職場觀察03-談同理心

最近常在課程中分享同理心，每個階段對於「同理心」這三個字，都會有不同的解釋與收穫。我就以化繁為簡的方式，來跟大家分享這階段對於「同理心」的認識吧！

在與朋友對話，或是跟同事討論事情時，我們的習慣都是馬上進入「解決問題」。「是喔！那你為什麼不直接跟她說呢？」、「怎麼會這樣，如果是我早就不理他了！」、「這樣做不錯拉，但是如果你可以多問一下，可能會更好也不一定。」……這是人之常情也是一直以來的訓練或是學習，讓我們需要第一時間讓對方知道，我們是有「能力」與「價值」的，跟我談話一定會讓你有收穫。但真的是如此嗎？試著換個角度，如果您是對方，當聽到這些對話與答案時，是您第一時間最想聽到的嗎？想過之後，答案其實昭然若揭。

很多時候，跟對方談話或是抱怨時，其實並不是單純想得到解決方式，而是期盼得到支持與認同，這就是「同理心」出馬的時候了！同理心網路上有很多名詞的解釋，我以「一個動作兩個反應」來介紹：

一個動作：「積極傾聽」，聽懂對方的話是需要用點心，透過眼神、態度、姿勢與專注，在還沒有回應之前，就能讓對方感受到我們的誠意，感受到願意聽對方說話，這就已經開始同理了！再一次換個角度，當你想說些心事，對方是認真看著你，適時的點頭與表情反應，另外一人則是做著自己的事情，然後有一搭沒一搭的回應，既使回答的內容一模一樣，但您應該會更傾向與前者朋友多說一些吧！

兩個反應：「情緒反應」、「簡述語意」，透過摘要的方式，將你聽到談話的內容與對方確認，同時將感受到的情緒反饋給對方，這樣對方就能感受到「在一起」的感覺了！

聽起來很容易？我們來試試看！

阿月：「一切都要怪組長啦！她老是挑我的毛病，說我做這個錯、做那也錯，但我覺得並沒有做錯了什麼事呀！」

•A.妳太胡思亂想了，組長對每個同仁都是一樣的。

•B.在別的班上，妳也有同樣的感覺嗎？

•C.妳認為組長總是故意刁難妳。

•D.妳生他的氣，因為他讓妳在班上丟臉。

•E.上班時間認真工作！別胡思亂想！

這五個答案都是正常的回答，不同人在不同狀況下，都有可能脫口而出這些回應。如果要選擇一個有「同理心」的答案，您會選擇哪一個呢？

如果回答A、E，通常會是朋友間或是主管的制式回應，給您一個安慰或是喝止式的回覆，讓您斷了接下去討論或是抱怨的機會，生活周遭其實很常見的。是不是有同理心的回答，我常會用兩種方式來確認。一種是當對方回應後，您只能回答「喔！」之類的回覆時，那就表示，對方回應並沒有運用同理心了！試試看，如果您是阿月，是不是只能回答：喔！

很多朋友第一時間會選擇B這個答案。其實，這就是我上一篇提到的，進入「解決問題」模式了！這是我們最常也最容易使用的方式，幫助對方找到可能的原因，有錯嗎？當然沒有！但似乎快了一些。如果您是阿月，可能會跟著往下思考，不過心中會覺得空空的，感覺好像不是您真的想要的。如果可以先給予同理，再進入B這個答案，其實就是最好的回應方式囉！

那C跟D，那個才是有同理心的答案呢？我在許多課堂中，這兩個都有許多支持者。以「情緒反應」來說，兩個答案都有點出阿月的心情，包括C的「刁難」，與D的「丟臉」。但還記得同理心的「一的動作、兩個反應」嗎？先不談積極傾聽，D的答案中，包括了「妳生他的氣」–簡述語意，跟「他讓妳在班上丟臉」–情緒反應，而C的答案中，只有「組長故意刁難妳」–情緒反應部分。所以，D是這五個答案中，「比較」有同理心的回答。

記得我剛說是否有同理心的回答，如果沒有，會以「喔！」的方式回覆，那如果有同理心呢？那就是會以「對阿！所以我……」類似的語句，接著滔滔不絕的談下去。表示我感受到了「在一起」，建立了彼此的連結。

這樣回答方式容易嗎？老實說，沒有經過練習與熟練過程，確實沒辦法很順利的運用。之前課程結束後，同學們總是躍躍欲試，但運用後會有些挫折，如果沒有適當的引導，很容易就回到之前溝通模式。

仔細回想這陣子的溝通方式，您有運用「同理心」嗎？歡迎一起聊聊囉！

本文同步發表於LKK的心聲：龍大叔的嘮叨碎念004-談同理心（上）、龍大叔的嘮叨碎念005-談同理心（下））