《讓老闆、同事都看重你的最強辦公室說話術》-老闆絕對不會告訴你的38個職場求生法則—內容摘要筆記

書名：讓老闆、同事都看重你的 最強辦公室說話術：老闆絕對不會告訴你的38個職場求生法則！

作者：朴胤善

找本書：蝦皮

學會洞察上司的能力，職場生涯就能一帆風順

本書分為【心理篇】、【主管篇】、【下屬篇】、【同事篇】、【客戶篇】及【業務篇】六個部分，作者鎖定新進員工或進入職場三~五年的上班族、尚未融入公司的新人，清楚分類每個篇章與相關主題，對職場生活稍有了解，卻又不甚熟悉，處於不上不下的尷尬位置的各位，可針對想知道的篇章去深入閱讀。

以下整理出一些重點摘要筆記，希望能幫助各位在職場生涯上一帆風順!

一、【心理篇】

◎想辭職前，先問自己十件事—我做到了嗎?

1.把他人的提醒與警告放在心上 --別因為別人笑笑地說，你笑笑地聽過就算了，務必記在心裡，隨時審視自己的行為。 2.即使不喜歡主管與前輩，也要向他們學習--任何一件事，只要投入十年時間，就能成為該領域的專家。 3.勤做備忘錄，再三確認--做事能力差的人，都有以下問題：搞砸重要的業務、忘記主管下達的指示、做事草率敷衍、無法判斷事情的先後順序。 4.不遲到、不拖延--主管或部門不會以你的行程為考量，而是以整個團隊的行程為判斷標準。 5.別習慣性找藉口--用破綻百出的藉口搪塞上級，只會被對方看扁，失去彼此信賴的基礎。 6.不要倔強固執、死不認錯-- 倔強固執與能力高低無關，本身就是一個壞習慣。 7.別說風涼話--淨說些打擊士氣的話，只會讓主管打從心底反感。 8.適時回應，呼應別人的看法--不發一語，也不採取任何行動，只會被人認為不懂得思考、沒有判斷能力。 9.隱藏情感、不私下說壞話--想保密的辦法只有不說。 10.別拿私人理由當藉口--避免向同事透漏私人情況，是自保的準則。

二、【主管篇】

◎惹主管討厭的九種問題部屬

1.這個傢伙，不頂嘴會死嗎？—(一言九「頂」型) →不管主管說什麼，第一時間給予正面回應。對於脾氣暴躁的主管，最好先回答「我知道了」。

2.沒聽過三思而後言嗎?—(自掘墳墓型)→一旦主管開始無止盡的責罵，切記千萬別再提及任何與工作有關的話題。

3.現在是追究誰對誰錯、說三道四的時候嗎?—(反應遲鈍型)→下屬確實有必要學習如何察言觀色、如何應對主管。

4.是來自外太空的火爆星人嗎?—(動輒發怒型)→有問題的情況或對象，請以客觀數據、不帶個人情感的理論回應。

5.誠懇做事、誠實說話，真有那麼難嗎?—(藉口特多型)→誰對誰錯根本就不重要，主管才不在乎這個，他關心的重點在於結果。

6.沒大沒小，想挑戰主管的憤怒指數嗎?—(不知分寸型)→在討論結果時，回到事件初期大肆批評，這種脫離問題本質的對話，只會增加對方的無奈和反感。

7.拜託，請學會察言觀色好嗎?—(不懂時機型)→在週一早上、下班前、週五傍晚、午餐後、幹部會議後、績效報告後等時間，向主管提出報告或找對方討論事情，都非明智之舉。

8.這個悶葫蘆，到底是無能還是愚蠢?—(沉默不語型)→該反省的反省，該認同的認同後，再提出適當的對策，才是最恰當的反應。

9.竟敢攻擊主管，活得不耐煩了嗎?—(倔強固執型)→接受指責與命令的態度，是面對主管最基本的原則。當錯誤一再發生，犯錯的當事人無可避免將成為眾矢之的。

◎五種公認最難相處的主管

1.不顧他人死活、心智不成熟—(恣意妄為型)→「唯我獨尊」正是這種主管的寫照。向他表達「您太過分了」、「事情並非如此」、「每位同事都覺得很辛苦」等言論，是最大的禁忌。

