將想法化整為零來傳達，因太多訊息會使人無法消化，接收回饋者的大腦就會關機，無法聽進去。
• 頻繁：經常與人交流，能釋出許多善意，研究建議，最少每兩週就有一次非正式交流效果最好！

對於回饋：給不同角色的建議

• 請求回饋者（Seekers）：研究顯示，企業組織文化若從提供回饋轉換成請求回饋，會增進績效表現且決策會變得更有效能、團隊亦會變得更強大且具有高抗壓性。

1. 請求回饋的人必須與對方建立連結、培養信賴關係，來幫助自己學習或成長。

2. 如果你的目標是在某個新領域發展技能，就應該鎖定具有這項技能的人，請求他們給予意見。

3. 如果已經看到自己在某些工作關係上碰到困難，可以詢問別人對你的看法，是不是有甚麼他們觀察到但自己沒有察覺的行為。

4. 說明脈絡，告訴對方為什麼你想請教他的意見，以及對方的想法觀點對你很重要的理由。（研究指出，人們不喜歡提供回饋）

5. 領導人成功的關鍵在於請求別人的回饋，如此才能在沒有發現錯誤時有所警覺，並盡快重回正軌。

6. 事先調整好語氣，允許對方直言，在心理上與對方立下約定，給對方坦率說話的自由。

7. 請在內心引爆地雷前主動尋求回饋，不僅讓給予意見的人有心理準備，還能幫助自己避開地雷。

8. 開口向別人詢問自己的優點，並將它磨練到爐火純青，成為自己的超能力。（所謂的優點，是指能讓你覺得自己很強的事物；但如果你對某件事很在行，但它會讓你精疲力盡，那就不是優點而是缺點）

9. 專注在進步、專注在未來並制定計畫。

• 接收回饋者（Receivers）：

1. 接收回饋的人，代表別人認為你需要回饋。無論對方給的回饋是要肯定或是挑戰你，你要做的就是接受，而且最好忍住直覺反應，認真思考後再回應。
2. 如果接受回饋時開始心跳加速、雙手顫抖，那麼就要好好管束自己的恐懼－深呼吸、腳掌貼平地面，讓理智腦主導狀況。
3. 你不需要接受所有的意見，但以開放的心胸聆聽是絕佳的第一步。
4. 領導人有責任示範如何堅定而優雅的接受回饋，才能向員工保證他們可以無後顧之憂的說出觀察到的事物。
5. 仔細思考自我價值及信念，可讓我們更了解自己重視的事物，因此，遇到有人直接觸發我們的情緒反應時，就能理解自己為什麼會這樣回應，有助於我們調整作法。
6. 接受回饋後，再進一步請教，以幫助自己釐清脈絡與細節，最後改進。
7. 要預設對方是善意的提醒，不要理會腦中響起的警報，告訴自己對方是出於好意，來幫助你而不是傷害你的。
8. 如果對方根本不了解你，只是基於對你的想像而給出回饋，可尋求前輩或同事協助思考，此外，拒絕回饋也沒關係！

• 提供回饋者（Extenders）：

1. 信賴關係是回饋過程中正向影響的條件，作者提供以下幾個幫助與他人建立關係的方法，並請領導人以身作則：發揮注意力，保持興趣／放下職位權力／發自內心的感激和欣賞／找到共同觀點／有目標的合作／協助別人／同情／放輕鬆。
2. 回饋的品質、是否切題與聚焦程度高，能讓對方更容易接受回饋。
3. 每個人都是獨特的，所以要小心，永遠不要假定對方想要你這樣提供意見。
4. 提供回饋前，先了解自己的意圖，避免發洩情緒；將提出建議的本意目標放在「成長」。
5. 可透過「事前詢問對方是否允許你表達意見」方式提供回饋，或另外找一個更好的時機。
6. 當你看到接收回饋者有進展時，請與他們討論你注意到的進步並給予讚美。肯定進展是非常有力的激勵，能夠把大家心態定位在成長模式，讓人進步更多。

以上就是愛麗絲精心摘錄的精華～～希望對各位觀看的好友們有幫助^^ 一起加入新回饋運動吧！