方格精選
路遙知馬力，商用見人心：談Gogoro對「商業使用」的因應／傅瑞德
閱讀時間約 10 分鐘
國內的電動二輪車廠商Gogoro日前以大動作找出騎乘該公司產品作為快遞、外送等「商業用途」的車主，予以轉為商用方案、並要求違約金。或許這個作法符合簡單的「使用者付費」原則，但對於Gogoro真的有好處嗎？
Gogoro近期大動作嚴抓使用「騎到飽」費率的外送員，理由是合約規定禁止商業使用，當時Gogoro官方向記者回應，對違約車主皆有緩衝期，不過近期許多車主收到Gogoro的通知信，指出自5月10日起將不再寬限，只要有商業行為，無論距離一率轉為商用方案並收取違約金……。
作為一個過去一直主張「Gogoro應該開放、甚至鼓勵商業使用」的觀察者，我對於該公司最近的這個措施有些擔憂。不過在繼續之前，要先說明幾個基本原則：
- Gogoro這次的作法，在合法約定、雙方簽署認可的前提下，並沒有違法之類的問題，所以在「理」和「法」上是站得住腳的；
- 買家不能用「合約太長沒看清楚」這類理由來避責；簽了合約，該照條文走的還是照條文。除非有法律判決推翻，否則這方面應該沒有疑問。
然而從整體市場經營的角度來看，雖然我相信Gogoro有他們不得已的成本考量，以及諸如電池消耗、換電站運用、電力成本等等，所以不得不針對「商用」嚴格執行合約條文；然而，用這種態度來對待用戶，最後很可能得不償失。
討生活與代步的工具
對大多數騎士來說，機車就是個相對低成本的代步和謀生工具；特別是在環境困難、原本工作有可能不保的疫情期間，機車更成為許多人透過外送等兼職賺取外快的工具。
雖然我們不適合用二分法去定義「開車的比較有錢、騎車的比較沒錢」，但相較之下，機車騎士確實是對於經濟條件變動比較敏感的族群。
也因為如此，如果廠商處理這類問題的態度，讓這些騎士的生活方式、價值觀、謀生能力、甚至安定都受到影響，他們或許沒有能力去抵抗合約、或是法律行動，但他們當然可以選擇不騎你的車。
創新產品的目標是帶來更好的生活品質，但不要輕率挑戰用戶的生活方式和價值觀。
兩年前我寫的這篇，就討論過這個問題：
究竟什麼是「商業使用」？問題在哪裡？
這次Gogoro的措施引起一陣嘩然，其中的癥結點之一在於對「商業使用／商用」的定義。
因此在各大討論社群中很多人問：「騎去買東西算不算商用？」、「偶爾騎去送貨算不算商用？」、「社工騎去訪視算不算商用？」、甚至「網紅拍開箱影片廣告車子算不算商用？」等等。
在這件事情上，「商用」這個模糊定義會是很多爭議的根源。如果這一點沒有定義清楚，一來雙方各執一詞、二來「包括但不限於」自由心證鋪天蓋地：
商業用途的行為包括但不限於快遞業、物流業、租賃業（長租／短租）、客運載客服務、民宿業、餐飲外送服務等用途……（下略）。
首先，「廠商限制顧客用途」這件事情原本就有很高的爭議性；其次，定義模糊更埋下了不確定的因素。
所以，要遏止日後的爭端，首先應該要回歸到以里程（或是其他合理、客觀、可量化、雙方認可的標準）來計費；而在這個前提下，無論是不是商用，Gogoro儘可以在合約上明定「高里程方案」的計算方式與條款。
在前述的引文中，我提到鼓勵商業車隊使用的原因：
- 讓車主願意多騎、提高投資效益：否則車主可能會因為即將跨入高費率門檻，而不願意將車子騎出門；一來無法用於代步或工作、二來讓買這輛車的投資效益低，往後可能就不再考慮換購同類產品。
- 提高車子在路上的能見度：我相信車廠也會希望看到滿街都是自家產品、而且成為多數人代步或生財的選擇；路上的高能見度，更可能影響潛在顧客的購車決策。
- 消除潛在顧客疑慮：對於經濟效益敏感的消費者而言，購買前必定會比較購車價格、補助，以及保養和能源方面的長期支出（也就是所謂的「總持有成本／TCO」）；合理的費率和盡可能更低的TCO，也有助於顧客選擇時的決策。
- 工程方面：高強度的頻繁使用，雖然可能會提早暴露產品的潛在缺點、導致維修頻率增加，但也可以協助廠商快速修正設計和製程、並建立應有規模的服務團隊和SOP，長期來說有助於改進產品、讓用戶信心更高。
