04掌握四步驟，就能成為溝通高手

職場中除了專業能力外，我覺得還有三項能力是最應該值得去培養，分別是寫作能力、表達能力及溝通能力。

為什麼這樣說呢？

職場中，要有好的升遷或者有好的發展，首要就是有好的成果展現。

好的成果展現，應該要拆成「好的成果」及「展現」兩個部分。

「好的成果」，需靠你的專業能力去辦到。

而「展現」，就需靠你對你自己的行銷了。白話一點的說法就是，你做出來的好成果要被人看到，尤其是關鍵人士看到！這個關鍵人士，在公司內部有可能是你的主管，在公司外部就可能是你的客戶或者有業務交集往來的任何人都包括在內。

我必須強調，工作上，我絕對認同認真苦幹的工作態度，但，我們也必須懂得適時地展現自己，你才會被看見。

只要是金子，到哪都會發光，但如果金子是放在上了蓋子的箱子裡，就算是拼了命地發光，也不會被發現。

所以如果這個能力能讓自己適時地展現出來，當然要好好培養，終有一天，在適當的場合、把握機會展現出你的好成果。

舉例來說，假設你必須在一場會議中陳述你執行專案的成果。你有好的成果，但卻無法好好說清楚，把該有的數據分析清楚、做好簡報，那麼就無法展現出你的好成果來。

又例如：老闆請你將你的成果用一封mail說明，你能否在一封電子信件中抓到老闆想要看到的點，同時又能有條不紊寫清楚、寫明白，展現出你的成果呢？

又或者：你被交辦的任務，已完成第一階段，但需要主管提供資源，才能再進行下一階段，這時候你能說出第一階段成果，以尋求主管的支援嗎？

以上這些例子，都是需要你的溝通能力、表達能力及寫作能力。

不過今日，我想先聚焦在溝通能力。

要成為溝通高手，需掌握下列四個步驟：

1.傾聽：第一步一定要仔細傾聽對方在說甚麼。聆聽對方時，要保持專注、不要分心處理其他事情，同時能同理對方。這裡所說的「同理」，就是同理心，但絕對不是對方難過，你也跟著掉淚、陷入對方的情緒漩渦。這裡的「同理」，重點在陪伴、理解對方的情緒，且支持他的決定與選擇。另外，我們還要注意一點，傾聽，不單只是你願意耐下心來聽對方說，還要聽懂對方背後的意思。除了聽對方所說的內容，還要觀察及留意對方的眼神、肢體、表情、語氣等非肢體語言，我們需要整個統整起來才能去判斷對方想要表達的究竟是甚麼？

舉例來說，如果你主管跑來詢問一件他交辦給你、但仍未到交付期限的任務時，你要怎麼回答？

如果你回答：「主管，這件任務期限不是還沒到？所以我還沒完成。」

不好意思，這樣的回答絕對會讓你在主管心中拉黑。

試問，你們約定好的期限還沒到，但他偏偏跑來問你，絕對有原因，你用這個話去堵他，他又不能發火，你覺得你的主管會怎麼想？

你應該回答的是：「請問交付的期限要調整嗎？是否有我需要協助的地方，請您進一步指示？」

當你這樣說的時候，你的主管絕對會很不好意思地拜託你，並說明緣由。

2.複述：第二步是複述。也就是，在你聆聽對方所說的資訊內容後，再複述一次給對方聽。請注意，這個步驟的重點是複述時，不是用對方所說的話、一模一樣地去複述給對方聽，而是在你經過理解、消化資訊後，用你自己的話複述給對方聽。

舉例來說，當主管跟你說：「請你在下周五下班前，將你的上個月銷售金額做一下統整，彙報給我。」

主管丟過來的訊息，經過大腦快速整理後，請複述一次：「是的，主管。跟您再次確認一下，您的意思是請我在下周五5點半前，將我上個月在XX產品上的整月份銷售總金額整理起來，彙報給您，對嗎？請問需要提供每周的總銷售額，也一併給您嗎？」

複述，主要在跟對方確認他提供的資訊，並且同時針對你自己不清楚的地方，再一併提問釐清。

經過幾次「對方說、你複述」的確認，可確保雙方資訊沒有落差，都有達到共識。

關鍵複述句子的公式可以採用：「您的意思是……對嗎？」

雙方溝通達成共識後，就到這邊結束了嗎？當然不是，我們說到溝通在於讓你的好成果能被展現、被看到，所以你還必須採取第三步驟行動。

3.行動：第三步是行動。雙方經過複述，終於消除彼此訊息落差後，接著你要告訴對方，你將會採取甚麼行動，讓對方在這件事情上有掌握感，有掌握感才會有安全感，也才會產生信任，有信任，彼此的溝通才會繼續下去，甚至延續到下一次的溝通，都能無礙進行。

以方才複述的例子舉例來說，當你已確認對方確實要的是哪些資料後，這時請你做出如下回覆：「好的，主管，我了解了。我會在下周五下午5點半前，將我上個月在XX產品上的每周銷售金額及上個月的總銷售額，一併彙整後，將檔案mail給您。」

在這個例子中，接下來當你投入製作檔案時，還請記得，由於期限是下周，在這周整理過程中，如果仍有問題還是可以隨時向主管詢問確認，並回報進度。

在此一定要提醒一下，回報進度非常重要，千萬要列在你的行動項目之一。這樣你的主管才會持續對這件事情有掌握感及安全感，繼續相信你。

4.檢討：最後一步是檢討。行動後，請務必進行檢討，並請求回饋。

舉例來說，當主管交付一項任務，經過複述、行動並交付成果後，針對產生的成果，你自己一定要再去檢視過程中，有甚麼地方可以改進與調整的，甚至可以請求主管是否可以針對這件任務給予你一些回饋，不管是好的還是壞的。透過自省與對方的回饋(專家回饋)，無形中，你執行的績效成果一定能逐步提升，而且透過這樣的互動，主管不但能掌握任務狀況，還能了解你的成果，這就是一種展現。就算當時以你的能力可能成果不算太好，但透過檢討這個動作，你的能力絕對能逐步提升，而主管也透過過程中的完全掌握與理解，更能發現與了解你的進步與潛能，這也正是一種展現。

最後，我要說的是，職場中的溝通無所不在，85%以上都需要不斷溝通，才能完成工作。

千萬別埋頭苦幹，不去做任何溝通，就算你說你不進企業工作，你是一人公司，終究還是要對外溝通，所以如果因為缺乏溝通，導致執行方向錯誤，就只是淪為做白工，那就相當可惜了！

以上，是我的觀點分享。

謝謝大家！