什麼是管理？──毛治國談管理的核心工作

管理績效＝決策力 × 執行力 （公式1-1)

管理的目的在解決問題

• 問題構成要件
  對於管理者來說，問題的構成有四個元素：(1) 預期、(2) 實況、(3) 實況與預期的差異，以及 (4) 因出現差異而引發的心理焦慮。其中：實況與預期間出現的差異是形成問題的前提；因而引發的心理焦慮則是形成問題意識的必要條件。

穿泳衣參加宴會：穿泳衣出現在泳池邊非常正常；但如出現在正式宴會場合，就會引起騷動，因為跟大家的預期完全不同。不過，對一般賓客來說，由於只是觀眾身分，因此除了會對這種異常現象好奇外，通常不致於引發必須處理它的心理焦慮與壓力； 但對宴會主辨單位來說，就會立即引發心理焦慮，把它當成會干擾宴會秩序，必須立即予以排除的問題。

• 疑問與問題
  上例顯示：觀察到與預期不同的異常現象後，賓客與主辦單位的反應並不相同。賓客們所引起想一探究竟的好奇心，本書把它稱為疑問（question）；而主辦單位所引發必須處理並解決它的反應，本書稱為問題（problem）意識。從構成要件看，疑問只涉「預期、實況、差異」三個元素，而問題則多了「心理焦慮」第四元素。兩者定義的不同，反映出面對相同情境，人們會根據自己的立場而採取不同態度。用「疑問」的態度面對異常，通常只進行到「釋疑」一搞清楚怎麼回事（what），或更進一步了解為什麼（why）一就會打住；但把異常當「問題」時，除了「釋疑」外，還須進一步採取怎麼辦（how）的行動來「解決」它。
  
  基於好奇心的「疑問」，是引發科學家對自然與人文世界進行知性探索的主要動機，嘔使他（她）們去搜集資料、進行研究， 來描述究竟發生了什麼事，以及解釋為什麼發生的前因後果。但對管理者來說，光能描述、解釋異常現象還不夠，基於責任心的「問題」意識，使他（她）必須進一步採取行動，去處理與控制整個場面。因此，對於管理工作者來說，對職責範圍內的異常現象，都是站在當事人立場，把它們當「問題」而非僅「疑問」來看待；並用「求解」而非「求知」的態度來面對它們，進而採取行動解決它們。
• 問題與系統狀態
  前面所稱的預期與實況，術語都稱為系統狀態（systemstate）。實況是指當下「實際出現」的系統狀態，預期則指當事人所認為「應該出現」的系統狀態。至於所謂系統則是指被觀察的一組特定對象；例如，穿泳衣出現在泳池周邊，與穿泳衣出現宴會廳都各構成一組被觀察的對象，亦即系統；而從「實際」與「應該」出現的兩種系統狀態來看，前一系統的兩種狀態一致無差異； 但後一系統的兩種狀態就有不一致的重大差異，對管理者來說就代表出現了問題。

[註1] 本書為方便說明，將許多概念都用公式來呈現。不過，這些公式表達的是相關變數之間的概念性與質性的簡化關係。這些簡化的公式可視為建立更複雜的計量模型前，相關變數之間必須先釐清的基本定性關係。

本文摘自國立交通大學出版社出版《管理》（合冊軟精裝版）／作者：毛治國