【工作賦能 對話錄】解析『業務型溝通』鐵三角

閱讀時間約 12 分鐘
情境描述:咖啡廳裡,陽光斜照在木質桌面上,溫暖卻不刺眼。小邱,一家大型電商的年輕業務專員,坐在桌邊,眉頭緊鎖,表情中充滿了壓力和挫折感。這是她第一次見到業務溝通教練老孫,心中既期待又緊張。

初見老孫教練:困惑的業務專員

小邱:

老孫教練,真的非常感謝您能見我。我現在的心情很亂,公司內外的業務溝通讓我頭都大了…尤其是最近,我花了大量時間跟一個大客戶談合作,但幾次下來都沒有任何進展,對方老是有各種藉口拖延。


老孫(微笑點頭):

我想進一步了解你的情況。所以,可否讓我先試著了解一下,你在和客戶的溝通中遇到了哪些問題?有沒有具體的場景或例子可以分享?


小邱(長嘆一口氣):

好的,我被分配到一個客戶,我們公司對這個客戶抱有很大期望,這是個重要的品牌方,我已經去了三次,每次都是滿懷信心地講解方案。但對方總是找藉口說「我們再考慮一下」,或者「有點忙,下次再談」,每次我都無法突破那道牆。我總覺得自己已經把話講得很清楚了,但就是不見進展。


老孫(耐心地):

嗯…所以你說,這個客戶沒有直接拒絕,但每次都找理由拖延,讓你感覺溝通進展困難,是嗎?這樣的情況下,你內心的想法是什麼?


小邱:

我會覺得是不是我表達得不夠有說服力?或者對方其實根本不看重我們的合作。但我也很困惑,既然他們沒有直接拒絕,是不是還有一絲機會?但我又不知道如何才能突破…


老孫的啟發:無限遊戲的溝通思維


老孫(微微一笑,沉思片刻):

小邱,聽起來你很渴望找到突破點。我想和先跟你分享一個很重要的溝通觀點,叫做「無限遊戲」。你聽說過這個概念嗎?


小邱(搖頭):無限遊戲?這是什麼意思?溝通不就是達成目標嗎?為什麼會是一場遊戲?


老孫:

好,我來解釋一下。傳統的溝通方式常常被我們視為一場「有限遊戲」,有明確的目標和終點,比如在一場會議中說服對方、達成協議。然而,在實際業務開發的溝通中,溝通更像是一場「無限遊戲」。無限遊戲的重點不在於一次性的勝負,而在於延續這段關係、創造未來的合作機會。


小邱(疑惑地):

所以說,不是馬上要結果,而是要經營關係?這樣不是會拖很長,真的有效嗎?


老孫(點頭微笑):

沒錯。業務溝通的重點在於持續關係,即便當下沒有達成合作,也可以通過良好的互動留下好印象,建立一種『開放性』為未來的機會打下基礎。舉個例子,如果你被客戶拒絕了,試著說:「我理解您的考量,能否請教一下我們有哪些地方可以改進?」這樣不僅保留了關係,還展示了你的專業態度。


開放性:擴大雙方的共識區


小邱(若有所悟):

原來如此,那「開放性」在這裡又代表什麼呢?我常常遇到客戶不願意透露太多資訊,怎麼辦?


老孫:

開放性是『溝通鐵三角』的第一個原則。它的目的是擴大我們和對方之間的「共識區」。很多時候,業務溝通中,雙方各自站在自己的立場上,卻因為信息不對稱導致誤解。你有聽過「喬哈里之窗」嗎?


小邱:

喬哈里之窗?不熟悉…


老孫:

簡單來說,這個理論把溝通中的信息分成四個象限:『你和對方都知道的資訊』、『你不知道但對方知道的資訊(你的盲區)』、『你知道而對方不知道的資訊(對方的盲區)』、以及『雙方都不知道的資訊』~ 這就是溝通中的「共同盲區」——很多客戶對你持保留態度,可能因為他們既不清楚自己的需求,也不了解你的真實意圖。


小邱(疑惑):

那我應該怎麼做?他們總是對我的方案「模棱兩可」地回應,我怎麼去突破這種盲區?


