如何開始一段助人服務關係

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有關係就沒關係

因為正值疫情期間,我們的服務只能仰賴新科技的協助,因此最常用的就是視訊設備。在前一篇文章我有提到「視訊」服務的一些心得,當時認為跟素未蒙面的對象,若只是用視訊,其實難以全面了解他的狀況。然而,隨著疫情不知道何時才會解除,面對面的談話似乎變得遙遙無期。
於是,我開始嘗試用視訊跟第一次服務的對象訪談,其中,讓我印象深刻的一次經驗是,個案一開始防備心就很強(這顯然是對於一般陌生人的正常反應),除了不願意多做回應外,也不願意開啟視訊鏡頭,讓我感到有點不知所措,不知道該怎麼進行。但我就從多提他的姓名開始、隨意閒聊、不急著講服務內容、盡量讓他多說自己的事,終於,他願意打開啟視訊,總算順利地展開這段服務關係。多數人第一次見面的時候,總會顯露出緊張和不安,我的第一步總是多用微笑面對它們,久而久之他們也會跟著我一起笑,然後談話也會漸漸變得自然...。

記得有一次,一位資深的前輩聽到我和個案的對話後,建議不管對象是否比我年長,我都應要求個案要稱呼我為「老師」,以便拉出服務關係的界線。然而,我為此思考許久,不斷地反思自己與服務對象之間的「關係」到底是什麼?
  • 我的觀點
我常常在想,助人「關係」到底是「什麼關係」?
過去,在學校念書時,總要稱呼師長為「老師」,但離開學校後,甚麼狀況會稱呼別人老師呢?是在學習某項技能、或課程的時候吧,那麼,模式為合作關係的助人服務,更強調專業人員能針對個案的需求提供建議和服務,以及個案能正面的回應、配合、選擇專業人員所給的建議,彼此相互的合作才能達到最大的效益。針對這樣的關係,假如用了「老師」的稱謂,好像無形中就有一種上對下的責任及概念。

不過,如何定義服務對象和助人者間的關係,其實也很個別化,有些障礙特質,確實需要建立「長輩」形象;而另外一些服務對象,年齡可能較年長,叫老師叫不出口。但通常來說,跟我年紀相當的服務對象,我都會主動給他們選項,如:OO姐、O小姐、OO老師等,讓他自由選擇稱呼的方式。

我的想法是,「稱呼自主權」就是經營服務關係的開始。當然我也不否認,並不是每位服務對象我都和他們成功建立良好的關係,但我真真切切都是以「建立良好互動關係」為基礎來展開每一段的服務。
  • 像男女交往一樣
記得曾聽朋友分享過,建立關係就像男女朋友交往一樣,需要保持同理心,像是在面對智能障礙的學生時,我主要會用語音訊息來溝通;而面對聽力障礙時,則主要透過文字訊息來溝通。在互動的過程中,我們總要試著站在對方的角度理解他的需求,落實在對應的具體行為上。

在過去的服務中,有時候我會一股腦地想讓服務對象在第一時間,把所有事情都講清楚、說明白,以讓個案/家長感覺「我的專業」,但後來反而發現這會造成距離感,用「給建議」的方式提供資源,或者是用「你聽我說」的方式來與服務對象互動雖然「很方便」,但往往在後續的「求職行動中」遇到困難,總感覺似乎哪裡不太對,這是因為雙方的關係並沒有建立好,個案今天並不是照著自己的意志來做選擇,但此時才想到要回頭修補關係,都已經來不及了。
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我是職務再設計專員。職務再設計是政府為了協助身心障礙者、中高齡或特殊的對象能夠更好的融入及適應職場而推動的一項重要的政策。前面提到的這些對象,只要在找工作、或是正在就業的過程中,遇到任何工作適應上的困難而可能透過輔具、改善工作流程、或是改善工作環境...等方式來克服的時候,就是屬於我能服務的範疇。
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