有關係就沒關係
因為正值疫情期間,我們的服務只能仰賴新科技的協助,因此最常用的就是視訊設備。在前一篇文章我有提到「視訊」服務的一些心得,當時認為跟素未蒙面的對象,若只是用視訊,其實難以全面了解他的狀況。然而,隨著疫情不知道何時才會解除,面對面的談話似乎變得遙遙無期。
於是,我開始嘗試用視訊跟第一次服務的對象訪談,其中,讓我印象深刻的一次經驗是,個案一開始防備心就很強(這顯然是對於一般陌生人的正常反應),除了不願意多做回應外,也不願意開啟視訊鏡頭,讓我感到有點不知所措,不知道該怎麼進行。但我就從多提他的姓名開始、隨意閒聊、不急著講服務內容、盡量讓他多說自己的事,終於,他願意打開啟視訊,總算順利地展開這段服務關係。多數人第一次見面的時候,總會顯露出緊張和不安,我的第一步總是多用微笑面對它們,久而久之他們也會跟著我一起笑,然後談話也會漸漸變得自然...。
記得有一次,一位資深的前輩聽到我和個案的對話後,建議不管對象是否比我年長,我都應要求個案要稱呼我為「老師」,以便拉出服務關係的界線。然而,我為此思考許久,不斷地反思自己與服務對象之間的「關係」到底是什麼?
我常常在想,助人「關係」到底是「什麼關係」?
過去,在學校念書時,總要稱呼師長為「老師」,但離開學校後,甚麼狀況會稱呼別人老師呢?是在學習某項技能、或課程的時候吧,那麼,模式為合作關係的助人服務,更強調專業人員能針對個案的需求提供建議和服務,以及個案能正面的回應、配合、選擇專業人員所給的建議,彼此相互的合作才能達到最大的效益。針對這樣的關係,假如用了「老師」的稱謂,好像無形中就有一種上對下的責任及概念。
不過,如何定義服務對象和助人者間的關係,其實也很個別化,有些障礙特質,確實需要建立「長輩」形象;而另外一些服務對象,年齡可能較年長,叫老師叫不出口。但通常來說,跟我年紀相當的服務對象,我都會主動給他們選項,如:OO姐、O小姐、OO老師等,讓他自由選擇稱呼的方式。
我的想法是,「稱呼自主權」就是經營服務關係的開始。當然我也不否認,並不是每位服務對象我都和他們成功建立良好的關係,但我真真切切都是以「建立良好互動關係」為基礎來展開每一段的服務。
記得曾聽朋友分享過,建立關係就像男女朋友交往一樣,需要保持同理心,像是在面對智能障礙的學生時,我主要會用語音訊息來溝通;而面對聽力障礙時,則主要透過文字訊息來溝通。在互動的過程中,我們總要試著站在對方的角度理解他的需求,落實在對應的具體行為上。
在過去的服務中,有時候我會一股腦地想讓服務對象在第一時間,把所有事情都講清楚、說明白,以讓個案/家長感覺「我的專業」,但後來反而發現這會造成距離感,用「給建議」的方式提供資源,或者是用「你聽我說」的方式來與服務對象互動雖然「很方便」,但往往在後續的「求職行動中」遇到困難,總感覺似乎哪裡不太對,這是因為雙方的關係並沒有建立好,個案今天並不是照著自己的意志來做選擇,但此時才想到要回頭修補關係,都已經來不及了。
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