服務人員-熱情服務百分百 Part 1

無論是門市或業務行銷人員，面對煩瑣的工作，如果沒有熱情，就很難為客戶提供滿意的服務。

優質的服務來自於高漲的服務熱情與顧客應對技巧，由其是面對顧客需求急速變化的今日，要掌握顧客的需求已愈來愈困難。

學會了解顧客的溝通技巧再加上熱情的態度，將讓您的業績一路長紅。

強烈的動機感和成就感會促使一個人保持熱情。當一個人內心感覺到自己所做的事是有意義的、對自己和客戶、公司都很有價值時，就會感覺到自己有一顆充滿熱情和熱忱的心。

但這種動機感不是每個人都具有的，那麼客服人員應當怎樣培養並保持自己的服務熱情呢?

1. 服務人員要調整自已心態。每一種職業都可能會讓人感到單調和枯燥，換工作未必就不會對工作產生厭倦，所以既然選定一個行業，就要兢兢業業地把本職工作做好。
2. 要正視現實。現實是殘酷的，所以不能任意而為。
3. 要對自己的能力有信心，做事不能心浮氣躁，凡事看長處和優點。
4. 不斷給自己設定新的目標，並朝目標努力，這樣工作起來才有動力。用心做好客服工作，就會發現每一天其實都是新的開始。

那麼怎樣知道自己是否有服務的熱情呢?

你可以參照以下內容逐項進行自我提問，根據答案的內容找出差距，培養自己的服務熱情。

1-你看起來快樂嗎?

想一想，當你面對顧客時，你是否有展現，熱情地微笑、眼晴發光與姿勢自然輕鬆呢

2-你聲音聽起來悅耳嗎?

錄下自己所說的話，加以分析，幫助自己改變說話的聲調和速度，讓客戶用快樂的心情聽你說話

3-你說話的音量適當嗎?

隨時調整說話的音量，刺耳的聲音沒有吸引力，深沉、沉穩的聲音有時要比大聲嚷嚷有用得多

4-你說話的音量適當嗎?

隨時調整說話的音量，刺耳的聲音沒有吸引力，深沉、沉穩的聲音有時要比大聲嚷嚷有用得多

5-你說話時很活潑嗎?

不一定要又快、聲音又大地解說產品。有時客服人員的聲音稍微低一些，反而能吸引客戶集中精神去聽

6-你很用心注視客戶嗎?

專注、深沉地注視客戶，這可以傳達你的熱情

7-你姿勢合適嗎?

儘量往客戶的方向前傾，顯示很認真、興趣濃厚的樣子;不要斜靠在椅子上

8-你說明 夠簡潔嗎?

平時說話要儘量簡潔，清楚、明瞭地說明各類細節。吸引客戶的注意力

9-你行為合宜嗎?

可以採取一些略帶戲劇性的舉止引起客戶注意，例如當客戶不專心時自己突然站起來，但要注意動作不能太誇張

現場接待五真言

• 問候語(您好)：客服人員一定要養成習慣，先說您好，再說其他的話。

• 請求語(請)："請" 字一定不能少。當需要客戶的幫助、配合、理解、支持時，要說個請字，如請坐、請稍候、請用茶。
• 感謝語(謝謝)：客戶幫助你、理解你、支持你、要對客戶說謝謝!
• 抱歉語(對不起)：怠慢了客戶、傷害了客戶、影響了客戶或者不方便幫助對方的時候，對客戶的要求無法做到時，要對客戶說抱歉或對不起!
• 道別語(再見)：有些地方(如醫院或藥局)可能就不適合說再見。在面對患者走的時候，說一句 "保重! 一路平安!" 即可，千萬不能說 "有事找我" 或 "歡迎再來"

客戶溝通技巧

良好的溝通是與客戶建立信任關係的關鍵。

溝通應該貫穿在客戶服務的每一個環節，如可藉由上門拜訪、工作簡報、意見徵詢、座談會、通知公告、電話、網站、社區活動等多種方式，與客戶進行良好的溝通，瞭解其深層次的需求，藉由服務來滿足顧客，從而與其建立一種長期的信任和互動關係。

具體而言，在與客戶溝通過程中，要注意以下幾項原則：

與客戶溝通首要的一點就是正確地傾聽。任何時候，都要關注客戶所表達的意思，站在客戶的角度去考慮問題，理解客戶的感受與處境，並做出適當的回應。行銷人員有時會沒有體會客戶當時的心境，因此常常認為自己很關注客戶的講話，但在很多時候，和客戶對話時，往往會犯以下錯誤：

• 忽視式傾聽：沉迷在自己的世界裏。
• 假裝式傾聽：用附和偽裝在傾聽。
• 選擇式傾聽：只聽自己感興趣的部分。
• 留意式傾聽：專注聽但始終從自己M角度出發。

要做到正確地傾聽，客服人員可以使用同理心傾聽法，它能夠：

讓客戶服務人員更能發現客戶的需求與期望

提升客戶服務滿意度，真正實現以客戶為中心的服務理念。使用：

1. 準備階段：先要消除雙方之間的對立緊張氣氛，並讓自己的情緒保持穩定，以使客戶產生好感。
2. 啟動感應：使用積極的沉默，用眼睛注視客戶，適當重複對方的話，表示完全瞭解及尊重。
3. 善用同理心：站在客戶的立場考慮事情，用客戶的說話方式進行回應(速度、音調)。
4. 解讀客戶資訊：在客戶表達了自己的觀點後，復述客戶的話以核對自己所接收到的資訊，例如：

這麼說，您的意思是……

您看看我是不是準確理解了您的意思

您能不能解釋一下……

在與顧客溝通的過程中，除了傾聽外，如何提問也很重要。不同客戶的思維方式也千差萬別，因此在與顧客溝通時不能千篇一律，應使用不同的發問形式和技巧。

客服人員最常用的是封閉式提問和開放式提問兩種方式。封閉式提問是讓客戶可以用 "是" 或 "不是" 來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。開放式提問是對方不能直接用 "是" 或 "不是" 來回答的問題。

下表列出封閉式提問和開放式提問兩種方式各自的優缺點：

行銷人員通常會配合使用封閉式提問與開放式提問兩種方式。

在使用封閉式提問時，如果得到一個否定的答案，就需要使用開放式提問，來發現問題。

藉由封閉式或開放式提問可以認定客戶的需求，澄清事實，打破沉默，建立友好的聯繫。同時，提問，還可以瞭解客戶的滿意度及對服務的建議，還能提升客戶滿意度。

然而，封閉性問題不能連續多次使用，一般連續使用不超過3次。

詢問問題時要目的明確，適時引導客戶，不能漫無目的發問。還要注意不要在客戶激動時，間不恰當的問題，避免激化矛盾。