做 Freelancer 或者一人老細，最頭痕嘅唔係做嘢，而係應付客。
個客話預算唔夠但要求多多、做到一半突然搬龍門、報完價就人間蒸發……你係咪覺得自己好似永遠喺度「被動捱打」？
其實，FBI 人質談判專家 Chris Voss 喺《Never Split the Difference》入面教咗一套絕招：唔係靠講道理，而係靠「問啱問題」。今日我哋就拆解 5 個「校準問題」(Calibrated Questions)，教你點樣用反問技巧，令個客自己發現問題、自己提出解決方案——甚至自己加錢。
呢啲技巧唔需要你有三寸不爛之舌，只需要你用啱「語氣」同「時機」。
準備好未？我哋即刻開始。
Chris Voss 喺《Never Split the Difference》（談判聖經）入面最核心嘅武器，就係「校準問題」(Calibrated Questions)。
佢認為談判唔係要贏對方，而係引導對方幫你解決問題。當個客提出無理要求，你唔好直接講「No」，而係問一個令佢「停一停、諗一諗」嘅問題。
以下係結合 FBI 談判術同「一人老細」場景嘅 5 個反問技巧：
1. 解決「預算不足」：將問題掉返畀佢
- 場景：個客話：「我得呢個 Budget，但我想做晒你個 Proposal 所有嘢。」
- Voss 技巧：「我點樣先可以做到呢點呢？」(How am I supposed to do that?)
- 實戰對白：「明白你嘅預算有限。不過，如果我哋又要維持 [產品質素]，又要包埋 [額外要求]，我點樣先可以喺呢個預算入面做到呢點呢？」
- 原理：呢句說話溫柔但充滿力量。你以「請教」嘅姿態，迫使個客承認佢嘅要求不切實際。通常個客會主動幫你減 Scope 或者搵多啲錢。
2. 應付「搬龍門」：利用目標去制衡要求
- 場景：項目做咗一半，個客突然話要加一堆嘢，仲話「好簡單啫」。
- Voss 技巧：「呢樣嘢點樣可以幫到我哋達成目標？」(How does this fit into what we're trying to accomplish?)
- 實戰對白：
「呢個新 Idea 聽落好有創意。但我好奇，加咗呢個功能之後，點樣可以幫到我哋達成原本個 [增加銷量/轉化率] 嘅目標呢？」
- 原理：將討論由「做定唔做」拉返去「有無用」。如果個客答唔出，佢就會知自己理虧。呢句反問令你由「執行者」變返做「顧問」。
3. 迫出真相：利用「No」嘅安全感
- 場景：個客一直拖，唔畀 feedback 亦唔簽單。
- Voss 技巧：「你係咪已經放棄咗呢個項目？」(Have you given up on this project?)
- 實戰對白：
「你好，好耐無收到你回覆。你係咪已經放棄咗呢個項目？」
- 原理：Chris Voss 發現，人喺講「No」嘅時候最有安全感。當你問「係咪放棄咗」，佢為咗想講「No」（唔係呀，我只係忙），佢會即刻解釋原因，甚至即刻簽單嚟證明佢無放棄。
4. 應付「急症室客」：引導佢思考代價
- 場景：星期五下晝先嚟叫你星期一交貨。
- Voss 技巧：「係乜嘢令到呢件事變得咁緊迫？」(What is it that caused this to become so urgent?)
- 實戰對白：
「我明白呢件事好急。我想了解一下，係乜嘢原因令到呢個 Deadline 突然變得咁緊迫？」
- 原理：你唔係拒絕，你係「關心」。當佢解釋原因（例如：佢老細突然開會），你就可以順勢帶出：「既然係咁，為咗趕工，我哋係咪需要啟動『特快處理』方案（加錢）？」
5. 挖掘隱藏憂慮：處理「猶豫不決」
- 場景：你報咗價，但個客面有難色，唔肯答應。
- Voss 技巧：「聽落你係咪覺得呢個投資嘅風險，大過佢帶嚟嘅回報？」(It seems like you feel the risk outweighs the reward?)
實戰對白：
「聽落你對呢個方案仲有啲顧慮。你係咪覺得，呢個投資嘅風險，大過佢帶嚟嘅回報？」
- 原理：呢個叫「標籤法 (Labeling)」。你主動講出佢最驚嗰樣嘢。如果佢答「係」，你就可以針對風險去解釋；如果佢答「唔係，係因為...」，你就成功挖出佢真正嘅心病（例如：其實係佢公司內部政治問題）。
💡 一人老細實戰心得
用呢啲反問技巧嗰陣，「語氣」係最重要嘅。
- 唔好用挑釁或責備嘅語氣。
- 要用「深夜電台 DJ」嗰種低沉、冷靜、充滿同理心嘅語氣。
你要令個客覺得，你係同佢喺同一條船，正喺度「一齊諗緊點樣解決呢啲難題」。
各位老細，呢 5 個 FBI 級數嘅反問技巧，你有無邊個係想即刻對付某個客嘅？
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