【工作賦能 對話錄】解析『業務型溝通』鐵三角

情境描述：咖啡廳裡，陽光斜照在木質桌面上，溫暖卻不刺眼。小邱，一家大型電商的年輕業務專員，坐在桌邊，眉頭緊鎖，表情中充滿了壓力和挫折感。這是她第一次見到業務溝通教練老孫，心中既期待又緊張。

初見老孫教練：困惑的業務專員

小邱：

老孫教練，真的非常感謝您能見我。我現在的心情很亂，公司內外的業務溝通讓我頭都大了…尤其是最近，我花了大量時間跟一個大客戶談合作，但幾次下來都沒有任何進展，對方老是有各種藉口拖延。

老孫（微笑點頭）：

我想進一步了解你的情況。所以，可否讓我先試著了解一下，你在和客戶的溝通中遇到了哪些問題？有沒有具體的場景或例子可以分享？

小邱（長嘆一口氣）：

好的，我被分配到一個客戶，我們公司對這個客戶抱有很大期望，這是個重要的品牌方，我已經去了三次，每次都是滿懷信心地講解方案。但對方總是找藉口說「我們再考慮一下」，或者「有點忙，下次再談」，每次我都無法突破那道牆。我總覺得自己已經把話講得很清楚了，但就是不見進展。

老孫（耐心地）：

嗯…所以你說，這個客戶沒有直接拒絕，但每次都找理由拖延，讓你感覺溝通進展困難，是嗎？這樣的情況下，你內心的想法是什麼？

小邱：

我會覺得是不是我表達得不夠有說服力？或者對方其實根本不看重我們的合作。但我也很困惑，既然他們沒有直接拒絕，是不是還有一絲機會？但我又不知道如何才能突破…

老孫的啟發：無限遊戲的溝通思維

老孫（微微一笑，沉思片刻）：

小邱，聽起來你很渴望找到突破點。我想和先跟你分享一個很重要的溝通觀點，叫做「無限遊戲」。你聽說過這個概念嗎？

小邱（搖頭）：無限遊戲？這是什麼意思？溝通不就是達成目標嗎？為什麼會是一場遊戲？

老孫：

好，我來解釋一下。傳統的溝通方式常常被我們視為一場「有限遊戲」，有明確的目標和終點，比如在一場會議中說服對方、達成協議。然而，在實際業務開發的溝通中，溝通更像是一場「無限遊戲」。無限遊戲的重點不在於一次性的勝負，而在於延續這段關係、創造未來的合作機會。

小邱（疑惑地）：

所以說，不是馬上要結果，而是要經營關係？這樣不是會拖很長，真的有效嗎？

老孫（點頭微笑）：

沒錯。業務溝通的重點在於持續關係，即便當下沒有達成合作，也可以通過良好的互動留下好印象，建立一種『開放性』為未來的機會打下基礎。舉個例子，如果你被客戶拒絕了，試著說：「我理解您的考量，能否請教一下我們有哪些地方可以改進？」這樣不僅保留了關係，還展示了你的專業態度。

開放性：擴大雙方的共識區

小邱（若有所悟）：

原來如此，那「開放性」在這裡又代表什麼呢？我常常遇到客戶不願意透露太多資訊，怎麼辦？

老孫：

開放性是『溝通鐵三角』的第一個原則。它的目的是擴大我們和對方之間的「共識區」。很多時候，業務溝通中，雙方各自站在自己的立場上，卻因為信息不對稱導致誤解。你有聽過「喬哈里之窗」嗎？

小邱：

喬哈里之窗？不熟悉…

老孫：

簡單來說，這個理論把溝通中的信息分成四個象限：『你和對方都知道的資訊』、『你不知道但對方知道的資訊（你的盲區）』、『你知道而對方不知道的資訊（對方的盲區）』、以及『雙方都不知道的資訊』～ 這就是溝通中的「共同盲區」——很多客戶對你持保留態度，可能因為他們既不清楚自己的需求，也不了解你的真實意圖。

