《朋友與敵人》#9 如何重拾信任
2021/07/27閱讀時間約 4 分鐘
信任的破壞分兩種：
1. 核心破壞：破壞人們最初信任你的主要原因，會讓名聲再也無法恢復。
2. 非核心破壞：僅涉及次要的信任, 出呼意料地很少帶來長期傷害。
非核心破壞可以輕易修補，通常只需要表現悔意足夠；
但如果是核心破壞，修補信任沒那麼簡單，但還是有機會，甚至重新建立信任。
1. 重點是道歉
一旦我們犯了錯，很有可能會失去他人對我們的信任，這時候最重要的是「即時的道歉」，這是重拾信任最佳的方法。
我們來看書中的一個例子，以服務優秀聞文的「麗思卡爾頓飯店」，客戶在入住後，隔天飯店人員居然忘了 morning call，去叫醒客戶，讓客戶非常的生氣；然而得知道這一件事情之後，櫃檯人員發生錯誤後立刻道歉，表示要送早餐到史黛希的房間，史黛希表示不用了，她當天還有其他安排。不過，她晚上回到飯店時，發現房間內有新鮮草莓、糖果、果乾，還有一張手寫的道歉函。
由於這些貼心的小舉動，史黛希沒有上網大罵，反而成為忠實支持者，大力讚揚飯店「五星級的顧客服務」。
再看另一個例子，好的道歉可以讓公司得到好評，甚至提升品牌形象。
凌志第一款車發生問生問題，必須要召回。
公司不是簡單送出客戶通知，而是親自打電話給每一位車主，接著，公司盡量方便車主修車，要是車主住的太遠，他們會派技師直到到客戶家。
車子修完之後，每一輛車都做汽車美容還加滿油才送回去。
三周內，凌志就從危機中脫身，這處的處理是「完美的召回」。
簡單說出「我很抱歉」力量強大，而我們說話的方式，以及我們道歉時所做的事，會讓事情很不一樣。
2. 道歉的公式：成功道歉的關鍵元素
關鍵1：速度
- 關鍵在於立即回應，搞砸的時候，搶先承認最重要。
關鍵2：坦誠
- 道歉必須透明才有效，換句話說，犯錯的人必須公開坦承哪裡出錯。
關鍵3：非弱
- 示弱是建立信任感的重要元素，重建信任感時，示弱同樣重要。
關鍵4：道歉的重點擺在受害者身上
- 道歉必須表達出對於受害者的關切才會有用。
- 雖然道歉的重點明顯應該擺在自己道歉的對象，但真的要做到，常常出乎意料的困難。
關鍵5：承諾改善
- 承諾改善是最重要的元素。
- 簡單道歉雖然有用，但答應會改，最能影響受試者在接下來的實驗回答重新信任同伴。
關鍵6：贖罪
- 贖罪是一切能補償受害者的事物。
- 許多傳統文化，送禮物是修補關係很基本的一環，就算「禮輕」，依舊象徵著悔意，不論是水果籃或是免費的終身醫療照護，禮物者都能改善關系。
- 不過，光是物質補償還不夠，贖罪時還必須送出正確訊號才會成功。
- 訊號是非口頭的訊息，可以傳遞難以證明、甚至不可能證明的資訊。
- 如果要送出誱號，就得做出努力的舉動。
總而言之，信任很容易被破壞，犯錯又是難免的事，每個人遲早都會犯錯，因此重點是學習以快速、坦率、有力的方式挽回失誤。
3. 找到正確平衡：準備好說抱歉
抱歉似乎是最難啟齒的話。人之所以不想道歉，明顯的原因是害怕道了歉就得負責，比較不明顯的原因是害怕失去地位與權力。道歉是暴露弱點，讓人不好受又危險，處於下風。當我們擔心自己的身份地位時，就不願意道歉。
拒絕道歉者權力感比較強。為什麼？因為承認錯是讓別人占上風，而且是發送承認自己犯錯的訊號，人們很難承認這種事。因為，我們得想辦法幫助自己道歉。
以麗思卡爾頓飯店為例，飯店靠著這個政策傳達出兩個訊息：
- 公司極度重視顧客關係。
- 每一位員工都有權在任任出現裂痕時修補關係。
有的是組織規定事情出錯時，員工必須誠實告知。
組織可以訂定規章請員工道出，身為個人的我們，則得替自己定好做人的原則，讓自己克服抗拒道歉的心理關卡。
為此我們建議，一旦開始想為自己辯護，或是合理他自己造成傷害的行為，就停下來思考道歉的好處。
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