所以原則上來說（所謂「原則上」，就是後面當然有很多細節和精算要做的意思），筆者認為Gogoro應該鼓勵產品作為商業使用、並且在這個原則下設計合理而明確、而且仍有獲利空間的高里程費率結構，而不是拿出「無論距離一律轉為商用方案，而且我已經給過你緩衝期」這種高傲態度。
而除非是快遞、警察、郵局等等包括後勤保修在內的整批專案銷售，否則並不需要去定義哪些用途是「商用」（因為定義不完、而「包括但不限於」又有太多陷阱），只要定義「高里程」就可以了。
高里程的費率設計
高里程該有高里程的費率，是天經地義的事情；問題只是要「騎越多越貴」、「騎越多越便宜」、還是「照比例增加費用」就好，這一點是可以討論的。
至於動機或用途是代步、商用、旅行、或是巡邏，其實並不是車廠可以、或是需要去過問的事情；如果有人有閒功夫天天騎去環島，跟加油一樣多付費用，也是理所當然的事情。
問題在於，Gogoro要負擔的不僅是電力的費用，還有建置成本非常高的換電站和電池（如果只算電力的話，就比較容易算出「換一次電池多少錢」的費率）。如果加上電池和換電站的長期營運成本和攤提，就可能因為高里程用戶導致電池消耗加快、或是換電站因為使用頻繁而「換不到有電的電池」，讓Gogoro必須投放更多數量的新電池，導致成本更加上升。
而取法自電信商的分段收費、最高費率「吃到飽」（再加上超過一定流量之後降速或補費）的模式，在收益上賭的是「多數使用者的利用率都不足」而產生的利潤空間；而如果最近這段時間低費率的用戶都更常騎車、而且忽然出現了一批「超級用戶」，當然會令身兼車商和系統營運商的Gogoro傷透腦筋。
針對這種狀況，簡單的方式就是「一公里xx元照算」，騎越多付越多；反正「一個人騎長途」跟「幾個人騎短途」的成本和損耗也相差不遠。只要總成本跟油車相距不遠，就應該算是公平的。
不過回頭看前面提到幾個「鼓勵商用」的優點，筆者的看法是在短期營運資金無虞的前提下，可以對高里程用戶多收費用、但可以壓低一點利潤；換言之，就是讓高里程用戶多付費用，但平均里程成本是遞減的。
（這樣的設計，確實的遞減數字當然需要精算，也或許會有遭到濫用的疑慮；但我想問的是：誰會為了貪這個遞減費率的好處，去騎車騎到里程破錶？你要有多大的車隊、多少騎士、每天花多少成本去騎多遠，才能「有效濫用」這個機制？）
如此一來，顧客感覺雖然是騎這輛車討生活，但無論擁有或使用仍然是愉悅的體驗、而且車廠是「挺我」的。重點是，而這樣的感受、口碑、以及證言的價值，是無法用錢買到的。
筆者剛好在別的地方看到一段餐廳經營者說的話：
廚師的堅持和脾氣展現在料理上就好，而不是用在客人身上。
大概也就是我想建議Gogoro的意思。
或許針對高里程用戶做一些反向操作，對於原本的收費原則、以及（理論上該有的）短期利潤有影響，但對於長期的顧客忠誠度和品牌行銷力量應該是有幫助的。
人性因素
談到品牌行銷，我們不妨換個角度看「使用機車」這件事。我想至少在台灣的環境下，這兩點使用機車的背景是可以成立的：
- 要不是為了生活所需，應該沒有人為了「挑戰你的遊戲規則」每天風吹日曬騎幾十、上百公里的車；絕大多數人都是每天最多一二十公里的短程通勤。
- 顧客選擇用你的車來討生活，對你的產品是一種肯定、也代表著信任你的後勤支援體系；如果車子常壞、騎不快、一天要換三次電池、一進廠維修就是一星期，誰會願意用它天天送貨？
作為一家消費產品的廠商、作為一位行銷人，請先想想這兩點，再想想該怎麼樣對待這些原本認同你的顧客。
我的重點是：
- Gogoro現在（特別是疫情期間）可以如何更圓滑的處理這個狀況。客戶有遵守合約的義務沒錯，但要怎麼執行、執行到什麼程度，是Gogoro可以控制的。
- 如同前面提到的，我認為應該鼓勵真正的商業用途、並且反映在費率的計算上（原則上就是「多收但少賺」，因為還是有賺，所以不會有「低里程用戶補貼高里程」的問題）。