小邱（疑惑）：

那我應該怎麼做？他們總是對我的方案「模棱兩可」地回應，我怎麼去突破這種盲區？

老孫：

可以先試試問一些開放性問題，比如「還有什麼是我可以了解的？」或「您認為這個方案對您來說有什麼特別的意義嗎？」，這些問題能讓對方主動分享更多資訊，幫助你慢慢擴大共識區，同時為建立『目標感』做準備。

目標感：在對話中設立清晰目標，讓溝通更具方向性

小邱（認真點頭）：

我覺得我大概懂開放性的意思了。但我還是不太確定「目標感」怎麼運用。我有試過在跟客戶溝通時明確提到我想達成的目標，比如希望他們下單或採用我們的方案，但還是很難推動。是不是我目標設立得不夠清楚？

老孫（微笑）：

其實目標感不僅僅是表達你的需求，而是要結合具體的行動方案，讓對方感覺到這個目標對雙方都有意義。很多時候，當你直接要求客戶「下單」或「接受方案」時，對方會感到壓力或不知所措，尤其是在他們還沒有完全理解方案的價值時。

小邱（皺眉）：

所以，僅僅說出「目標」是不夠的，還需要讓對方看到實際的好處或價值？

老孫：

沒錯。試想，如果你先跟客戶說「我希望能幫助您提升品牌的曝光度，我們可以先從一個短期合作開始，測試市場反應」，這樣不僅有明確的目標，還讓對方看到具體的行動計畫和好處。這樣的目標感會讓溝通更具方向性，對方會覺得你不僅僅是想達成交易，而是真正考慮到他們的需求。

小邱（恍然大悟）：

這樣說來，原來我之前在目標設定上過於著急了，忽略了讓對方感到這個目標對他們也有益處。

具體化目標：提供實際行動方案

老孫：

沒錯，對於客戶來說，他們需要看到具體的路徑，這樣他們才更願意配合。業務溝通中的目標感，講究的是一種「目標＋解決方案」的組合表達方式。比方說，你可以這樣說：「我們希望能夠進一步了解您對市場的期望，這樣我們可以調整方案，以便更符合您的需求。」

小邱：

所以，不只是單純提出希望，還要根據對方的回應來調整溝通內容？

老孫：

是的，目標感的關鍵在於，你的溝通過程需要根據對方的反饋進行動態調整，而不是一味地強調你的目標。比如，如果客戶反應冷淡，你可以提出替代方案，例如「我們可以先試著執行一部分方案，您可以觀察效果，再決定是否全力推進」。這種靈活性能讓對方感到更容易接受，降低他們的抗拒心理。

小邱（若有所思）：

我明白了！這樣一來，溝通的過程就不再是一刀切的「全盤接受」，而是有階段性的合作，讓客戶更安心。

建設性：確保溝通結束後有實際的跟進

小邱（接著問道）：

那麼，假設我提出了這些目標和行動方案，對方也表達了興趣，但會談結束後常常沒下文。我該如何讓客戶確實跟進，而不是讓對話結束在口頭上？

老孫（露出微笑）：

這正是「建設性」的作用所在。建設性不僅僅是表達態度，而是要在溝通結束後推動實際行動。試著在會議結束前說一句：「這次討論的成果我會整理成報告，下周發給您，並且隨時可以再確認進度。」這樣可以讓對方感到你是認真跟進的，而不是單純在推銷。

小邱（點頭）：

這樣做確實會讓人覺得更穩重，而且還會增加客戶對我的信任感，因為我會持續保持聯絡。

老孫：

沒錯！建設性的重點在於每次對話後給予具體的行動步驟，並在後續階段中保持關注。這樣不僅是維持關係，也是為下一次的合作奠定基礎。你可以在每次會談結束後，給對方一個簡單的確認表或行動清單，這樣雙方都知道接下來該做什麼，避免「說了卻沒有行動」的情況。

業務開發中的持久溝通：無限遊戲的心態

小邱（感覺更有信心）：

這樣的話，我每次的溝通就不會只是「談成或沒談成」這麼單純，而是每次都在推進一些實際成果，增進我們的合作基礎。那麼，連結到您前面提到的「無限遊戲」，是不是說在業務開發中，應該更注重這種循序漸進的溝通心態？

