《朋友與敵人》#9 如何重拾信任
信任的破壞分兩種：
1. 核心破壞：破壞人們最初信任你的主要原因，會讓名聲再也無法恢復。
2. 非核心破壞：僅涉及次要的信任, 出呼意料地很少帶來長期傷害。
非核心破壞可以輕易修補，通常只需要表現悔意足夠；
但如果是核心破壞，修補信任沒那麼簡單，但還是有機會，甚至重新建立信任。
1. 重點是道歉
一旦我們犯了錯，很有可能會失去他人對我們的信任，這時候最重要的是「即時的道歉」，這是重拾信任最佳的方法。
我們來看書中的一個例子，以服務優秀聞文的「麗思卡爾頓飯店」，客戶在入住後，隔天飯店人員居然忘了 morning call，去叫醒客戶，讓客戶非常的生氣；然而得知道這一件事情之後，櫃檯人員發生錯誤後立刻道歉，表示要送早餐到史黛希的房間，史黛希表示不用了，她當天還有其他安排。不過，她晚上回到飯店時，發現房間內有新鮮草莓、糖果、果乾，還有一張手寫的道歉函。
由於這些貼心的小舉動，史黛希沒有上網大罵，反而成為忠實支持者，大力讚揚飯店「五星級的顧客服務」。
再看另一個例子，好的道歉可以讓公司得到好評，甚至提升品牌形象。
凌志第一款車發生問生問題，必須要召回。
公司不是簡單送出客戶通知，而是親自打電話給每一位車主，接著，公司盡量方便車主修車，要是車主住的太遠，他們會派技師直到到客戶家。
車子修完之後，每一輛車都做汽車美容還加滿油才送回去。
三周內，凌志就從危機中脫身，這處的處理是「完美的召回」。
簡單說出「我很抱歉」力量強大，而我們說話的方式，以及我們道歉時所做的事，會讓事情很不一樣。
2. 道歉的公式：成功道歉的關鍵元素
關鍵1：速度
- 關鍵在於立即回應，搞砸的時候，搶先承認最重要。
關鍵2：坦誠
- 道歉必須透明才有效，換句話說，犯錯的人必須公開坦承哪裡出錯。
關鍵3：非弱
- 示弱是建立信任感的重要元素，重建信任感時，示弱同樣重要。
關鍵4：道歉的重點擺在受害者身上
- 道歉必須表達出對於受害者的關切才會有用。
- 雖然道歉的重點明顯應該擺在自己道歉的對象，但真的要做到，常常出乎意料的困難。
關鍵5：承諾改善
- 承諾改善是最重要的元素。
- 簡單道歉雖然有用，但答應會改，最能影響受試者在接下來的實驗回答重新信任同伴。
關鍵6：贖罪
- 贖罪是一切能補償受害者的事物。
- 許多傳統文化，送禮物是修補關係很基本的一環，就算「禮輕」，依舊象徵著悔意，不論是水果籃或是免費的終身醫療照護，禮物者都能改善關系。
- 不過，光是物質補償還不夠，贖罪時還必須送出正確訊號才會成功。
- 訊號是非口頭的訊息，可以傳遞難以證明、甚至不可能證明的資訊。
- 如果要送出誱號，就得做出努力的舉動。
總而言之，信任很容易被破壞，犯錯又是難免的事，每個人遲早都會犯錯，因此重點是學習以快速、坦率、有力的方式挽回失誤。
3. 找到正確平衡：準備好說抱歉
抱歉似乎是最難啟齒的話。人之所以不想道歉，明顯的原因是害怕道了歉就得負責，比較不明顯的原因是害怕失去地位與權力。道歉是暴露弱點，讓人不好受又危險，處於下風。當我們擔心自己的身份地位時，就不願意道歉。
拒絕道歉者權力感比較強。為什麼？因為承認錯是讓別人占上風，而且是發送承認自己犯錯的訊號，人們很難承認這種事。因為，我們得想辦法幫助自己道歉。
以麗思卡爾頓飯店為例，飯店靠著這個政策傳達出兩個訊息：
- 公司極度重視顧客關係。
- 每一位員工都有權在任任出現裂痕時修補關係。
有的是組織規定事情出錯時，員工必須誠實告知。
組織可以訂定規章請員工道出，身為個人的我們，則得替自己定好做人的原則，讓自己克服抗拒道歉的心理關卡。
為此我們建議，一旦開始想為自己辯護，或是合理他自己造成傷害的行為，就停下來思考道歉的好處。
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近期在網路上看見兩起道歉事件：十盛奶茶風波與異色檔案盜用公視影片風波。雖說是都是道歉影片，然而我認為異色檔案的道歉影片堪稱教科書等級。
因此，本文想與各位分享真誠道歉，你該知道的3件事。畢竟，我們人都一定會有犯錯的時刻，但如何透過道歉來挽回，甚至建立新的人際關係，則是一件重要的人際關係藝術。
身為男人，我們常常被搞得好像什麼事都得道歉，不管是不是我們的錯。
當然，犯了錯誤道歉是應該的，但不是每件事都要道歉。
事實上，老是道歉會有反效果。
一直道歉只會讓你看起來軟弱，還會讓真正需要道歉的時候顯得不那麼重要。
你準備好知道男人不該為哪些事道歉嗎？這就是今天要聊的內容，讓我們開始吧！
如果她讓我們不悅，我們可以看見她並非有意如此，而是不利的條件使她如此。
為了要保護及培養她內在的良好特質，我們需要知道如何保護及培養外在可以讓她有朝氣又可愛的因素，包括我們自己。
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最典型的公關式道歉會包含五個要素：1.自誇過去的成就或努力（立人設）、2.指出問題之所以發生是因為外力或不可抗力（卸責）、3.訴諸自己的無辜、無知、直來直往或熱血（好心辦壞事）、4.訴諸傷害情感的不佳表達（造成因為對方感受不好）、5.強調未來會更努力（但並非在受傷害者或批評者要求的方向上）。
人與人之間的相處，難免會產生誤會或摩擦。當我們犯錯時，誠摯的道歉是化解衝突、修復關係的重要一步。然而，道歉並非易事，許多人往往因為害怕、尷尬或面子問題，而錯失了道歉的機會。俗話說：「君子坦蕩蕩，小人長戚戚。」真正的君子，勇於承認錯誤，並真誠地向對方道歉。而小人則會逃避責任，甚至推卸他人。
我還沒送出去，不斷地修改道歉的文章，畢竟這一次道歉對我來說相當重要，我想帶著誠意面對這次的事件。
儘管對方不見得在乎。不見得想讀。我還是得寫，得提出來。我不希望因為那道牆在而不讓對方知道我如此在乎。
不知道你在關係裡是否遇過這種狀況：
遇到和對方有意見上的分歧，因不知道怎麼溝通，害怕衝突，
於是，一遇到衝突就道歉，希望透過示弱來終結可能隨之而來的爭吵。
道歉，似乎成為 關係中的善意。
一種很在意對方，深怕對方受傷，關係因此有裂痕的顧念。
但這也似乎成為關係中的句點。
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