小職管筆記#28|把客人調教得好?!

2024/02/04閱讀時間約 2 分鐘

那天就服員說起服務某一位客人的顧慮,客人因為曾經在服務中主張更換職管員,曾經在服務中與職場工作時,運用投訴、陳情的方式表達訴求,就服員因緣際會獲知這些過往後格外地顧忌,擔心客人這樣的特質,一言不合又投訴、媒合後恐破壞職場再合作的意願。

自從開啟這位客人的服務後,未曾發生前人所遇到的投訴、陳情,就服員說「是你調教得好。」

真的是我調教得好嗎?我覺得應該是我有做對幾件事,逐步建立與客人在職重服務中的信任關係。


還記得客人不斷訴求要更換職管員,確認轉由我服務時,客人明確地表達「希望這次的服務,不要又再服務到最後叫我去上什麼職業訓練,我要工作!」

與客人回顧他先前的服務史,整理出來的脈絡是,因為客人嚮往的職業方向,非其能力匹配可立即做的就業選擇,前人與之討論難以調整目標,只能尊重,建議運用職訓培養所需的技能。

再次攤開前人為其安排職業輔導評量的職評報告,與客人分享評量中具有明確行為證據的能力評估結果,讓客人知道自己的優勢與弱項,說明往往想要立即就業的人,會以自己的優勢能力作為職業方向選擇的依據,生涯由自己掌舵,客人思考後決定納入職評報告建議的職種,做為之後可以嘗試求職的選項。

#真誠地討論,確保客人有足夠的資訊為自己做一個適切的選擇。


在前人的服務紀錄中,客人被凸顯出來的就是不想努力,只想訴求權益。舉凡前人與之討論有助於就業的自主訓練行動,不論是改善身體限制的、提升技能表現的,均無疾而終。

那些在之前會影響就業的狀態,到我開啟服務時,仍舊需要調整,邀請相關專業進行諮詢,擬定行動計畫後,走訪客人的住所後,連結訓練資源,將客人從家中拉出來,客人接下來的行動力,遠遠超乎我的預期。

#真實地面對現況難以改變的窘境,找到適合的資源,追蹤並鼓勵肯定他每一步的行動。


選擇正確態度與客人合作,理解且試著與他同在,盡可能提供足夠的資訊與資源。剩下的就是客人自己的選擇、自己的決定、自己的行動與成果。


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小職管的實務工作反思與隨筆,這個充滿挑戰的世界,願我們能溫柔以對。
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