小職管筆記#28|把客人調教得好?!

閱讀時間約 2 分鐘

那天就服員說起服務某一位客人的顧慮,客人因為曾經在服務中主張更換職管員,曾經在服務中與職場工作時,運用投訴、陳情的方式表達訴求,就服員因緣際會獲知這些過往後格外地顧忌,擔心客人這樣的特質,一言不合又投訴、媒合後恐破壞職場再合作的意願。

自從開啟這位客人的服務後,未曾發生前人所遇到的投訴、陳情,就服員說「是你調教得好。」

真的是我調教得好嗎?我覺得應該是我有做對幾件事,逐步建立與客人在職重服務中的信任關係。


還記得客人不斷訴求要更換職管員,確認轉由我服務時,客人明確地表達「希望這次的服務,不要又再服務到最後叫我去上什麼職業訓練,我要工作!」

與客人回顧他先前的服務史,整理出來的脈絡是,因為客人嚮往的職業方向,非其能力匹配可立即做的就業選擇,前人與之討論難以調整目標,只能尊重,建議運用職訓培養所需的技能。

再次攤開前人為其安排職業輔導評量的職評報告,與客人分享評量中具有明確行為證據的能力評估結果,讓客人知道自己的優勢與弱項,說明往往想要立即就業的人,會以自己的優勢能力作為職業方向選擇的依據,生涯由自己掌舵,客人思考後決定納入職評報告建議的職種,做為之後可以嘗試求職的選項。

#真誠地討論,確保客人有足夠的資訊為自己做一個適切的選擇。


在前人的服務紀錄中,客人被凸顯出來的就是不想努力,只想訴求權益。舉凡前人與之討論有助於就業的自主訓練行動,不論是改善身體限制的、提升技能表現的,均無疾而終。

那些在之前會影響就業的狀態,到我開啟服務時,仍舊需要調整,邀請相關專業進行諮詢,擬定行動計畫後,走訪客人的住所後,連結訓練資源,將客人從家中拉出來,客人接下來的行動力,遠遠超乎我的預期。

#真實地面對現況難以改變的窘境,找到適合的資源,追蹤並鼓勵肯定他每一步的行動。


選擇正確態度與客人合作,理解且試著與他同在,盡可能提供足夠的資訊與資源。剩下的就是客人自己的選擇、自己的決定、自己的行動與成果。


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職重服務是一個以人為本,基於數個對待人的基本價值,運用復健諮商的專業,透過就業或靠近就業的過程,促進社會參與及個體獨立的服務。
從事助人工作,需要拿捏份際,不過度介入、不過度冷漠。
在職重服務中,不見得每個人一開始就準備好就業的狀態,而是如何一步一步走向準備好就業的狀態。
「認錯」與「低頭」對許多人來說都不是件容易的事,我們清楚在職場上更重要的事情其實是「做對」,當客人固著卡關時,認不認錯不是重點,重點是如何繞過障礙,繼續幫助客人前進。
晤談中講的每一句話都有目的,可以選擇不斷確認沒有動機,或者想盡辦法觸發潛在動機。雖然不是非得要讓每個人都進入職重服務,但我們誰都不想錯失可能可以合作的機會。
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