沒說出口的真相

• 例如:主管要你打電話給客人，此時有同事說那個客人有人有打了，你和主管說剛有人說有人打了。主管說
  1. 你確定？
  2. 確定嗎？
  3. 誰說的？
  4. 證據呢？那一個答案你最喜歡？
  上以的話分別代表什麼意思？
  要如何回話，才會滿足對方的話？

許多人會直接回應：有人說有打給客人了

1. 去問是誰打的？什麼時候是客人本人接？
2. 是剛才說的嗎？打的人和客人說了什麼？
3. 是誰說有打的？去問問看是誰打給客人？
4. 有通話紀錄嗎？找出誰和電話紀錄寫什麼

1. 你確定？（叫你做就做，連做都沒有還找藉口。）—主導，要對方聽他的
2. 確定嗎？（想了解更多，為什麼別人先打電話。）—被動，敵不動我不動
3. 誰說的？（是自己人嗎？為什麼沒有人告訴我。）—強勢，誰敢搶我地盤
4. 證據呢？（沒圖沒真相。會要不同資訊來判斷。）—聚焦，真相只有一個

• 這在銷售上也很常見，當銷售員想試著說明讓顧客買單時，顧客也會提出這四類的問題，很多銷售人員就算知道顧客的想法，卻還是很容易順著客人的提問回答像

1. 你確定？確定，很多客人都說很好用，我不會騙你（錯）愈是說明顧客愈是不相信，因為銷售員沒有把主導權還給顧客。正確做法為：體驗引導。你確定？來，你看這是剛擦的保養品，用手按按看？是不是比之前有彈性？摸起來觸感不一樣？

2. 確定嗎？當然確定，就是這個不要考慮了（錯）單一選擇讓顧客產生不安。正確做法為：提供選項。一般來說如果不確定會建議客人在這二組中做選擇。

3. 誰說的？有某某名醫生背書看這是代言的內容（錯）如果客人討厭代言人呢？正確做法為：加入認同。不是你說嗎？剛你不是有提到這個和你家裡的很像？

4. 證據呢？我們有實驗室可以證明，你看這些數據不會騙人（錯）客人會再細問沒有公信單位的嗎？依據是什麼？演變成要一直找資料說服客人。正確做法為：提問引導。這有一份資料可以提供，看這份資料要表達的是？有對應要你想的嗎？還是可以和我分享一般來說會是？