(硬體)產品經理一二三 (認證/驗廠/品管)

2022/03/30閱讀時間約 9 分鐘

網路上你可以看到非常多關於「產品經理」的分享，但是大部分都是圍繞在對消費者(toC)的產品，很少有B2B的相關分享，所以我打算推出一系列文章，涵蓋市場、行銷、設計、產品、專案、採購、生產、品管、物流。因為B2B有極強的行業特性，不可能一體適用，但至少比起那些告訴你「用數據驅動」或是「在通路蹲點」，這一系列文章應該相較之下更具有參考價值。接下來我會告訴你，每個部門具體做些甚麼，要避開哪些坑，還有一些國外比較先進的方法論。

因為我在產品部門最久，文章就以比較熱門的「產品經理」開始。

這一篇我會先談品質相關，跟開發比起來，好像聽起來挺無聊，沒有成就感，卻是相當重要的一環。因為身為B2B產業的產品經理，你不會一天到晚做市調，你的對手基本上就那幾家，低頭不見抬頭見，甚至有些老闆之間都還挺熟的，都會互通有無，你也不會經常全身心投入開發新產品，更沒有那麼多的競品分析，每天圍繞你的待辦事項，很大一部分是有關品質問題，所以我決定先聊這一部份。

下一篇我們再說產品開發，可能會跟專案管理放在一起講。

品質顧好，比開發新品更重要

嚴重的品質問題，可能會導致大規模的退貨，某些產品可能被通報，幾年內都無法在歐盟銷售。也有可能在客戶的供應商評級中被降等，最嚴重被剔除合格供應商(Approved Vendor List)之外，無法再繼續供貨，有些甚至涉及法律訴訟，賺了幾年的錢，可能都不夠一個案子賠。

任何的產品開發，不是從認識消費者開始，而是從認識法規開始。

安規的制定，基本上都以保護消費者為出發點，所以認識安規，不單只是閱讀文字敘述，還須思考每項規定背後的精神。

在B2B的行業中，認證是一個相當重要的環節。你需要的認證有三種不同層級，首先是公司層面，最常聽到的過 ISO 9001 品質管理標準系統，一般會跟ISO 14001 環境管理系統綁在一起拿，坊間有很多顧問公司可以協助你，這些都是最基本的資質，要通過並不困難，若沒有這些認證，你可能連報價的資格都沒有；而我待過的公司，除了上述品質管理系統，還需要通過更嚴格的 IATF 16949 汽車品質管理。這些認證，建議找國際知名的像是德國萊茵TÜV集團 (TÜV Rheinland) 或是瑞士通用驗證集團(SGS)等等。另外有些國家有特別規定，例如要賣到俄羅斯，強制要求通過GOST認證。

你以為按規定辦事就能通過? 驗廠驗貨的水很深

除了認證公司會來驗廠，一些較大的客戶，在正式供貨前，也會派採購或品質工程師(SQE)進行驗廠，尤其是品質工程師特別難搞。驗廠這種事，有很強的主觀性，我舉個例子，同樣的一件問題，如果對方偏向你，可以在報告上說：「都看過了，基本上沒甚麼問題，幾個小地方再改善一下就好」，如果特意要刁難你，也可以說成：「連這點小事都做不好，怎麼敢把重要訂單給它們」。你看其實這兩句說的是同一件事實，只是用不同方向表達，就能造成截然不同的結果，這些來驗廠的怎麼能不好好款待。

你可能有個疑問，驗廠為什麼是產品部出面?

因為來驗廠的大多數具備工程背景，業務這一方面相對較弱，所以可能陪採購聊天，由產品部應付品質工程師。而且在我當時任職的公司，某個產品分配到哪一間工廠生產，產品部有較大話語權，當然必須對自己的決策負責，而且在接到驗廠通知前，都會先行前往工廠，對外統一口徑，並對不足之處先行要求改善。

工廠驗廠

驗廠會看的，基本上可以分成四大面向 (工廠管理，我會另外開一篇)

研發：配置多少工程師，是否具備自主開發能力，面談中生產方要能清楚說明產品的核心零件及核心工藝。
生產：先巡視廠內有哪些生產設備，產能多少，是否有清楚作業指導書，工人是否正確配戴防護裝備(護目鏡、耳罩等)，化學品的放置，消防設備及急救箱等。
品管(或叫質檢)：是否確實做到入料檢驗(IQC)，巡檢(IPQC)，以及終檢(OQC)，調閱測量儀器的內外校驗紀錄。有時甚至會要求默背測試項目及要求。
業務(或叫銷售)：主要詢問廠內生產哪些產品類別，內外銷比例，銷售到那些國家，是否有參考客戶。

產品認證

在歐盟地區銷售，經常需要CE認證，有些產品可以採取自我宣告，有些則必須由具備Notified Body的機構簽發。如果你只是需要一張證書，又不想花太多錢，那可以找一些設立在歐盟小國的認證機構，價格會便宜很多。那通過認證的是不是真的品質上比較有保障，以我的經驗，答案是「不一定」。因為要送測的樣品，都是特別製作的，用料上肯定比較好，再請有經驗的老師傅組裝焊接，仔細的程度跟量產時追求極致效率，完全無法相比。

即便如此，還是難免會有不通過的時候。認證方一般不會直接出報告，而是先告知送驗方，哪項測試沒通過，判定標準為何。此時雙方會針對問題點，再次確認是產品問題，還是測試手法問題，再補送樣品重新測試。有些問題點，涉及到模具修改，認證機構也許可以接受僅修改設計圖紙即可，不用修模送樣。

