2021-03-29|閱讀時間 ‧ 約 4 分鐘

心理師從0到1看『派遣女王』的專家思維

家中沒有第四台，每次去健身房的時候，就趁著踩腳踏車的時候看日本台。最近有部日劇「派遣女王」便很吸引我的注意，特別是她即使是做派遣工作（三個月一聘），領時薪，竟然還能成為女王，讓每一家公司都求之不得。

其中一集講到公司想要成立直營超市，又要與一般超商作區隔，作為課長的里中賢介非常苦惱要如何設計這個有別於其他超商的超市，也下了一番苦心終結這個案子。

（此處描述公司為了解用戶，運用使用者經驗探索服務設計的內容，本文僅透過不同的方式推演從初階新手到高階專家的思維差異，無歧視意味）

首先，他派三位公司的員工，身上帶著密錄器，扮演顧客進入超商時，會做的所有事情，看到了什麼，拿了什麼物品，為什麼會想買？。透過密錄器，都如實地記錄下來。後來，里中課長自己進到超商裡面，瞄了一對母子購物，便轉去記錄商品的擺設。

最後，飾演女王的大前春子到超商裡，看到一個一手推著娃娃車一手拿著菜籃子的母親與一個男性顧客因為空間的狹窄必須錯身讓路，又看另一個母親帶孩子在購買文具，以及另一個媽媽帶著女兒在冷藏櫃前選擇想買的食物。她在會議中提到了老年化與少子化對市場的影響，也發現了職業婦女沒有時間購物，和讓她們能夠購買不需要再處理的炸魚排，以便回家可以馬上上餐桌；也讓她想到超市裡面需要有更大的空間，以便推嬰兒車的母親來購物。

從這兩段不論是由里中課長或是由派遣女王大前春子的做法，都可以對應到心理師實務經驗上面的新手與專家的思維。

當心理師剛進入職場時，腦中有的便是書上的內容，完全按照書上寫到的作事情，有如第一幕員工扮演消費者所作的所有的事情和里中課長在超商紀錄商品，擔心會落了那些重要的資訊或資料（當然事後還是會有分析），所以會把所有的資訊完全的登錄，有時還會深怕自己少問了什麼問題，因為書上寫說要問這些內容。

當心理師工作年資久了，看到個案描述的症狀，便可以知道他在家中的生活狀況，與家人的互動關係等，沒看到的也可以預測出來，作為心理師評估的依據。

我們心理師要預測那些無法在檢查室中看到的事情呢？病患的生活作息、反應模式、與照顧者的互動方式、症狀可能在那些時間地點會出現、預測症狀出現的原因、照顧者的在如何處理照顧壓力等，都是可以透過多年的晤談經驗從其中歸納出來的，有些是有共通性，也就是所有病患都會出現的問題，也有些獨特性是單一病患才有的問題，其實這也是心理師做的個案『概念化』的過程。能夠預測疾病的病程意味著我們知道他的趨勢，何時會發生？什麼原因發生？如何發生？這些在資深的心理師腦海中會成為概念化的一部分。部分過去認為是重要的資訊，經歷了許多的個案之後，這些資訊經過濾後發現其實並非如此重要，便可以篩檢出真正需要問的問題，在時間有限的實務上，讓自己快速找到重點是極為重要的。

心理師如果要專精於自己的領域，其實可以在初期專注於每一個個案的疾病歷程，家人關係、後續結果等，發現他們的異同，找出共通，拆解差異，到最後終能夠演繹出個案概念化的內容。

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