客戶成功經理的工作日常

當公司業務與客戶順利成交後，客戶付款、公司交付產品，很多人都以為可以結案，坐等下次客戶的回購。

事實上，以 B2B 銷售模式的軟體訂閱制服務，贏得客戶信任，決定下次是否回購的體驗旅程才正要開始。

而這段售後服務旅程，是由「客戶成功經理」(Customer Success Manager) 規劃、執行。

讓客戶經歷這段旅程後，認同這家公司是以專業且認真的態度，看待自家企業生意成長，並且能提供獨特價值帶來成長效益。

客戶成功經理的工作日常

協助客戶開始使用產品

通常企業對企業的產品解決方案，是以生產力工具為主，價值在於加速企業生意運作效率，例如：Office 幫助文書作業、Slack 幫助企業內部溝通協作、Zendesk 幫助前線客服溝通。

這類產品的特性是，前置導入步驟複雜、系統可操作的功能很多，甚至是需要某部分客製化，在導入前，需要有人先理解該客戶企業內部需求，以提供必要的支援。例如企業溝通平台 Slack 的導入，需要先讓使用者了解系統設計的「私訊」與「頻道」差異，再根據企業溝通文化開放或是層級管制，去建立使用者群組、公開或私有頻道，才會讓企業員工開始登入使用。

反觀也是通訊類型的 B2C 產品 - LINE，當我們想跟朋友聊天，只要約定好使用 LINE ，接著只要各自用個人手機，從商店下載 LINE App，註冊登入後，就可以開始按照畫面指示，加入朋友至通訊錄，就可以開始互傳訊息聊天，以上步驟相對單純，不需要專人指導。

在 B2B SaaS 產品，客戶成功經理規劃使用者旅程的的第一階段，就是「客戶引導」(Onboarding) 。

常見的作法，是聯繫安排新客戶參加產品入門教育訓練，讓客戶充分瞭解並可操作產品導入客戶場域的關鍵步驟，以及使用各種系統功能應用在他們的日常工作中。

當客戶開始使用產品後，可能會遭遇各種技術面問題，此時，客戶成功經理需要規劃並輪值前線客戶服務，傾聽客戶的問題，提供高效率的排查流程與解決方案。

讓客戶用正確的方式使用並熟悉公司產品，並且認同產品對他的生意帶來的效益。

伴隨客戶生意成長

隨著客戶的生意蒸蒸日上，公司提供的企業生產力工具，也要能夠因應客戶龐大生意運作需求，可能是功能上的交叉應用、甚至是結合產業的領域知識，例如 Asana 公司，會透過部落格文章，發布更多專案管理心法，並進一步說明，如何運用該牌的軟體功能，去滿足實務需求。

客戶成功經理的常見作法，是規劃資源庫，有效推播文章或影片內容給使用者，讓使用者主動檢索資源庫，透過閱讀內容與實際應用，累積自身專業能力，也建立起公司對於使用者，在產業、技術上的專業度信任感。

轉化客戶的聲量，爲公司帶來價值

使用者旅程來到最後一站，當客戶已經使用產品長達一段時間，訂閱產品的合約也即將到期時，他會怎麼決定是否要繼續使用該公司產品呢？

在 B2B 銷售模式，還有一個常見特性，是使用者不見得是預算的決策者，例如公司全體員工要使用的公務電腦設備，是 IT 部門規劃規格需求，找到多家廠商提供提供解決方案，由採購協助議價，並由該公司高層級的管理者，根據預算與各種建議，決定廠商進行購買。

但真正使用這些電腦的人，是沒有參與採購流程的公司全體員工。

客戶成功經理，最主要面對的，是真正日常在應用產品的使用者們，最終的任務，就是讓這些使用者，願意成為產品的擁護者，讓他們的聲音可以被採購決策者聽見。

若能正確給予使用者良好服務體驗，他們的聲量，可以分為三個轉化結果，以上述例子來進一步說明：

1. 內部專業建議：當 IT 部門採購下批電腦時，會找各部門使用者來進行訪談，作為規格需求參考之一，也把正向意見帶給採購流程的參與者，影響最終決定。
2. 業界口碑傳播：讓使用者留下證言並有效推播，給該產業有類似需求的企業良好印象
3. 產品與公司回饋：讓使用者成為擁護者，對產品有正向意見回饋，讓產品更貼近實務需求跟打造獨特價值。

新的職位，不變的客戶服務溫度

常常有人會疑問，「客戶成功」與我們所熟悉的「客戶服務」，究竟差別在哪？

從前文的説明，我們可以大致歸納幾點：

1. 預見客戶的難處，主動提供解決方案：例如第一時間安排教育訓練、資源庫提供常見問題供客戶快速檢索。
2. 與客戶的生意一起成長：主動提供產品進階應用秘訣，給有需要的客戶；推播專業領域知識、新知給客戶。
3. 有效轉化客戶聲量，直接或間接為公司帶來營收：將客戶的聲音，轉換為該公司下次續約的決策關鍵之一，可能是直接對採購者建議、也可能是形成業界專業形象。

相對於「客戶服務」，更主動積極、更深的技術與產業實務應用能力，以及口碑推廣的職責。

判斷自己是否適合這個職位

綜合以上說明，有幾個特質是擔任這個職位時，可以如魚得水的關鍵：

1. 對客戶有充分的耐心與同理：可以體會客戶的難處與期待，並且用客觀平靜的心態去跟客戶溝通。

2. 具備學習陌生技術與產業知識的心態與方法：你可能需要了解軟、硬體技術知識 、日常生活較難接觸的領域知識，能夠耐得住學習過程的挫折，與設定自己可回應客戶所需的理解程度。

3. 將知識系統化：將複雜的產品技術、使用方法，根據對產業實務需求的理解，轉換成明確結構的教育訓練課程、內容文章，並且有效傳達給客戶理解且可自行操作

4. 口碑行銷敏銳度與落地能力：可以規劃行銷計畫，讓客戶願意為你發聲，並且將這些聲音轉換成實質的購買決策關鍵意見。

根據公司人數規模與分工需求，也許並不是每一個客戶成功經理都會負責以上所有工作，也會視個人特質與天賦，去強化其中幾項能力與職務的發展。

踏出下一步，成為幫助客戶成功的關鍵角色

每份工作都有其回饋感的來源，成為你每天日常持續前進的動力之一。

打造使用者服務旅程，引導並陪伴客戶踏上旅途，並且讓客戶的生意蒸蒸日上，就是客戶成功經理這份工作的最大回饋來源之一。

選擇你有興趣的產業，開始你的客戶成功經理職涯吧。