溝通圓滿就好

Hi 親愛大家
前迪士尼執行副總李 科克雷爾(Lee Cockerell)
在著作「每個人都是服務專家The Customer Rules」說到
「每個人都有不為人知的問題，
對你怒罵的那個顧客可能正好處於有生以來最糟糕的一天。」

溝通時，給予同理心就是給了最大的安慰
Christine曾經處理過一件家長客訴
幾經溝通還是未得家長滿意
於是乎雙方約時間面對面坐下深聊
這位家長找了另一位家長一起前來
（當下我是緊張的，臨時被告知多一位出席者）

溝通前段，家長一樣霹哩啪拉說個沒停
我耐心傾聽並請隨行老師做紀錄和遞茶水
（水很重要，可以稀釋情緒高昂的血濃度！哈哈）

溝通中段，我告知家長已完成步驟和未來的觀察計畫
同時表示這是我最大的限度，懇請家長了解

溝通後段，我們相互接受彼此的耐心並且擁抱
家長落淚深感抱歉先前對我的情緒咆哮

我微笑的說都是為孩子好，沒事的
溝通圓滿就好，笑了笑擁抱她

人與人的交流，往往受情緒極大影響，與其自己猜測、胡思亂想，自以為是的認為對方的立場，倒不如用合適的語言敞開交流，唯有真誠地表達方能溝通圓滿。