唯有具備良好的心理素質，你才能在工作職場悠遊自如
我們在工作時，難免會遭遇突發狀況，狀況可能是因為我們的疏忽而生，也可能沒來由地，就發生了。之前我在「害怕」一篇裡，有寫過如何長時間身處職場，不要害怕，這一篇我們來談談，應對突發狀況時的心理建設。
職場上面對突發狀況時，大多數的朋友會先想到的，就是責任問題。也就是會想到，自己會被究責，這幾乎是所有人的直覺反應。因為這樣對於被究責的擔心，所以，常常會在狀況發生的當時手足無措，或者手忙腳亂，不知道如何處理。
我先舉一個自己的例子。法蘭克在管理一家年營業額數億的公司時，每天事務工作繁多。有一天早上，倉管經理慌慌張張地跑來告訴我，說我們載著兩百萬產品的貨車，在高速公路翻車了。面對慌張的倉管經理，我一邊看著電腦一邊問:
「有沒有人受傷?」
「沒有!」
「好，處理完記得叫總務通知保險公司，申請理賠。」，我從頭到尾沒抬頭。
「是!」，倉管經理又在我身邊站了一會兒，見我既不罵人也無指示，才離開。
面對意外 先冷靜評估損失
法蘭克並不是要說，我當總經理有多威風。我要說的是，我一個人肩上扛著數億的責任，我每天有許多重要的報告要提交，有許多的會議要開，更有許多的決策等著我指示，等著我核可，兩百萬的損失，相對於我要承擔的工作只是小數目，更何況，會有保險公司賠償我的損失，所以在這個事故裡，我不會有損失。
作為公司最高管理者，發生交通事故，我首要關心的只有員工安危，既然沒有人受傷，事後的警察局筆錄，跟保險公司理賠，自然會有倉管跟總務人員分工處理，我完全沒有必要，花費心思在這些繁瑣的程序裡。
在這個例子當中，我很快的判斷:
1. 貨車翻車，當然不會是我的責任。
2. 員工安危，是我作為總經理最重要的責任。
3. 貨物損失跟我要承擔的公司營業額，相對很小。
4. 貨物損失會有保險公司理賠。
所以對我來說:
5. 這個看似重大的交通事故，等於沒有發生。
焦急暴怒 無濟於事
現在職場上的究責氛圍很糟糕，當主管的，經常動不動就要指責人扣人考績。這樣的情形在公家單位，跟學校尤其明顯，如果你有跟他們業務往來的經驗，你會發現公務人員跟學校行政人員，推託功夫一流。
他們總是一副"你最好不要來找我"的態度。如果你有事想要多問兩句，他們立刻就會告訴你這要問誰誰誰，然後趕快把你這個燙手山芋，Pass給別人，深怕跟你說錯話會惹來麻煩，同事大家互相推託，互相陷害。
這樣的情形，當然跟現代人個人主義高漲，不好伺候有關，但是，之所以會演變成這樣投鼠忌器的狀況，也跟這些一線公務人員，背後的主管官僚心態有很大的關係。不管民眾抱怨合不合理，他們身後那些怕丟飯碗，想要升官的長官，非但不會擔負起安慰鼓勵部屬的責任，還會不管誰對誰錯，一股腦打自己小孩給別人看，才會把所有公務人員的服務熱忱，全都澆熄。
推諉卸責 避免究責
我不知道，你是不是也有一位喜歡大驚小怪的主管，據我所見職場上的主管，多數都是喜歡大驚小怪的，因為他們都跟本文開頭所說，跟他們遇到事故，害怕究責的直覺反應有關，在驚慌害怕的當下，責備自己的部屬，是最容易的選項。
如果你希望自己，能在職場走得長遠順利升遷，克服直覺，培養遇到突發事故冷靜處理的反應，會很重要，否則你不但升遷有限，還可能因為，長期處在這樣驚慌焦慮的狀況下，引來傷害你身體的身心疾病。
首先你要先知道，不是所有的錯誤都是因你而起。其次你要知道，如果錯誤偶而因你而起，你更必須冷靜處理，才能化險為夷避免遭到究責。
大驚小怪 沒事生事
所以，我們在面對突發狀況時，要先養成如下判斷處理的習慣:
1. 事有大小: 如果只是像廁所堵塞這樣的小事，不會有太嚴重的後果。
2. 輕重緩急: 不要因為突發小事，而放下你手邊的重要工作，顧此失彼。
3. 處理程序: 不要只是著急，先想好要如何解除危機。
4. 按部就班: 依照自己想好的程序，把錯誤排除。
5. 勇敢認錯: 承認錯誤會比託詞狡辯，更能平息主管怒火。當然，如果錯不在你，你也要在事後勇於申辯，不需要替人揹黑鍋。
如果錯不在你，而你的主管硬要找人扛責抓你開刀，你也不必因此感到氣餒。當你把事故發生的原委說明清楚，你就大可以坦坦然的面對。所謂公道自在人心，旁觀的人，也會知道你所受的委屈。
冷靜自持 才堪大任
你在滿懷委屈找人傾吐之後，仍然要一秉你理性的工作態度，表現出比你的豬頭主管，更加臨危不亂的能力。假以時日，你一定會把這隻豬頭幹掉。
如果你因為幾次的委屈投鼠忌器，你做事開始閃避責任，不肯承擔，你在別人眼裡，跟你的豬頭主管就同屬一類，工作越久你越會遭人否定，損失的是你自己。
常常聽到有人說”危機就是轉機”。我們在職場上多半時間，都是在做機械式的規律工作，看不出來彼此的能力，有什麼差別。在遭遇突發事件時，常常也提供了我們，可以表現能力的機會。如果你在大家瞠目結舌，手足無措的時候，能夠冷靜想好對策解除危機，你的能力，會被包括主管在內的許多人看見。
最後要提醒各位朋友的，是在職場上不要揹負偶包。人人都會犯錯，就算聖人也是如此。許多成功人士更是在經歷許多錯誤之後，才學得教訓，找到成功的方程式。沒有人是天生的職場好手，大家都是在錯誤當中改善自己，讓自己變得更好更加成功。
玻璃心在職場不會成功，職場上需要的，是一副堅強的鐵石心腸。
***進階管理專欄「管理成功心法」
延伸閱讀:
1.危機處理，處理什麼?---Cheer
https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5021471
2.黑幼龍: 把奧客一秒變粉絲---商周
https://www.businessweekly.com.tw/careers/blog/3004803
Frank .Tzeng
曾經擔任日商、德商及本土企業主管。縱橫職場跌跌撞撞三十年，有收穫，有成就，有失落，也有感傷。
希望透過分享自己的經驗，能夠對從事管理工作的朋友，有所幫助，因而可以輕鬆領導身體健康，並且順利達成績效。
