《朋友與敵人》#9 如何重拾信任

1. 重點是道歉

2. 道歉的公式：成功道歉的關鍵元素

• 關鍵在於立即回應，搞砸的時候，搶先承認最重要。

• 道歉必須透明才有效，換句話說，犯錯的人必須公開坦承哪裡出錯。

• 示弱是建立信任感的重要元素，重建信任感時，示弱同樣重要。

• 道歉必須表達出對於受害者的關切才會有用。
• 雖然道歉的重點明顯應該擺在自己道歉的對象，但真的要做到，常常出乎意料的困難。

• 承諾改善是最重要的元素。
• 簡單道歉雖然有用，但答應會改，最能影響受試者在接下來的實驗回答重新信任同伴。

• 贖罪是一切能補償受害者的事物。
• 許多傳統文化，送禮物是修補關係很基本的一環，就算「禮輕」，依舊象徵著悔意，不論是水果籃或是免費的終身醫療照護，禮物者都能改善關系。
• 不過，光是物質補償還不夠，贖罪時還必須送出正確訊號才會成功。
• 訊號是非口頭的訊息，可以傳遞難以證明、甚至不可能證明的資訊。
• 如果要送出誱號，就得做出努力的舉動。

3. 找到正確平衡：準備好說抱歉

1. 公司極度重視顧客關係。
2. 每一位員工都有權在任任出現裂痕時修補關係。