老孫：

沒錯，無限遊戲的核心是關係的延續，而不是單純的結果。特別是在大客戶的開發中，每一次的對話都像是在鋪設一塊磚，而不是一次性的結束。只要你保持這種「無限遊戲」的心態，你就會發現，每次溝通都在為未來的合作增加價值。哪怕這一次沒有成功，也能為下一次合作鋪路。

小邱（若有所思）：

這樣一想，確實壓力小了很多。以前我總覺得每次見面都要有所成果，現在發現原來溝通可以是一個逐步累積的過程，並不是每次都要達到最終目標。

從有限到無限：突破業務開發的瓶頸

老孫（微笑點頭）：

對了，我再說明一下「有限遊戲」與「無限遊戲」兩者的區別。在有限遊戲中，目標就是要「贏」，例如成交、簽單、拿到合同；但在無限遊戲中，我們的目標是持續地「進步」。業務開發是無限遊戲，每次溝通只要比上一次有新的進展，就是一次成功。

小邱（充滿感激）：

這讓我想到，以前我總是太過於著眼於結果，忽略了過程中的細節。現在明白溝通是無限遊戲，讓我更注重關係的發展，而不是只看當下的得失。

老孫（微笑）：

沒錯，當你把業務溝通視作無限遊戲，你會發現，不僅壓力變小了，與客戶的互動也更真誠了。記住，無論結果如何，你每次的努力都會在對方心中留下印象，這才是業務開發的核心。

在無限遊戲中成長為溝通高手

小邱（深深點頭）：

顧問，今天我學到很多！過去我總是執著於「說服」客戶，但現在我懂得溝通是無限遊戲，重點是建立關係、推動行動，而不是一次性的成敗。

老孫（微笑著）：

很高興看到你有這樣的體悟。業務開發其實是一次次無形的投資，每次的開放性對話、具體的目標和建設性的行動，都是在為未來的合作奠定基礎。記住「先發展關係，再處理信息」，這條路或許不輕鬆，但只要你堅持，你將成為真正的溝通高手。

在這間溫暖的咖啡廳裡，小邱帶著重新整理的思路和無限遊戲的心態，準備迎接下一次的業務開發挑戰。

關於本文的十大操作性重點：

1. 調整心態：視溝通為無限遊戲

將每次的業務溝通看作是長期關係的建立，而非一時的成敗，讓自己在每次互動中累積信任。

2. 具備開放性：多問開放性問題

問一些無法用「是」或「否」回答的問題，如「有哪些需求是我們尚未考慮的？」藉此挖掘客戶的真實需求，減少盲區。

3. 建立共識區：運用喬哈里之窗理論

理解溝通中雙方的盲區，主動詢問對方的顧慮或意見，擴大共識區，避免信息不對稱帶來的誤解。

4. 具體化目標：提出目標+方案的組合

在說明目標時，同時提出具體可行的方案，降低對方的壓力並展示你已考慮對方的需求。

5. 分階段合作：提供可測試的方案

不要一次要求客戶全盤接受，可提出「短期合作」或「小批量測試」的方案，讓客戶放心並逐步接受。

6. 保持耐心：重視每次對話的累積價值

每次會議不必急於達成合作，逐步累積信任和互動，讓每次溝通都有新的進展。

7. 結束時設定具體的後續行動

在會談結束時，明確雙方的後續步驟，如「我會在下周提供進一步計畫」，讓客戶知道你會持續跟進。

8. 使用確認表：保障雙方步調一致

給客戶提供一份簡單的確認表或行動清單，明確後續工作內容，避免「說了卻沒行動」的情況發生。

9. 隨時調整：根據客戶回饋動態應變

根據客戶的反應調整溝通策略，不要堅持固有的計畫，這樣更靈活、更具適應性。

10. 最終目標在於關係的延續

業務開發最終追求的是關係的長期穩定，而非一次性的成交，這樣才能真正為未來合作奠定深厚基礎。

這些操作性要點能幫助你在業務開發中逐步建立穩定的客戶關係，不僅有效推進業務，也能累積長期的信任和價值。

＃工作賦能對話錄