面對督導和輔導訪視的態度

最近發生了一些很巧合的事，讓我想起心理學家榮格提過的概念—共時性(synchronicity)，也就是「有意義的巧合」，表示兩個沒有因果關係的事件，因為主觀的感受讓我們覺得這兩件事有關連。

事情是這樣的，前一陣子我剛保養完汽車沒多久，剛好就接到服務後的滿意度電話訪問，在一陣抱怨下順水推舟解決了保養時遇到的困擾（覺得服務廠消極處理問題），而當我開心終於把問題解決的時候，這麼剛好也接到了另一則通知，知道自己成為了「被」滿意度調查的對象。其實，第一時間我很驚嚇和錯愕，因為不知道受訪者會怎麼說，也不知道這個抽查的評估標準是什麼，但...也就是因為這樣有意義的巧合，讓我有機會反思在面對「督導」和「輔導訪視」的心態。

關於督導這件事情
打從擔任一線服務人員，就經歷了大大小小的督導、輔導訪視、評鑑...等，以督導來說，我一直都認為他是提升專業人員的能力，或是做為個案服務討論時的夥伴，一個非常重要的對象。幾乎每位專業人員都有督導，職管有、就服也有，而以職管來說，職管的工作最重要的核心就是要做好資源分配，確認個案適合這條職涯(生涯)走向嗎，並進而把適當的資源放在適合的人身上，因此，督導的主要工作就在於一起討論職管對個案這樣的職涯判斷、規劃合不合理、或有沒有其他更好的可能性，引導職管對自己的服務過程、職業重建策略的省思。同樣的，以庇護工場來說，輔導訪視或是對庇護就服員的督導，也都是針對受督者的角色職責作為夥伴共同討論、給予不同觀點的思考。

然而，這樣一來督導(或訪視委員)的程度(或能力)就顯得很重要，假如督導實務經驗不足、或對職業重建的認知不夠、或是不正確，不但沒辦法幫助受督者提升能力，甚至會造成反效果，讓受督者的能力走回頭路，更甚者危害到個案服務。

職重服務是否有標準答案
臺灣職業重建服務的學術單位，國內只有三所復健諮商研究所，並沒有大學階段的養成訓練，所以大部分的專業人員，多來自形形色色的背景，包括復健諮商、社會工作、職能治療、物理治療、特殊教育、勞工關係、人力資源、心理或輔導等等，因此，不同專業背景的服務人員，常常會從自己過往學經歷的服務角度出發來協助個案，既然可能會有這麼多種做法，那職重是否就沒有標準答案、怎麼做都可以嗎？如果真是這樣，那督導還有甚麼功能呢？

我的想法是，個案服務就像管理一樣，當然沒有標準答案，我也很認同由不同的觀點來探討任何服務方向的可能性。不過，絕對需要一套標準化、有系統的服務流程、策略和觀點，讓自己在每次的服務過程中，能盡量做出「更好」的服務，更好指的是，既能達成服務的目的（以職重來說當然就是讓個案能就業），同時盡可能不要（或減少）有副作用的產生，也許這類型的個案經年累月下可能有七、八種服務方式，那其中可能有一、二種是相對最好的。畢竟，我覺得個案服務還是需要一套貼近科學的方式，而不是用「我覺得」的方式來進行。

保持開放的心胸及態度，才能雙贏
督導是專業人員的好夥伴，是來幫助我們的，讓我可以看到自己忽略、或不知道的角度，以便讓我們能把自己的系統化服務歷程，加上各式各樣不同的條件，而提升個案服務的成功率。只有當專業人員都能將個案服務的成效盡可能的提升，市場才會肯定我們的付出，職業重建的資源也才有機會永續。

保持初心，一切都會有最好的安排

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