【職場】 抓住人心 把員工當顧客

大家都知道員工是公司最重要的資產，卻不知道怎麼抓住員工的心。其實員工或部屬就和顧客一樣，要怎麼抓住顧客的心，用同樣的態度來服務你的員工，自然就能夠得到他們的支持。

以福利換取勞力

你提供顧客商品或服務，然後從顧客那裡得到金錢。他愈滿意，你就愈能夠得到你所想要的，不是嗎？同樣的道理，你提供薪資和福利，然後從員工那裡得到他的技能或勞動。他愈滿意，你也愈能夠得到你所想要的。所以這有什麼不同嗎？

如果你認為總有些員工只想要享受福利，得到了福利卻不一定會相對更加認真工作，那麼天下又有哪個顧客不希望你最好不收他的錢，然後提供他全世界最好的商品呢？面對每天來來去去又百般挑剔的顧客，你都能夠讓他們滿意，那麼每天共事的員工，是和你一起打拚的夥伴，讓他們滿意會比讓顧客滿意更難嗎？

服務就是一種管理

不論你是主管還是老闆，你都是一個中間的角色。你要帶領一群人，去完成公司的需求。而公司的需求當然就是獲利。你一定聽說過「顧客永遠是對的」，因為你要滿足顧客才能獲利。而能夠滿足顧客的人，正是你的員工，不是你。如果你自己就可以滿足你的顧客，你就不需要員工了。

服務本身就是一種管理，尤其是愈優秀的員工，愈需要以服務做為管理，才能發揮最好的積效。

多年前我曾經訪問過一位研發主管，問他平常最重要的工作是什麼？他說，是幫部門裡的成員解決問題，讓他們安心做該做的事。服務他們，因為你能從中得到最好的。

創造價值滿足所需

要怎麼服務你的員工或部屬，道理和服務你的客戶完全一樣。那就是要先了解他們。

早在很多年前，各行各業就開始抱著服務的態度來做生意。從零售業到製造業，從傳統工藝到高科技產業，無不把服務至上奉為最高指導原則，因為大家都知道，在競爭條件愈來愈接近的市場上，服務是每個人都有可能用心去創造出來的價值。

要怎麼提供有價值的服務，而不是為客戶做牛做馬卻無法得到回報呢？那就是要了解他們心中認為有價值的事，為他們提供這樣的服務。

服務員工也是一樣。假如你的員工們並不愛喝咖啡，你在辦公室提供免費的頂級咖啡是不會有價值的。

我有一個朋友把辦公室設在台北市東區最熱鬧的地段，因為他觀察到他的業務們喜歡都會生活機能，果然招來一批精英業務。雖然他的客戶都在國外，看似沒有必要多花幾萬塊房租，卻因為讓員工滿意，而帶來每年穩定的上億業績。服務員工並不是說要伺候他們，而是要了解他們覺得有價值的地方。如此一來，你也能夠得到你想要的價值。

原刊載於自由時報2011年11月1日

圖片：董籬攝影作品

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