• 共事祕訣：同樣站在工作的角度予以回應，將可獲得更大的效果。例如：「這是最正確的方法」、「現在開始執行較為有利」、「我們絕對有能力做到」等。在主管大發脾氣時，不必急著解釋，先將他的話聽完，並立刻道歉，承認未來要注意的事項，危機必能快速解除。

2.變化無常，情緒起伏大—(性格火爆型)→ 情感表現更強烈、想法更主觀，於公於私都無法隱藏自己的情感

• 共事祕訣：身為員工，必須隨時準備好回應主管：「上次您說過，因為○○ⅩⅩ，所以您認為這樣做比較好。」主管發脾氣時，回覆「我會再處理」、「我知道了」、「有這樣的事情啊」、「如果早點知道，我一定會先處理」，展現積極接受的態度。提升他對你的信賴度。

3.混水摸魚大王，不做事又懶惰—(推卸責任型)→ 厚臉皮又善於投機取巧的基因，非常與眾不同 ​

• 共事祕訣：拿出自己的主要工作計畫、既定行程或重要案件當擋箭牌，反問他：「這個案子明天前一定要完成，如果您要交代的事情可以下週再完成……。」

4.智商、能力都不高，易被孤立—(頑固駑鈍型)→這類主管所說的話，不論好壞，都應該從頭聽到尾，再陳述自己的意見

• 共事祕訣：避免提及主管遺漏的部分；換個方式，提出適合的理由與方案，例如：「到週末以前，我們這組恐怕沒時間」、「目前恐怕無法協助您，向其他部門提出合作邀約，您覺得如何？」您只要再待人接物上表現得真誠有禮，必能受到他的青睞。

5.冷血無情，心性難以揣測—(城府深沉型)→處理事情心狠手辣，鮮少稱讚下屬，一開口就是斥責

• 共事祕訣：遭到指責時，應回答：「我會立即改善」、「馬上照您吩咐處理」，展現迅速推動改革的態度。說話甜一點，先處理好他們無法事先處理的事。等到機會來了，再以更溫和的方式提出要求。

◎不用說「不」，也能巧妙拒絕對方的八個技巧

1.別說「才不是呢」，改說「是這樣啊」→展現聆聽、理解對方立場的態度。不表露情感的撲克臉，則是回應時的基本表情。

2.掌握對方的目的與意圖

3.優柔寡斷是大忌→如果對方要求明確的回答，應先回以「請讓我思考片刻再回答您」，接著提出適當的理由回絕，越早拒絕越好。

4.多稱呼對方名字與職稱→在對話過程中，適時調整說話節奏，可以達到減緩對方積極要求回應的效果。

5.提出具體對策→與其一味地拒絕，不如提出其他解決方法，指引對方新的方向。

6.提供不同選項，讓對方自己決定

7.速戰速決→得在最短時間內思考出解決方案，將先前說明的內容付諸實現。

8.不必察言觀色，用熱情面對一切!→別只是下意識地拒絕與偷懶，用明確的理由與程序去拒絕、去反對。

◎如何和你的新主管變麻吉?