老孫:

可以先試試問一些開放性問題,比如「還有什麼是我可以了解的?」或「您認為這個方案對您來說有什麼特別的意義嗎?」,這些問題能讓對方主動分享更多資訊,幫助你慢慢擴大共識區,同時為建立『目標感』做準備。


目標感:在對話中設立清晰目標,讓溝通更具方向性


小邱(認真點頭):

我覺得我大概懂開放性的意思了。但我還是不太確定「目標感」怎麼運用。我有試過在跟客戶溝通時明確提到我想達成的目標,比如希望他們下單或採用我們的方案,但還是很難推動。是不是我目標設立得不夠清楚?


老孫(微笑):

其實目標感不僅僅是表達你的需求,而是要結合具體的行動方案,讓對方感覺到這個目標對雙方都有意義。很多時候,當你直接要求客戶「下單」或「接受方案」時,對方會感到壓力或不知所措,尤其是在他們還沒有完全理解方案的價值時。


小邱(皺眉):

所以,僅僅說出「目標」是不夠的,還需要讓對方看到實際的好處或價值?


老孫:

沒錯。試想,如果你先跟客戶說「我希望能幫助您提升品牌的曝光度,我們可以先從一個短期合作開始,測試市場反應」,這樣不僅有明確的目標,還讓對方看到具體的行動計畫和好處。這樣的目標感會讓溝通更具方向性,對方會覺得你不僅僅是想達成交易,而是真正考慮到他們的需求。


小邱(恍然大悟):

這樣說來,原來我之前在目標設定上過於著急了,忽略了讓對方感到這個目標對他們也有益處。


具體化目標:提供實際行動方案


老孫:

沒錯,對於客戶來說,他們需要看到具體的路徑,這樣他們才更願意配合。業務溝通中的目標感,講究的是一種「目標+解決方案」的組合表達方式。比方說,你可以這樣說:「我們希望能夠進一步了解您對市場的期望,這樣我們可以調整方案,以便更符合您的需求。」


小邱:

所以,不只是單純提出希望,還要根據對方的回應來調整溝通內容?


老孫:

是的,目標感的關鍵在於,你的溝通過程需要根據對方的反饋進行動態調整,而不是一味地強調你的目標。比如,如果客戶反應冷淡,你可以提出替代方案,例如「我們可以先試著執行一部分方案,您可以觀察效果,再決定是否全力推進」。這種靈活性能讓對方感到更容易接受,降低他們的抗拒心理。


小邱(若有所思):

我明白了!這樣一來,溝通的過程就不再是一刀切的「全盤接受」,而是有階段性的合作,讓客戶更安心。


建設性:確保溝通結束後有實際的跟進


小邱(接著問道):

那麼,假設我提出了這些目標和行動方案,對方也表達了興趣,但會談結束後常常沒下文。我該如何讓客戶確實跟進,而不是讓對話結束在口頭上?


老孫(露出微笑):

這正是「建設性」的作用所在。建設性不僅僅是表達態度,而是要在溝通結束後推動實際行動。試著在會議結束前說一句:「這次討論的成果我會整理成報告,下周發給您,並且隨時可以再確認進度。」這樣可以讓對方感到你是認真跟進的,而不是單純在推銷。


小邱(點頭):

這樣做確實會讓人覺得更穩重,而且還會增加客戶對我的信任感,因為我會持續保持聯絡。


老孫:

沒錯!建設性的重點在於每次對話後給予具體的行動步驟,並在後續階段中保持關注。這樣不僅是維持關係,也是為下一次的合作奠定基礎。你可以在每次會談結束後,給對方一個簡單的確認表或行動清單,這樣雙方都知道接下來該做什麼,避免「說了卻沒有行動」的情況。


業務開發中的持久溝通:無限遊戲的心態


小邱(感覺更有信心):

這樣的話,我每次的溝通就不會只是「談成或沒談成」這麼單純,而是每次都在推進一些實際成果,增進我們的合作基礎。那麼,連結到您前面提到的「無限遊戲」,是不是說在業務開發中,應該更注重這種循序漸進的溝通心態?


