[授受]下指示與聽指示

語言的傳遞很有趣，我們經常可以發現白紙黑字寫成的文字都可以被理解成許多的意思，那麼當我們用口述的方式來傳遞訊息時，接受訊息的人會不會因為你的面部表情、語速急促和緩、語調、用詞、所在場合及他個人的經驗等，在經過他的大腦統整各項因素後得到的理解，而產生更大的偏誤。其實你說的和他理解的並不完全相同，有的只是程度上的差別。

當年曾參加過一次受訓課程，有一堂課的上課內容是要學員學習到一個觀念，下指令的人與接收指令的人所理解到的東西並不一致，所以在擬定一項政策或措施時，應該注意執行面的落差，必須輔以完整的說明及簡明可控的原則規定，避免產生原可避免的錯誤。

為了讓學員們有切身且實際的體會，講師授的方法也不複雜，首先將受訓的學員分成若干組，組內兩兩成隊；第二步則發給每組幾支麥克筆及幾張空白A3或A4紙；第三步請兩人背對背，一人一邊畫圖形一邊口述他畫的位置及形狀等細節，另一人則依聽到對方的描述將其畫在自己手上的白紙上，輪流一次；第四步請雙方出示成品，互相對照。看似簡單不複雜的遊戲，活動的結果卻令人印像深刻---同樣的指令，竟產出了變化多端的圖象（有興趣的可以找人一試）。

上面的例子很生動的告訴我們一件不得不承認的事，你聽到的指令不一定是上級真正要表達的的意思，所以請記得再將你所聽到意思的和對方確認一次，而你對不部屬所下的命指示也不一定能被他們完全且正確的了解。有時候我們經常聽到以下的對話：老大你明明是這麼說的，那現在為什都我做出來了你又說不是你要的，你是不是故意找我麻煩；又或者是，我明明交代的很清楚，為什麼你就拿出這麼一個不知所云的東西來給我，你是故意聽不懂還是故意擺爛。或許雙方都沒有錯，又或許雙方都有錯，其實真正的癥結點是在訊息傳遞的落差。

在以往很多次的曾參加過的訓練中，這個例子無疑是令我印象最深刻的，因為這樣的場景無時不刻在周遭的環境裡持續不斷的發生，或許你我就是那個當事人。

為了儘量減少這樣的事情發生，在重要的案子上，我會將我想要表達的大意先寫下來，因為腦中所想當轉化成文字並不一定具有完整的架構組織，因此你所說的話在聽者的腦裡也就不一定是一個完全的表述，即便他們的表情看起來像是一切都懂，點頭如搗蒜。有趣的是，幫我突然請他們複述一遍我的指示是什麼，多數的情況是支支吾吾答不出來，若是我不先問他們的理解，交給我的成果也大多是要退案重修。 是他們能力不足嗎，我認為不是，問題多半就出在聽錯了或聽漏了。

所以，別覺得麻煩，請再確認一次對方到底說了什麼或聽到了什麼。