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《心理安全感的力量》:想打造出頂尖團隊?Google研究 5 年發現這項要素讓員工表現最好

2020/10/26閱讀時間約 5 分鐘
前一陣子看了Youtube上很紅的團體「反正我很閒」,其中一支影片內容是描述一隊劇組攝影團隊上山後,攝影助理忘記帶記憶卡,為了掩飾這項疏失,攝影師與助理用盡各種方式轉移注意,整部片子的荒謬情節因此展開。影片裡助理對於隱瞞的原因一直重複「啊我就是怕被罵呀!」,正好道出《心理安全感的力量》一書的主題—成員是否有「心理安全感」,是組織成敗的關鍵因素。
《心理安全感的力量》作者艾美艾德蒙森是哈佛商學院的諾華領導力與管理學教授。在1990年代中期參與一項跨學科的研究,一開始研究主題為醫療團隊如何避免出錯導致的不必要的傷亡,他分別研究了幾個不同的醫療團隊,其中有些表現得比較優異的,錯誤率數字反而相對較高,此一看似矛盾的現象經過進一步觀察,原來是表現優異的團隊的成員更勇於報告錯誤,願意將錯誤攤在陽光下,艾德蒙森發現成員的心理安全感對組織管理成效至關重要,其後二十多年,持續投入相關研究,使得心理安全感一躍成為現代管理學研究的焦點。

一般工作者心中的潛規則

2017蓋洛普調查顯示,組織裡只有30%的人覺得自己的意見有被重視,調查另外也發現,當組織內有60%的人覺得自己的意見被重視時,可以增加12%的生產力,並減少27%的員工流失率,甚至可以減少40%的事故率。由此得知,當人覺得自己的意見被重視,能夠表達自己的想法時,其實對團隊的正效應是很強大的。
另一份調查則指出一個殘酷的事實,有85%的人承認自己有至少一次向主管/同事隱瞞自己的擔憂或疑慮的經驗。究竟不敢表示自己的意見的主要原因是什麼呢?其實很簡單,就是「人際恐懼」或是「職場沈默」這樣的心態。在職場跟人相處時,所有言行舉止都被視作別人評斷自己的依據,因此人也會自然的約束自己的言行,不願意表示自己真實的看法、疑慮的原因大概有兩項:
  • 怕被人另眼相看、貼標籤
  • 怕說實話會破壞良好的關係
關於怕被人討厭這件事,我就想到一本書《被討厭的勇氣》,連續好幾年都在排行前幾名,會這麼暢銷大概是因為大家都真的很害怕被討厭,想要知道如何面對與調適。
怕「被討厭」,加上其他的的顧慮會更放大恐懼的效應。人通常會有一個「把未來折現」的心理,對於當下馬上會發生且確切的事情,會不自覺拉高其重要程度,相對來說未來才會發生的事,就顯得沒那麼重要。害怕講實話,是因為被討厭、爭論看似是馬上會發生的事情,但沈默,不說出實話造成的後果相對是遙遠一點的事情,且影響程度未知。久而久之,我們心裡就養成的一些潛規則,擔心說實話會對自己不利,保持沈默不講就沒事了

心理安全感的重要

紐約時報雜誌在2016有篇關於Google公司在組織內進行了五年的一項研究「亞里斯多德計畫」的報導,內容是「找出具有高績效團隊的成功因素」,為了探討組織內造成績效好壞的差異處到底是什麼?針對200組內部團隊進行訪談,他們發現真正的答案就是心理安全感,相較於組織內是否有明確的目標或是是否有可靠的同事,其實都比不上組織成員都用正向的方式相處、互相激勵、能夠有話直說等行為。
這當中的理由,我認為蠻能理解的,如果大家都能講出自己真實的想法,互相激盪,更能創造出意想不到的創意,或是能夠明確指出疑慮時,就能避免降低績效受損。有時,人會礙於面子,而寧願自己硬著頭皮去摸索也不願意直接了當的問人,或許,請人幫忙是更快解決問題的方法。

正確看待失敗

《心理安全感的力量》中提到,組織成員必須要有「失敗的自由」,原因是因為人通常都很害怕失敗,經常覺得失敗是應該被防止的,甚至會想要隱瞞失敗或是設法打安全牌,為的就是避免失敗的處境,但在成功的路上,失敗是個無法避免、必要的環節。舉個大家都熟悉的例子,愛迪生在發明燈泡時,面對屢屢失敗的處境,他這麼說:「我並不是失敗了一萬次,我只是試出了一萬種沒辦法成功的方法。」
組織可以將「失敗」分類,有些可以避免的失敗的確是不樂見的,但在複雜的情境下,因為種種因素產生的失敗,這種失敗或許可能帶來不一樣的成果。

正確看待衝突

我們通常會覺得衝突是一種競爭,是一種輸贏,但衝突其實是兩個不同的意見,在激盪的過程中,謬出更好的方式解決問題,衝突不該被視為輸贏,有輸贏時,大家只會想著贏。
橋水聯合的創辦人達里歐在他的書《原則》裡提到,在衝突裡,如果你是相對來說被證明是錯誤的一方,你反而是一場衝突的得益者,因為你藉由衝突學會了原本不知道的事情,得到了不一樣的經驗。

在組織內建立心理安全感,可以這麼做:

首先,要創造出大家能夠言所當言、有話直說的環境。可以用上述的要點,使組織能夠正面應對各種意見,用正確的方法看待失敗,甚至可以改變用字遣詞,例如:「這件是就是個錯誤」可以換成「這件事發生點事故」,可能只是用詞些微的不同,但避免掉「錯誤」這個詞彙,會讓人感到安心許多。
因此,領導者是非常重要的,需要負責維持組織維持正面運作,成為協調者的角色,領導者除了要主動鼓勵團隊表示自己的意見以外,也需要負責糾正破壞秩序者的角色。
以下開始是老查整理的重點簡報,欲直接閱讀簡報的朋友,可至文末下載簡報檔案。
作者 艾美艾德蒙森教授

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