如何讓客戶續約？掌握 3 大關鍵策略

建立長期穩定的合作關係，對企業的營收與成長至關重要。然而，如何讓客戶、公司老闆與專業經理人願意持續投入資源，而非一次性合作？本文將探討如何設計更具黏性的續約機制，並透過實際案例說明，幫助企業提升續購率。

在進到「續約策略分析」主文之前，我將針對以下相關利害關係人進行定位說明。

• 客戶：通常是甲方，即資源的需求方，他們評估是否續約，關注的是投資回報與風險控制。
• 公司老闆（創辦人/高層）：若是客戶企業的老闆，他也是甲方，最終決策者之一，考量的是策略價值與長期 ROI。若是供應方的老闆，則相當於乙方，考慮的是如何讓甲方續約。
• 專業經理人：角色比較中立，可能是甲方內部的執行者（如負責採購的主管）或是乙方的負責人（如客戶成功經理）。他們的挑戰在於如何說服決策者，讓續約更順利進行。

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1. 客戶視角：降低風險，提高價值感

痛點分析：

客戶在決定是否續約時，最擔心的往往是投入資源後的回報是否確保，或是否有更具競爭力的替代方案。

黏性設計策略：

• 試行期與分階段回報：讓客戶先以短期試用方式體驗價值，並提供定期績效報告，確保其持續投入。
• 深度整合與轉換成本：若你的服務與客戶的業務系統高度整合，換供應商的成本會提高，續約意願自然增加。
• 專屬優惠與增值服務：提供長期客戶獨家優惠、個人化服務或專屬顧問，讓他們感受到長期合作的價值。

案例分享：

某企業提供 SaaS 解決方案，起初許多客戶擔心長期綁約風險。該企業推出「3 個月試行 + 每月成效報告」，並提供API 無縫整合，讓客戶更難轉換供應商，最終該機制提升了 40% 續約率。

2. 公司老闆視角：確保長期 ROI，讓投資更具策略價值

痛點分析：

創辦人與企業高層關注的不只是短期成效，而是這筆長期投資是否能夠與企業戰略發展對齊。

黏性設計策略：

• 長期價值建構：將產品或服務的價值與企業成長掛鉤，例如提升市場競爭力、優化成本結構，讓老闆覺得「不續約反而會損失更多」。
• 彈性合約模式：提供可調整的續約方案，例如每年可依需求增減服務內容，減少長期承諾的風險。
• 年度績效回顧與對齊策略：每年與企業高層定期檢討合作成果，並調整計畫，確保持續符合企業目標。

案例分享：

某顧問公司與客戶簽訂年度策略合作，透過每季度調整專案範疇，確保合作方向符合企業成長策略，該機制成功讓 80% 企業客戶維持 3 年以上的合作關係。

3. 專業經理人視角：讓決策更容易，減少內部阻力

痛點分析：

專業經理人負責執行與決策，續約時可能面臨預算壓力、內部阻力或上級審批挑戰。

黏性設計策略：

• 明確 KPI 與內部說服工具：提供數據支持，讓經理人能向上級說明續約的必要性。
• 內部培訓與專業支持：讓客戶內部的團隊熟悉你的服務，當他們離不開時，續約便成為必然。
• 成本轉換與 ROI 方案：設計階段性 ROI 分析，讓決策者更容易爭取預算。

案例分享：

某 IT 服務商提供「專屬企業內訓」，幫助客戶內部員工熟悉系統，使企業依賴度提升，最終將 1 年合約延長為 5 年長期合作。

降低風險、提升價值，讓續約變成必然選擇

無論是客戶、公司老闆還是專業經理人，都有不同的續約考量點。關鍵在於降低風險、提升價值感、強調 ROI，並設計靈活的合作模式。透過以上策略，企業能夠穩定年度營收，確保長期成功發展。