1.坦誠以對

2.展現人情味

3.信任優先

4.用心傾聽個人訊息

5.每日一件友善計畫→ 例如：今天多買一杯咖啡給他、明天問一句「您吃飯了嗎?」、後天說一句「您今天看起來……」的關心話語

6.從細微處展現親切與禮貌

◎遇突發狀況，聰明上班族該學會的六件事

1.解決燃眉之急降低傷害

2.不必顧及自尊

3.別枯等命令與指示

4.責任歸屬以後再說

5.正確釐清問題的本質

6.切勿重蹈覆轍

三、【下屬篇】

◎化解部屬抱怨的七個階段

1.了解員工有何不滿

2.將「抱怨」昇華為「建議」

3.做一位傾聽部屬心聲的主管

4.丟出一句「激勵人心」的話

5.鼓勵員工勇於自我挑戰

6.指出不良行為和問題的嚴重性

7.協助體認自身與組織的關係

◎六種公認最難應付的晚輩

1.按照自己節奏進行的「固執型」：激發責任感→「這件事除了你，沒有其他能交付的人」、「依你的程度，這件事情應該很容易解決才是」

2.情緒起伏強烈的「暴衝型」：展現人性的關懷→「最近有什麼事嗎?似乎精神不太集中」、「和那個部門合作，覺得很辛苦吧?」

3.自我意識強烈的「敏感型」：找回存在感與信任→以人性的態度傳達：「你是非常重要的人物，期待你用自己的方式妥善處理這件事」。

4.聰明過頭的「強出頭型」：從細節著手→「這個世界並非全如你所想」、「你眼中所見不代表一切」、「某些現象必然存在一定的原因」，持續告誡與提醒他們。

5.八面玲瓏的「狐狸型」：著重確切的事實→著重於事實的態度，才是上上之策，稍微提高他們的業績目標，也是不錯的辦法

6.自掃門前雪的「自私型」：詢問意見，積極接納→真誠地詢問意見，積極接受他們的想法，因為這種類型唯有先認知自己扮演的角色，與其他人的關係才會自然。

四、【同事篇】

◎七種沒人緣、令人反感的同事

1.不懂裝懂：「我就說吧，還是得由我來才行！」—（自大草包型）→動輒自以為是的傢伙，在完成任務後，會找同事一起討論，擺出一副自以為了不起的姿態，然而聽完他們膚淺的意見，只會覺得浪費時間。妙的是，當事人從未想過自己會被討厭，甚至根本不把這件事放在心上，簡直無可救藥。

• 共事祕訣：不給任何回應，把話題轉開即可。重複兩、三次後，當事人自己也會察覺。當面糾正可能引發衝突，千萬要避免。

2.忘東忘西：「喔？什麼時候變成那樣的？」—（糊塗笨鳥型）→忘東忘西的結果，往往造成其他同事的困擾。健忘通常不會令人太記恨，然而當事人不以為意，或沒打算改變，就很討人厭了。自己是不是糊塗笨鳥，應該心知肚明， 隨時隨地勤做筆記、時時自我檢討，並確認每項工作是否確實執行。

• 共事祕訣：與這種笨鳥共事，又不希望被拖累時，重要關鍵最好伸出援手。好心提醒，可能造成他們反感。他們剛愎自用、固執己見，是職場裡最大的麻煩，最好別和他們扯上關係，速戰速決，才是上上之策。

3.欠教訓：「你要感謝我才對！」—(志得意滿型）→這種人最不得人緣，身邊沒有朋友。當事人完全沒有自覺，此時應尋求友人協助，暗中轉告與此人親近或深交的好友。批評無濟於事，應就事論事。

• 共事祕訣：將兩、三件事放在一起提出建議；如果提出建議者是風評很好、做事有口碑的人，效果更佳。盡量少跟這種人打交道，逼不得已需接觸時，最好盡可能簡短、快速解決。

4.愛挑毛病：「他ㄧ定會那樣的啦！」—（說三道四型）→這是團隊生活中最容易成為公敵的類型。躲在背後辱罵、說是非的人，常表現得好像很溫柔善良。

• 共事祕訣：這類人的特性是會成群結黨，應避免與他們「混在一起」，別讓他們注意到你。在他們面前不要強出頭，盡量保持沉默、避免對立、只要表面上同意他們的發言，在關鍵時刻獨自行動即可。

5.表面和善：「嗯，應該有什麼原因吧！」—（狡猾狐狸型）→他們大都是缺乏能力的人。表面上裝好人，實際上察言觀色，早已盤算好任何一種選擇可能帶來的風險，避險能力已達最高境界。越是好勝心強的人，越容易掉入這些老狐狸設下的圈套中。