這邊要特別提出的事，很多人可能只會注意結果是否通過，但是仔細看認證方出的報告，都載明「只對送測樣品負責」，這句話很有深意，意思就是如果工廠在量產時，沒按照樣品的原料跟工藝來做，出了問題皆與認證方無關。

認證費用根據產品不同雖然會有差異，但幾十萬跑不掉，這些費用一般都是由工廠負擔，而這些成本都是要分攤到後面出貨，如果訂單一直起不來，工廠很容易為了回收初期投入，像是模具費或是認證費，想辦法在用料上購買較便宜的次等料，各項規格量測起來，經常逼近下限，說不擔心是騙人的。那該怎麼辦呢?
我建議在產品開發，要跟工廠談清楚，模具費或認證費要如何分攤，不能把全部風險強押到工廠端。可行的作法包括：任何開發都一人一半，或是根據前一年度的訂單量，給予一定額度支持，工廠在每項開發，相關費用都會列清楚，但是額度內就不收費，至於超過的部分於年底結算一併收取。

產品驗貨

當工廠生產完畢，一般安排我們自己的驗貨員前往驗貨，但若是貨值不高，一趟過去機票人工不划算，可能就會請廠商自驗，出具報告，就算通過了。

產品生產到訂單量八成，工廠就可以通知我們的驗貨員，安排時間到場抽驗，若是通過就會出具驗貨報告給產品部留底，並告知業務及船務，可以安排貨運。如果發現問題，報告都會先押著，等總公司裁決，因為一旦發出來，開弓沒有回頭箭，勢必產品部要出手整治，雖然工廠沒做好受處罰，不管返工或是報廢也是應該，但很多事沒有這麼簡單。
例如：訂單量占工廠整體生意比重很低，把貨整批退了，廠方可能一怒之下決定不出貨了，如果客戶已經排好檔期要促銷，那我司交不出貨，可能要承擔罰款，甚至之後的合作機會，等於是兩頭空。因此任何的決策，都要考慮清楚退路。

在一個弱採購的公司，產品部掌握訂單落在誰家，同時也擁有能不能出貨的生殺大權。這樣的身份，工廠免不了會為了拉攏你，而給予一些好處。在某些國家或行業，這也是慣例。在初期，我經常心裡也有收也不是，不收也不是的為難。
除了一些酒或茶葉或香菸，吃飯也是滿桌好料，甚至有聽過回到飯店，房間一打開，裡面已安排個裸女等著伺候。但是公司也明令禁止收取各種賄絡。對於這種情況，我只能給出一個建議，心中一定要有一把尺，做事也要有無法逾越的底線，才能做得長久。

天底下沒有不透風的牆。

至於一些大客戶，也是會安排人員來驗貨。據傳，要進入驗貨部門，必須先繳付約台幣60萬左右的費用，但這只是入場券，要能出來驗廠/驗貨，還需要再繳付60萬元，所以每次的驗貨，免不了要給些紅包，這些紅包就是補貼他們為了得到資格所花出去的金錢。驗貨的紅包是有行情價的，一個40呎貨櫃多少錢，有發生過錢沒給到位(就是低於行情)，結果硬是被挑了些毛病，大家心裡也明白，工廠也沒做任何整改，下一次人來了，把該給的錢補齊，整票貨也放行。
一般來驗貨，訂單量大的客戶，派司機去車站或機場接人，訂單量少的，就讓他們自己打車到工廠。有時候合作過幾次，對彼此已非常熟悉，在火車站碰到面，拿了紅包就直接搭車回去，壓根沒到工廠現場。之後把報告範本發過來，由驗貨員填入資料後回傳，對方再潤飾一下內容，就算驗貨通過。

飲人歡喜酒，受人甘願錢

看到這裡你可能覺得，搞認證驗貨的，本質跟個吸血鬼一樣，最好離他們遠遠的。如果你抱持這種看法，我建議你看了下文再想想。

產品經理的職責，包括了解產業動態，競品分析，加上當時公司遷址，所以採購離職，而我暫時兼任尋源工作，也因為與驗貨這群人打好關係，幫了我不少忙。驗貨員一天的工作，7點多出門趕大巴或是火車，10點左右抵達工廠，如果工廠正有其他客戶在驗貨，就先等等，抽根菸。下午開始檢驗一般會花2個小時，但是發現問題，可能生產部立即安排整改，驗貨員就會先在現場等，4-5點左右再進行測試，若是通過就整理一下報告，再趕車回家經常已是11點多。

在工廠大部分的時間不是測試，而是等待。

驗貨員穿梭在各地工廠之間，而其中測試中心可以說是各種八卦的集散地。當人在極度無聊之下，抽上兩根菸，說些腥羶色笑話，很容易打成一片，就開始口無遮攔，如果留心，可以發現不少有用的信息。

包括誰跑去哪家驗廠，或是產線看到誰的產品正在生產，誰家正在研發什麼東西，誰家的貨整櫃被退回。或是我想要找某個產品，這些人可以告訴你大概產業鏈是在哪些城市，哪個品牌名聲還不錯，甚至有認識的就幫忙牽個線，生意就這麼成了。我跟很多人談過，你不要羨慕誰在什麼位置，拿了多少好處，重要的是創造了多少價值；如果你要求的，超過了你能創造的，那這條路肯定走不遠。

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