流程設計中「不拉馬的兵」：確診故事多#4

「管理者」設計流程的真正重點，在於：流程越簡單越不會出錯、沒有作用的動作不要做、尤其是做不到的事情不要讓別人產生期待。

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在上一篇文章〈防疫的分工與合作：確診故事多#3〉的結語中提到：

除了各種失誤和錯誤之外，至今我仍然不清楚：

• 究竟是哪個單位負責，正式通知我PCR檢測結果是確診？
• 關懷箱中沒有檢測儀，居隔者如何測量，然後在app上報血氧和血壓？
• 為何電視上報導的名人，在確診之後都知道自己的Ct值？而作為小老百姓的我，卻無從得知？

其實即使得到這3個問題的答案，對於確診隔離患者來說，也沒有什麼意義。我之所以提出來，只想指出：

1. 組織中的流程，應該越簡單越好，不要「疊床架屋」或是增加「審查」步驟。

既然確診資料已經進入電腦系統中，任何單位去電都可以是「正式通知」；不必再增加一個步驟，由專責單位來「正式通知」。

2. 確診居隔的主要目的在於「隔離」。

期間有任何嚴重症狀出現，居隔者或其家人就必須採取行動就醫，而不是只靠網路app的紀錄。

尤其當確診人數爆衝、政府資源匱乏時，網路app的紀錄根本沒有人看。所以說，iCare和關懷箱都是「不拉馬的兵」，既花錢又沒有作用。

3. Ct值只有對進行「疫調」的專業人員有用，知不知道Ct值，對確診者毫無意義。

所以，對於「管理者」真正的重點在於：

• 流程越簡單越不會出錯；
• 沒有作用的動作不要做；尤其是……
• 做不到的事情不要讓別人產生期待。

我的三個問題都是「被告知」的，做PCR檢測時，被告知會有電話正式通知；關懷中心告訴我會有「關懷箱」，內有各種測量體徵的儀器；電視媒體報導的名人確診案例，確診者都提到自己的Ct值。

所以我認為，在以「清零」為目標的疫情初期，中重症和致死率雖然比較高，但是確診者為數不多的情況下，有些事情稍微「矯枉過正」（over kill）仍然還是可以接受的。

但是疫情進入「共存」階段時，「實用和簡化」就成為關鍵。這時，快篩取代PCR，新北iCare健康雲的app、關懷箱，甚至於「居隔通知書」、「疫調」等等，都可以不要做了。

新聞媒體都在報導，疫情遲早會轉向流感化或是感冒化，政府處理流感和感冒，有那麼複雜嗎？

這篇文章先談談這幾個簡單的管理觀念，至於組織橫向合作的障礙，下一篇再討論。

參考閱讀

• 〈從「不拉馬的兵」談企業中的無用習性〉