• 共事祕訣：避免洩漏個人訊息，與部門或人際互動有關的事也應避免告訴對方。最好與他們保持「不近不遠」的距離，因為對他們付出信任，最後結果必然是失望。

6.裝糊塗：「我不知道那件事耶！」—（自私自利型）→有重要的議題邀請他們分享時，只會回答「那跟我無關，我只做好分內工作」，令人一時語塞。自私自利型的人與公司內部人際連結不強，緊急時也無法發揮特別力量。由於討厭改變、安於現狀，大多對新的挑戰採取消極、反對的態度。當你懷疑自己有這種傾向時，請先檢視自己的人際關係，和你見面、聊天的人是否永遠是那幾個人。從拓展人際關係開始自我矯正，可獲得不錯的成效。

• 共事祕訣：此類同事交出的工作成果，總是落後他人一大截。非得共事不可時，建議親自解決各種危急的情況，先讓對方安心；因為對方一旦感到不安，將可能破壞整個局面。

7.愛挑撥：「我以為大家不知道才說的。」—（好事分子型）→就是那種自我感覺良好，認為別人都不懂，所以跳出來大放厥詞的類型。如果你有這種傾向，請及時改正，牢記「一字千金」這個成語，話說出口之前務必三思。

• 共事祕訣：避免把發言權交到他手上，萬一對方不受控制，就會使其他同事受到影響。分派可以獨立作業的工作給他。

五、【客戶篇】

◎十個絕對讓客戶感動的小技巧

1.永遠別想占上風→「老大·小弟」的關係，是支配雙方關係的核心。

2.細膩、貼心的服務

3.提供差別待遇→老客戶的好處，在於口頭宣傳所創造的聲譽，而聲譽帶來的利益，最後將回饋到自己身上。

4.態度「前後一致」，才是最高級服務

5.服務要更便利、更簡約

6.切勿因小失大

7.展現積極的態度→寄出一份資料後，務必向對方確認是否已送達。

8.危機就是轉機→處於敵對關係的客戶，也可以是潛在的忠誠客戶。對客戶而言，事故與麻煩同樣是危機。

9.報告越頻繁，麻煩越少→會議結束時，務必再度確認所有決議的案件，使對方牢記於心。任何變更的項目，即使在電話中已做出決定，也應用郵件正式通知。

10.適時「干涉」私人事務→業務並沒有絕對的評量標準，所以無可避免存在著主觀看法。

◎引起客戶反感的六種服務

1.假裝關係親密，讓人感到厭煩

2.不符合事實的客套話，毫無重點可言

3.一成不變的回答，聽久了真膩

4.言不由衷，倒不如別問候了

5.只做表面功夫，卻不給真正的諮詢

6.別再發送罐頭簡訊!

◎成為萬人迷的九個必勝技巧

1.五秒內引起對方好感

2.別讓對話中斷

3.適度地表現關心

4.大量約定，迅速完成

5.務必保持禮貌

6.提供「彈性服務」，別太制式化

7.「打招呼」絕對是基本禮貌

8.檢查是否隨時保持微笑

9.勤奮累積專業知識，贏得信賴

六、【業務篇】

◎令人激賞的六個電話基本禮儀

1.接電話時，聲音宏亮有精神

2.對方表明身分時，回以禮貌問候

3.用微笑化解緊張和尷尬

4.適時附和，讓對方知道你「正在傾聽」

5.確認待辦事項和回覆期限

6.掛斷電話前，先寒暄幾句

◎休假後重返崗位的六大淨化計畫

1.讓休假提早一天結束吧!

2.飲食力量大，從按時進食著手

3.正常睡眠，找回身體的感覺

4.收假前後，有平日八十%的運動量就夠了

5.用白開水和維他命為身體排毒

6.開工第一天請提早一小時上班