職場心態#8 | 打造或參與,為產品體驗投入的團隊
昭彥老師
昭彥老師

職場心態#8 | 打造或參與,為產品體驗投入的團隊

2022-03-30|閱讀時間約 5 分鐘
怎麼讓一個團隊,齊心完成一個產品。在實務面上,就是把一件事情充分分工,然後讓大家做自己擅長的事情。
不過如果只是這麼簡單,市場上就不會有這麼不賣錢的產品了。
因為產品走向市場被認同,是由一連串的顧客旅程,從認識、有興趣、購買、使用、推薦等等組成。
背後是透過企劃、技術開發、行銷推廣去把這段旅程的道路鋪好。
顧客有一趟良好的旅程,自然就會甘心付出金錢,獲得他們想要的。
產品團隊的每個人,總覺得自己有把自己負責的做好,但鮮少人知道,這條路,顧客走起來有多顛簸。

被交代試用產品

很多員工,常常會接到長官指令,請所有人在一段期間內去瘋狂使用公司產品。
通常時間也不長,就是新上市/改版前一~兩週內,然後就要回報。
如果是PM,那就會召開較正式會議,會議上大家輪流指出幾個地方有Bug,並且告知長官,已經派人處理中,不影響上市時程。
在過去幾年,參與過這類會議數次,我總覺得怪怪的。
大家真的會認真使用產品嗎?如果只是控管品質,這不是品管工程單位該負責的嗎?作為產品企劃,能夠從顧客的角度去做各種千奇百怪的操作,找出更多功能缺失漏洞固然是好事,但不該只有如此。
所謂的良好產品使用體驗,沒有問題只是基本,能夠感到愉悅滿足,才是該有的水準。
但我們好像不是往這方向,去使用自己負責的產品。

真正在乎的顧客體驗

大多數的PM,被賦予專案導向職責,他們在乎的顧客滿意度不是終端使用者,而是老闆的。
老闆當然在乎顧客是否買單產品,可是也在乎上市的風險。
對應大家日常工作來說,守住上線日期跟品質就是重點,因此這道請大家使用產品並發表心得的指令,大家聽起來的白話文就是:「請幫我找出不會影響生產/造成重大客訴的風險!」
而不是:「請幫我確認目前的產品體驗,是否達到我們一開始所規劃、所預期的。」
因為在開案的時候,大家得到的資訊,裡面有許多示意圖、規格表,卻鮮少有人跟他們說故事,說一個使用者從拿到包裹、開箱、第一次啟動使用的情境與心境;說一個使用者點選連結、登入、進入後台看到介面開始使用的情境與心境。
一方面大家都當作理所當然;另一方面大家的工作都被切分得很細,不知道這些也不影響做事。
即便用起來覺得很不符合人體工學,但也不影響一般使用,就不會有人提出,難不成想要重新改規格嗎?瘋了才會提出來。

個人經驗分享

我之前的團隊,有兩位專職研發教材的夥伴,他們過往的工作模式是,PM給他們主題與大綱,請他們設計相對應的教材,並且安排上線,然後就結案了。
單純又美好,他們就這樣做了兩年,也把一版豐富的課程內容完成上線了。
我在加入團隊後的第一週,為了瞭解產品,就試著從留下名單、業務打來推銷、決定購買、到實際上課,把整個家長/學生會經歷過的流程走過一次。
搭配一些前線業務的意見回饋收集,去看我們哪邊是需要重點改善的事情。
其中我發現,有一些小朋友,上了10堂課,要進入檢定時,壓力大到哭,這是一個學習體驗上的重大問題。
我找了兩位教研夥伴,問他們,這是你們當初預期小朋友在學習過程中,可能會有的反應嗎?
他們搖了頭,回我:「我們會再請老師多注意、用比較和緩耐心的方式幫助他們練習。」
我再問:「你們知道檢定不過,接下來會怎麼樣嗎?」
他們說:「我們會根據檢定情況,設定5~10堂的重修。」
我說:「你們知道我們一堂課多少錢嗎?」他們搖搖頭,那不是他們平常需要注意的事。
我說:「孩子學起來壓力很大,然後家長要多付上萬元的費用,如果你們是家長,會覺得很開心、會願意推薦給其他家長使用嗎?」
「我明白你們的專業,你們希望提供扎實的內容給學員,讓他們能真的學到東西,但同時你們要考慮到,我們的學員,從國小三~六年級都有,在這個年齡階段,對於效率學習跟探索興趣,我們必須做一個拿捏。」
「這份拿捏,是我們產品經理的職責,不是你們要承擔的後果。所以請不用急著想彌補這個問題,而是我們一起重頭想,如何讓一個從來沒接觸過程式的孩子,能夠循序漸進地去學習,體會學習程式的好處與樂趣;如何讓家長覺得,這筆學費真的讓孩子成長,花得很值得」
「然後我要清楚地以PM的身分跟各位說明,我們的產品定位,在國小階段的程式教育,就是探索興趣、有意義地玩,應該要是快樂的、被激勵的;而不是講求競爭力、效率,那是中學生升學、成人就業市場要做的。」
「我們都還沒有孩子,但我們必須試著去想像,家長花了錢,是否有得到應有的滿足感。」
「有任何不清楚的資訊,都可以跟我講,或是我安排適合的人跟我們訪談分享,在做事前,請先體會家長/學生的使用旅程與心境。」
在一連串的討論後,我們在接下來一個月內,設計了新版本課程:
  • 全新設計前四堂新手友善課,確保孩子在前四堂可以適應教學方式
  • 增加整體課程堂數,解決過往學習時數倉促,造成練習不足的情況
  • 檢定如果沒通過,只會加修一堂加強複習課,確保孩子掌握知識點
其實這個產品還有很多面向有問題,例如成本價格的部分,但至少就教學體驗,教研夥伴都很清楚,自己在設計每一份教材前,該怎麼進行同理思考,想像業務在推銷課程內容、老師在備課時、孩子第一次接觸時,他們設計的教材會怎麼被呈現、怎麼被理解、怎麼被認同。

從個人當責到良好產品體驗

團隊,是透過一連串的內部溝通後,去慢慢成形工作默契與真正的當責;而產品體驗也應該從一個美好且具體的願景開始,讓團隊一步步去塑造該有的期待。
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作者介紹
我是Chaoyen,昭彥老師。 從工程師、產品經理到教育工作者,找到自己的人生願景:自由且平凡地生活著。 我會在這裡跟你分享,關於溝通、關於學習的一切。
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它不僅僅是一份工作、一個職位,更是一種態度與處事原則的淬煉方法。 從職場心態到人際溝通;從商業策略規劃到產品營運。 從產品經理的角度出發,分享我所好奇的一切。
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