老孫:

沒錯,無限遊戲的核心是關係的延續,而不是單純的結果。特別是在大客戶的開發中,每一次的對話都像是在鋪設一塊磚,而不是一次性的結束。只要你保持這種「無限遊戲」的心態,你就會發現,每次溝通都在為未來的合作增加價值。哪怕這一次沒有成功,也能為下一次合作鋪路。


小邱(若有所思):

這樣一想,確實壓力小了很多。以前我總覺得每次見面都要有所成果,現在發現原來溝通可以是一個逐步累積的過程,並不是每次都要達到最終目標。


從有限到無限:突破業務開發的瓶頸


老孫(微笑點頭):

對了,我再說明一下「有限遊戲」與「無限遊戲」兩者的區別。在有限遊戲中,目標就是要「贏」,例如成交、簽單、拿到合同;但在無限遊戲中,我們的目標是持續地「進步」。業務開發是無限遊戲,每次溝通只要比上一次有新的進展,就是一次成功。


小邱(充滿感激):

這讓我想到,以前我總是太過於著眼於結果,忽略了過程中的細節。現在明白溝通是無限遊戲,讓我更注重關係的發展,而不是只看當下的得失。


老孫(微笑):

沒錯,當你把業務溝通視作無限遊戲,你會發現,不僅壓力變小了,與客戶的互動也更真誠了。記住,無論結果如何,你每次的努力都會在對方心中留下印象,這才是業務開發的核心。


在無限遊戲中成長為溝通高手


小邱(深深點頭):

顧問,今天我學到很多!過去我總是執著於「說服」客戶,但現在我懂得溝通是無限遊戲,重點是建立關係、推動行動,而不是一次性的成敗。


老孫(微笑著):

很高興看到你有這樣的體悟。業務開發其實是一次次無形的投資,每次的開放性對話、具體的目標和建設性的行動,都是在為未來的合作奠定基礎。記住「先發展關係,再處理信息」,這條路或許不輕鬆,但只要你堅持,你將成為真正的溝通高手。

在這間溫暖的咖啡廳裡,小邱帶著重新整理的思路和無限遊戲的心態,準備迎接下一次的業務開發挑戰。


關於本文的十大操作性重點:

1. 調整心態:視溝通為無限遊戲

將每次的業務溝通看作是長期關係的建立,而非一時的成敗,讓自己在每次互動中累積信任。

2. 具備開放性:多問開放性問題

問一些無法用「是」或「否」回答的問題,如「有哪些需求是我們尚未考慮的?」藉此挖掘客戶的真實需求,減少盲區。

3. 建立共識區:運用喬哈里之窗理論

理解溝通中雙方的盲區,主動詢問對方的顧慮或意見,擴大共識區,避免信息不對稱帶來的誤解。

4. 具體化目標:提出目標+方案的組合

在說明目標時,同時提出具體可行的方案,降低對方的壓力並展示你已考慮對方的需求。

5. 分階段合作:提供可測試的方案

不要一次要求客戶全盤接受,可提出「短期合作」或「小批量測試」的方案,讓客戶放心並逐步接受。

6. 保持耐心:重視每次對話的累積價值

每次會議不必急於達成合作,逐步累積信任和互動,讓每次溝通都有新的進展。

7. 結束時設定具體的後續行動

在會談結束時,明確雙方的後續步驟,如「我會在下周提供進一步計畫」,讓客戶知道你會持續跟進。

8. 使用確認表:保障雙方步調一致

給客戶提供一份簡單的確認表或行動清單,明確後續工作內容,避免「說了卻沒行動」的情況發生。

9. 隨時調整:根據客戶回饋動態應變

根據客戶的反應調整溝通策略,不要堅持固有的計畫,這樣更靈活、更具適應性。

10. 最終目標在於關係的延續

業務開發最終追求的是關係的長期穩定,而非一次性的成交,這樣才能真正為未來合作奠定深厚基礎。

這些操作性要點能幫助你在業務開發中逐步建立穩定的客戶關係,不僅有效推進業務,也能累積長期的信任和價值。

#工作賦能對話錄

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