讓消費者覺得值了的時刻，就是你該交付的事。消費者要的是交付，而不是服務。
有沒有發現，當手機通知燈是紅色時，你總忍不住點進去？臉書的通知符號最初是藍色，但沒有人用；後來，臉書把通知改為紅色，點擊率馬上大幅飆升。
為什麼只是改個顏色，就這麼有用？為什麼 Threads、IG、TikTok 這些短影音平台讓你滑到停不下來？本篇文章，我們從品牌戰略顧問汪志謙《峰值體驗 2》找答案。
什麼是峰值體驗？
汪志謙在《峰值體驗》（2022）中提到，消費者只記得體驗中的高峰與結尾，整體過程反而不重要。這其實源自行為經濟學家丹尼爾·康納曼提出的心理學發現：我們對一個體驗的記憶，來自高峰與結尾，而非過程本身。延伸閱讀：
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那麼，峰值體驗是如何被創造出來的？答案就是：高熵訊息與高信息增益。
高熵訊息＋高信息增益
高熵訊息：用新奇、有趣訊息吸引注意力
熵（Entropy）原指熱力學中描述混亂程度的概念。在行銷中，高熵訊息指那些新穎、有趣或不確定的資訊，因為具備新鮮感和不確定性（吸眼球），能引發用戶的好奇心和注意力。像是臉書的通知顏色從藍色改為紅色後，點擊率大幅提升的原因在於，紅色是高熵訊息，能快速吸引視覺焦點。
高信息增益：簡化訊息讓人「秒懂」
但只有高熵訊息吸引人的注意還不夠，還得靠「高信息增益」維持用戶黏著度。高信息增益，指的正是提供用戶高度相關且有價值的內容，讓他們覺得每次的互動都值得。
像是 Meta 和短影音平台的演算法，透過分析用戶偏好，將新奇內容與精準推送結合，讓用戶即便不知道下一屏是什麼，也相信它會是自己喜歡的內容。
將訊息壓縮和簡化，雖然會失真，但效率會變高的溝通方法。秒懂，才是王道。毫不費力的個人參與，比客製化的選擇來得重要。
早期的部落格的客製化設計，讓使用者自由選擇配色與背景圖形，但是臉書出來，「只」強調單一頁面，使用者必須在嚴格標準化的架構下運作，卻徹底打敗客製化的 MySpace 與部落格。MySpace 強調客製化的創意，但是顯得混亂，臉書犧牲了客製化的創意，標準化的介面卻讓人能「毫不費力」。
高熵訊息＋高信息增益，打造峰值體驗
體驗設計的核心，是讓用戶相信自己在用系統二（理性決策），但實際上由系統一（直覺反應）驅動。這種設計邏輯可以幫助平台在最短時間內抓住注意力，並透過高熵訊息與高信息增益的結合，進一步強化用戶黏性。
系統一、系統二
用戶在接觸高熵訊息時，情緒會產生波動；而當這種波動被平台精準滿足時，用戶對平台的依賴性就會逐漸增加——當你手指不斷往上滑時，平台會持續推送各種資訊給你；你滑的時候會知道下一屏出現什麼嗎？不知道，這就是「高熵訊息」。
但是你滑出來的是不是都是你喜歡的呢？大部分是。這就是平台厲害的演算法給你提供的「高信息增益」。高熵訊息加上高信息增益，就讓用戶欲罷不能。
「高峰」部分往往由高熵訊息驅動，因為它能打破平庸體驗，讓用戶感受到明顯的情緒波動。消費者的動機和情緒你不去搞清楚，就只是賣東西，一旦熵值降低，進入信息增益，消費者要的就是確定性的答案，例如便宜大碗，怎麼可能不競爭、不紅海？
延伸閱讀：
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關鍵時刻 MOT 做好，更能創造峰值
情緒，決定了一個人的可支配時間；而「裝」，決定了一個人的可支配所得。
在用戶旅程中，情緒是影響消費者行為的核心驅動力，而關鍵時刻（MOT，Moment of Truth）則是品牌與用戶建立連結的最佳時機。MOT 由三大要素構成：
- 是誰：用戶在這個時刻中的角色。
- 什麼情境：發生在什麼背景下。
- 感受如何：這個瞬間帶來什麼情緒波動。
例如在現代社會，對許多人而言，讓別人知道他們擁有什麼，甚至比真正擁有這些東西還重要——讓別人知道我有錢，比我真的有錢更有價值；讓別人知道我在運動，比我真的在運動更能帶來滿足感。
這種對「裝起來被看見」的需求，源於人類對身份認同的渴望。品牌如果能幫助消費者「裝」，就能提升品牌溢價，並且透過持續滿足這種需求，建立長期的品牌忠誠度。
如何找到你的峰值體驗？
有了這些洞察，接下來就是落地。洞察的核心在於理解用戶的不同類型及其需求，而落地則是將這些需求具體化為行動方案。再者，並不是執著於存量（既有用戶）或增量（流量），而是全都要顧：
- 忠誠用戶（愛你的小紅）：強化他們的高峰體驗，增強忠誠度。
- 競品用戶（不愛你的小黑）：提供差異化的體驗，吸引他們轉移。
- 流失用戶（愛過你的小黑）：分析離開的原因，重新設計吸引點。
- 未知用戶（沒愛過你的小白）：創造令人驚豔的峰值體驗。
問題是，資源有限的情況下，有辦法都兼顧嗎？品牌還需要懂得取捨。
《峰值體驗》提出「300-10=290」策略，指的是將精力集中在 10 個最重要的 MOT，將這些影響最大的體驗做到極致；其餘 290 個次要環節，只需及格即可。
你看到幾種人，才能做到幾種人的生意
汪志謙《峰值體驗 2》
經濟學家曾提過「注意力經濟」，但當下社會不如說是「轉移注意力經濟」。各種短影音平台的發力，早就硬生生把人的注意力給切碎了。說說短影音吧，短影音賣的是轉移你的注意力，講得更準確一點，其實是轉移你的壓力。你本來專注在某件事上，但因為壓力太大，暫時躲到短影音的世界裡。暫時逃避、轉移注意力、讓你放鬆，這是很高頻的需求，馬斯洛的第二層（安全需求），這才是底層邏輯。
經驗的積累有助於早期競爭，但過了一定點，經驗就不再是優勢源頭，而需要轉向新的競爭策略。這與「存量視角」的局限性類似，只看現有經驗容易陷入倖存者偏差，無法看到市場的全貌。
學習洞察的第一步，就是你用什麼視角在看世界。你看到幾種人，才能做到幾種人的生意。
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