如何讓客戶續約?掌握 3 大關鍵策略

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建立長期穩定的合作關係,對企業的營收與成長至關重要。然而,如何讓客戶、公司老闆與專業經理人願意持續投入資源,而非一次性合作?本文將探討如何設計更具黏性的續約機制,並透過實際案例說明,幫助企業提升續購率。

在進到「續約策略分析」主文之前,我將針對以下相關利害關係人進行定位說明。

  • 客戶:通常是甲方,即資源的需求方,他們評估是否續約,關注的是投資回報與風險控制。
  • 公司老闆(創辦人/高層):若是客戶企業的老闆,他也是甲方,最終決策者之一,考量的是策略價值與長期 ROI。若是供應方的老闆,則相當於乙方,考慮的是如何讓甲方續約。
  • 專業經理人:角色比較中立,可能是甲方內部的執行者(如負責採購的主管)或是乙方的負責人(如客戶成功經理)。他們的挑戰在於如何說服決策者,讓續約更順利進行。


1. 客戶視角:降低風險,提高價值感

痛點分析:

客戶在決定是否續約時,最擔心的往往是投入資源後的回報是否確保,或是否有更具競爭力的替代方案。

黏性設計策略:

  • 試行期與分階段回報:讓客戶先以短期試用方式體驗價值,並提供定期績效報告,確保其持續投入。
  • 深度整合與轉換成本:若你的服務與客戶的業務系統高度整合,換供應商的成本會提高,續約意願自然增加。
  • 專屬優惠與增值服務:提供長期客戶獨家優惠、個人化服務或專屬顧問,讓他們感受到長期合作的價值。

案例分享:

某企業提供 SaaS 解決方案,起初許多客戶擔心長期綁約風險。該企業推出「3 個月試行 + 每月成效報告」並提供API 無縫整合,讓客戶更難轉換供應商,最終該機制提升了 40% 續約率。


2. 公司老闆視角:確保長期 ROI,讓投資更具策略價值

痛點分析:

創辦人與企業高層關注的不只是短期成效,而是這筆長期投資是否能夠與企業戰略發展對齊。

黏性設計策略:

  • 長期價值建構:將產品或服務的價值與企業成長掛鉤,例如提升市場競爭力、優化成本結構,讓老闆覺得「不續約反而會損失更多」。
  • 彈性合約模式:提供可調整的續約方案,例如每年可依需求增減服務內容,減少長期承諾的風險。
  • 年度績效回顧與對齊策略:每年與企業高層定期檢討合作成果,並調整計畫,確保持續符合企業目標。

案例分享:

某顧問公司與客戶簽訂年度策略合作,透過每季度調整專案範疇,確保合作方向符合企業成長策略,該機制成功讓 80% 企業客戶維持 3 年以上的合作關係。


3. 專業經理人視角:讓決策更容易,減少內部阻力

痛點分析:

專業經理人負責執行與決策,續約時可能面臨預算壓力、內部阻力或上級審批挑戰。

黏性設計策略:

  • 明確 KPI 與內部說服工具:提供數據支持,讓經理人能向上級說明續約的必要性。
  • 內部培訓與專業支持:讓客戶內部的團隊熟悉你的服務,當他們離不開時,續約便成為必然。
  • 成本轉換與 ROI 方案:設計階段性 ROI 分析,讓決策者更容易爭取預算。

案例分享:

某 IT 服務商提供「專屬企業內訓」,幫助客戶內部員工熟悉系統,使企業依賴度提升,最終將 1 年合約延長為 5 年長期合作。


降低風險、提升價值,讓續約變成必然選擇

無論是客戶、公司老闆還是專業經理人,都有不同的續約考量點。關鍵在於降低風險、提升價值感、強調 ROI,並設計靈活的合作模式。透過以上策略,企業能夠穩定年度營收,確保長期成功發展。

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愛蜜莉的人生演算法
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