- 在疫情期間，低成本、高機動性、無封閉車室的機車，用在謀生（無論商業或個人）的機會更高；尤其正逢油價降低，Gogoro應該（有最好啦的意思）趁這個機會提供更多優惠、折讓、推廣，並且放鬆規定或提供更多的方案彈性，讓更多用戶願意在這段時間選購、或是建立「Gogoro跟大家一起度過防疫難關」的品牌認同，而不是在這時候站在用戶的對立面（講難聽一點就是「落井下石」了）。
補充：本文完成後更新了一下資料，發現Gogoro確實針對防疫期間推出了高額優惠措施，不過僅適用於同系統新車車主：
我知道Gogoro營運體系的成本計算並不簡單，諸如電池耗損等等成本更是沈重，經營壓力也很大，所以對於廣泛鼓勵高里程用戶會有所疑慮；騎士有生活的苦衷，Gogoro主事者無疑也有他們要面對的挑戰。
但即使不同意我先前提到鼓勵商用的「好處」，但反過來說，針對這些疑慮，目前的手段會是根除問題、建立顧客長期信任和購買忠誠度的解法嗎？
結語
再說一次，這次的事情我也覺得Gogoro站得住腳。「違約」的顧客如果被盯上，除非想走法律途徑，否則也就只好乖乖繳錢了；而真要走法律途徑，勝算並不大、花費也更多。
但是然後呢？
顧客每天騎車出門，就會小心不要「再犯」；如果要繼續做外送之類的工作，要嘛乖乖繳比油車高出兩倍的費用、要嘛換車。但無論如何，以後你會知道，當你騎這輛車時，都會有人盯著你、並且在你「商用超過1km」時立刻讓你知道你違約了。
這樣一來，你對這輛外型時尚、性能出眾的車，還會有什麼好話嗎？你還會推薦你的朋友買嗎？
一個品牌取得新客戶的成本很高，要拉回變心客戶的成本更高；要拉到被變心客戶意見影響的潛在客戶，成本更是超級無敵高。
至少我個人認為，這個成本對Gogoro來說是得不償失的。
總而言之，我是在圖利廠商、為Gogoro著想啊。
延伸閱讀
- 雖然業務型態不同，但可以參考一下日本二手車商「參與防疫」的作法（原文為日文，機器翻譯中文）：
為什麼會看到廣告
留言0
查看全部
你可能也想看
Google News 追蹤
這個秋，Chill 嗨嗨！穿搭美美去賞楓，裝備款款去露營⋯⋯你的秋天怎麼過？秋日 To Do List 等你分享！
秋季全站徵文，我們準備了五個創作主題，參賽還有機會獲得「火烤兩用鍋」，一起來看看如何參加吧～
11/20日NVDA即將公布最新一期的財報, 今天Sell Side的分析師, 開始調高目標價, 市場的股價也開始反應, 未來一週NVDA將重新回到美股市場的焦點, 今天我們要分析NVDA Sell Side怎麼看待這次NVDA的財報預測, 以及實際上Buy Side的倉位及操作, 從
Hi 大家好，我是Ethan😊
相近大家都知道保濕是皮膚保養中最基本，也是最重要的一步。無論是在畫室裡長時間對著畫布，還是在旅途中面對各種氣候變化，保持皮膚的水分平衡對我來說至關重要。保濕化妝水不僅能迅速為皮膚補水，還能提升後續保養品的吸收效率。
曾經，我的保養程序簡單到只包括清潔和隨意上乳液
也許爸爸的心裡也有著不再明白的往事。每當媽媽不在家的時候，君就有機會和爸爸到處走走，這一天他們驅車來到遙遠的那座山。叫什麼名字啊？那座山的名字。應該就是住著神仙，如果你迷路在山谷之中，就會得到武功秘笈的那座山嗎？如果你回應金角銀角的呼喚就會被吸進去的那座山嗎？
20240327
奇幻旅程的第18天，昨天拔管後呼吸順暢，已逐步將供氧量調至最低。而父親的腦超音波結果也報喜，沒有任何異常狀況。也因此今天主治醫師將召集其他科室人員討論移轉普通病房的可行性！
面對一手爛牌只能盡力而為，要嘛天堂見妻面，要嘛人間遵妻囑，啟程吧，上路吧，拖著一條殘缺的靈魂，和老婆送的機車人車一命浪跡天涯。
我曾聽說過一句話「小時候我們覺得甚麼都是真，非常的較真；再長大一點，又發現原來甚麼都是假的；又到後來，我們又發現原來，世界上是有真有假，到最後，我們已經無所謂真假。」
初見自己的家庭
去到大四那年，那年有一門課程是在說家庭對整個家庭成員如何互相的影響，以及是如何被影響。那個時候的我，已經開始覺得「自
2012年，前消防員徐國堯為捍衛消防人員勞動權益，發起全台第一場「守護消防大遊行」，不料兩年後卻被他任職的高雄市消防局以言行不檢、執勤懈怠等理由，兩個月內記了42支申誡後予以免職......
