【職場｜溝通】為何保險業務員總是能讓我們再次買單?我從買保險學到的溝通與談判技巧。

一個談判專家必須是一個好的溝通者;但一個好的溝通者不一定是個厲害的談判專家。除非，"維持良善關係"是他的談判目的，這時候"溝通"才等於"談判"。

保險，是個很值得敬佩的行業之一，這是一個良心事業，因為它讓我們可以為未來的風險提前準備。這幾年，看到身邊很多人因長輩重病產生了巨大經濟壓力，最後都因為保險而緩解。但是，保險業務員必須慎選，因為太多業務員賣商品時是一個樣子，申請理賠時又是另一個樣子。

不過，最近跟保險業務員交流中學到了很多東西。以下，我將保險業務員的業務技巧，套入談判協商的第一性原理，做一次逆向工程，找出他們有哪些不錯的談判技巧：

原則1.傾聽、傾聽、再傾聽:目的在於收集資料，通常是以聊天"無害"的方式進行。

(1)了解我的興趣-這部分可以作為後續說服的一個依據，因為當談判雙方有"共同語言"時，是可以降低說服的難度。表述模板:「你休假都喜歡…」

(2)挖掘我的需求-這部分讓他可以對症下藥，因為後續他給出保單方案，若能與我的需求相關，簽單機率就相當高囉。表述模板:「你怎麼看這部分…」

(3)了解我過往的保單-這部分是為後續新保單方案做準備，因為新方案一定要比之前更好，才能有效吸引我。

原則2. 給出中立的建議:目的在於建立信任度，所以過程中他分享整體保險的知識與他和客戶之間的故事，讓我能感受到他的經驗值與專業度。表述模板:「很多人會問…」「一般來說…」「客戶中像你這樣年紀的…」

原則3.找出對方的標準:目的是找切入點，所以他將保險分成醫療險、意外險、長期看護、癌症/重大疾病，並把整個框架跟我分享。透過溝通的過程，了解我對於這四大塊的意見。表述模板:「整體來說…，那你怎麼看…」

原則4.解決常遇到的問題:目的是消除疑慮，當我們能先說出對方內心問題的答案時，對方會更安心，更願意信任我們的話。所以過程中他會分享最近客戶申請理賠時，在申請文件上，他做了什麼樣的動作讓事情圓滿。表述模板:「之前處理….」「一般別人做不到…，是因為….」

原則5.找出造成溝通阻礙的問題:目的是促成交易，所以當交易停滯時，應旁敲側擊找出問題。表述模板:「可以跟我分享，你怎麼看….，讓我做個學習」「在什麼狀況下，你會願意….」

原則6.用限制幫你談判:目的是促成交易，所以可透過期限、優惠與稀有性去促進行動。表述模板:「這份保單，只到….就沒了」「這份保單，下個月就會漲價」

我們再從亞里斯多德溝通三大素來看這些原則:

1.人格說服:聽者信任說者的思維與人品，所以

"原則1傾聽、傾聽、再傾聽"與"原則2給出中立的建議"，為的就是讓對方擁有良好的溝通情緒，並且更信任你。

2.邏輯說服:論述的內容具有合理性與可推論性。就算還不是事實，也要看起來可能變事實。所以

"原則3找出對方的標準"、"原則4解決常遇到的問題"與"原則5找出阻礙溝通的問題"就是用理性的邏輯思考，提供對方信服的方案。

3.情緒說服:透過情緒，去牽引他人的決策。"原則6用限制幫你談判"，讓你因為"人類害怕損失"心理，促進行動。

最後，我們再從斜槓雄辯家西塞羅的說服三步驟來看:

1.刺激聽者的情緒:目的是透過觸碰聽者可能在意的點，影響他的情緒，讓對方願意聽你說話。在這案例中，保險業務員有說到重度近視、視網膜剝離手術與保險的關係，這剛好對到我的痛點，因此我有更認真的聽她說話。

2.改變對方的意見:在對方的經驗上，給予中立不偏頗的建議，對方較容易改變自己的意見。所以

“原則1傾聽、傾聽、再傾聽”、"原則3找出對方的標準"與"原則5找出阻礙溝通的問題"，是蒐集聽者經驗;

“原則2給出中立的建議”與"原則4解決常遇到的問題"就是針對聽者內心的痛點，給予解藥。

3.使其行動:給予對方解決方案的期限、優惠與稀有性，讓對方行動。如:若你在今晚下單，我們給予您50%折扣。"原則6用限制幫你談判"。

溝通與談判技巧是每個人必備知識，但因為這並非大家認知的"專業技能"，所以很多人都會忽略。更有甚者，會以為口才好與說贏別人，是談判專家的體現。但，往往贏了一時，卻輸了全世界阿!

推薦一本影響我很大的談判書籍華頓商學院最受歡迎的談判課，第1~7章是說明談判的原理原則，第8章之後是將原理原則應用到不同場景的個案。若沒有太多時間的人，我通常建議:挑選第8章後有興趣的談判場景，多看幾遍就會有概念了。