溝通(六)(11.4)

人們通常是透過聽、說、讀、寫的方式來和他人溝通。後兩者以文字方式為主；前兩者以說話方式為主。後三者大概都經過或多或少的學習或訓練，聽的使用機會極多，然而學習和訓練的機會卻最少。因此，我們往往不會「聽」。

在透過對談來進行溝通時，仔細分析起來大概是：我們想向人傳達自己的意圖或需求－例如「肚子餓了。」－可是我們往往不是就這樣講，而是選擇一個用來溝通的訊息，這個訊息把上述的意圖或需求包含在裡面－例如「幾點了？」－然後把它傳送出去。那收訊者接到這個「幾點了？」的訊息之後，他就必須試著解譯這個訊息，以了解它背後包含的意圖或需求，如果他直接解讀成：對方想了解現在「幾點了」，那顯然沒有掌握到對方的意圖。可是呢？我們往往脫口而出告知幾點了，因為我們的直覺認為想知道幾點了就是對方的意圖。結果就形成了雞同鴨講，愈溝通愈覺得自己不被了解，不被接受，不被重視的負面感受。我在＜溝通三＞中曾根據《教師效能訓練》，將這種脫口而出，不能接收到對方意圖的直覺反應，歸納成十二種類別，稱之為＜十二種溝通絆腳石＞，請自行參閱。

那要如何接收到對方的意圖呢？如果你敏感性夠，或許直接就能透過對方的訊息猜到對方的意圖，那當然最好了。不然的話，我們就得透過接納對方訊息的方式，讓對方透露更多訊息，以便於猜測出對方的意圖。

那要如何執行呢？《教師效能訓練》提供了透過聆聽來接納學生訊息四種方式：

1.消極聆聽（沈默）

不說話實際就是「接納」的表現，表示你接受他的訊息，並鼓勵他告訴你更多。

沈默固然可以避免給出絆腳石，但也會令對方誤會，以為你沒在聽，所以在對方歇嘴的間隙，你可以使用口頭或非口頭的暗示來表示你的共鳴，例如點頭，身體前傾，微笑，蹙眉，或者用口頭的「喔」、「嗯」、「我懂」來表示你有在聽，你接受他繼續講下去。

有時為了讓對方談得更多更深入，你可能還要設法鼓勵他多講，鼓勵的方式就稱為「敲門磚」，例如「這地方有意思。」「看來你很重視這地方。」「你不要要多談談這一件事？」

上述三種方法其實都有其限制，因為都是對方在唱獨角戲，不一定能探及背後的意圖，對方也不知道你是否接受到他的意圖。因此相互交流、對話以進一步探求並了解對方意圖，再加以檢驗、證明對錯的「積極聆聽」就顯得非常重要了。換句話說，「積極聆聽」就是在透過訊息的交換和交流，同時藉著「回饋」的方式，向對方證明自己已補捉或了解對方的弦外之音。

例如前舉的「幾點了」，你在解讀的過程中，只能先猜測或推想他可能的意圖，如果你猜得正確，那麼你可能會想到「他可能是肚子餓了」；如果猜得不正確，你可能會認為「他真的想知道幾點了？」「他等一下有事，必須確定時間？」「他找不到手機，不好意思說？」

可是我們不知道自己猜的對不對？對方也不知道你有沒有誤會或猜錯他的意圖。因此你必須在對他的訊息做反應之前，先驗證一下自己解讀的是否正確？因此你把解讀的結果向對方做「反饋」，例如「你是不是肚子餓了？」對方回答「嗯（或對），肚子好餓。」這就表示你不但有在「聽」他的話，而且「聽懂」了。這種你針對對方的意圖進行解讀，並向對方進行「反饋」以得到正確結果的整個過程，就是所謂的「積極聆聽」。

我在＜溝通二＞也曾舉李儀婷(2020)說的例子：她爸爸向她訴說養兒育女的辛勞，她年輕時都直接回應：「誰叫你要生那麼多？」她爸爸每每動氣不滿；後來自己有了孩子，回應變成「爸爸，你辛苦了，養兒育女真的不容易。」她爸爸聽了喜形於色。為什麼？因為前一個回答，只針對著訊息做回應，有「聽」，但「沒聽懂」；後一回答，直接且正確的解讀了對方的意圖，有「聽」，而且「聽懂了」。（李儀婷把「積極聆聽」稱為「聽核心」。）

李儀婷(2020)：:和另一半吵架，如何溝通、怎樣收場？「聽核心」的技巧。2021.10.31摘取自https://www.managertoday.com.tw/eightylife/article/view/334

歐申談譯(2013)：T.E.T.教師效能訓練。台北：新雨。