「你為什麼讓東旭先生來？」黎落把季景熙推進房間，把門關上，用審問的語氣開口。
「照顧你們。」季景熙游刃有餘的微笑。
「別騙我了⋯我都知道你們的協議。」黎落嘆氣。
「妳既然知道，那應該就清楚我為什麼讓他來。」季景熙說，他輕柔地將黎落的髮絲撥到耳後。
「上床嗎？我知道。」季景熙淡淡地笑了。
我們人生的幸福需要面對兩位敵人，一是痛苦，二是無聊。根據鐘擺理論，一個鐘擺，一會兒朝左，一會兒朝右，周而復始，來回擺動。即使我們在某種程度上成功地遠離了一個敵人，就在同樣程度上接近了另一個，反之亦然。
如果從第三者的角度來看，你會發覺，世界上真正感到富足的人，他們能自得其樂，不太需要倚賴外在刺激。
過來人常說，滾石不生苔。一個不常換工作的人，是具有穩定性的人，在履歷表上，是代表抗壓性足夠的象徵。訪問他們，多數是不知不覺就做了這麼久，八年十年就是一眨眼的時間，也許也不太理解，為什麼有人喜歡換工作？要換座位要面試，那多累阿~
另外一
這個秋，Chill 嗨嗨！穿搭美美去賞楓，裝備款款去露營⋯⋯你的秋天怎麼過？秋日 To Do List 等你分享！
秋季全站徵文，我們準備了五個創作主題，參賽還有機會獲得「火烤兩用鍋」，一起來看看如何參加吧～
11/20日NVDA即將公布最新一期的財報, 今天Sell Side的分析師, 開始調高目標價, 市場的股價也開始反應, 未來一週NVDA將重新回到美股市場的焦點, 今天我們要分析NVDA Sell Side怎麼看待這次NVDA的財報預測, 以及實際上Buy Side的倉位及操作, 從
Hi 大家好，我是Ethan😊
相近大家都知道保濕是皮膚保養中最基本，也是最重要的一步。無論是在畫室裡長時間對著畫布，還是在旅途中面對各種氣候變化，保持皮膚的水分平衡對我來說至關重要。保濕化妝水不僅能迅速為皮膚補水，還能提升後續保養品的吸收效率。
曾經，我的保養程序簡單到只包括清潔和隨意上乳液
也許爸爸的心裡也有著不再明白的往事。每當媽媽不在家的時候，君就有機會和爸爸到處走走，這一天他們驅車來到遙遠的那座山。叫什麼名字啊？那座山的名字。應該就是住著神仙，如果你迷路在山谷之中，就會得到武功秘笈的那座山嗎？如果你回應金角銀角的呼喚就會被吸進去的那座山嗎？
20240327
奇幻旅程的第18天，昨天拔管後呼吸順暢，已逐步將供氧量調至最低。而父親的腦超音波結果也報喜，沒有任何異常狀況。也因此今天主治醫師將召集其他科室人員討論移轉普通病房的可行性！
面對一手爛牌只能盡力而為，要嘛天堂見妻面，要嘛人間遵妻囑，啟程吧，上路吧，拖著一條殘缺的靈魂，和老婆送的機車人車一命浪跡天涯。
我曾聽說過一句話「小時候我們覺得甚麼都是真，非常的較真；再長大一點，又發現原來甚麼都是假的；又到後來，我們又發現原來，世界上是有真有假，到最後，我們已經無所謂真假。」
初見自己的家庭
去到大四那年，那年有一門課程是在說家庭對整個家庭成員如何互相的影響，以及是如何被影響。那個時候的我，已經開始覺得「自
2012年，前消防員徐國堯為捍衛消防人員勞動權益，發起全台第一場「守護消防大遊行」，不料兩年後卻被他任職的高雄市消防局以言行不檢、執勤懈怠等理由，兩個月內記了42支申誡後予以免職......
「你為什麼讓東旭先生來？」黎落把季景熙推進房間，把門關上，用審問的語氣開口。
「照顧你們。」季景熙游刃有餘的微笑。
「別騙我了⋯我都知道你們的協議。」黎落嘆氣。
「妳既然知道，那應該就清楚我為什麼讓他來。」季景熙說，他輕柔地將黎落的髮絲撥到耳後。
「上床嗎？我知道。」季景熙淡淡地笑了。
我們人生的幸福需要面對兩位敵人，一是痛苦，二是無聊。根據鐘擺理論，一個鐘擺，一會兒朝左，一會兒朝右，周而復始，來回擺動。即使我們在某種程度上成功地遠離了一個敵人，就在同樣程度上接近了另一個，反之亦然。
如果從第三者的角度來看，你會發覺，世界上真正感到富足的人，他們能自得其樂，不太需要倚賴外在刺激。
過來人常說，滾石不生苔。一個不常換工作的人，是具有穩定性的人，在履歷表上，是代表抗壓性足夠的象徵。訪問他們，多數是不知不覺就做了這麼久，八年十年就是一眨眼的時間，也許也不太理解，為什麼有人喜歡換工作？要換座位要面試，那多累阿~
另外一