用戶訪談、釐清用戶需求幾乎是產品經理必備的技能之一，但在 B 端和 C 端的用戶訪談方式略為不同，這篇會記錄我在 B 端公司蒐集用戶需求的方式。
一、為什麼需要蒐集用戶情境
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在 B 端做產品有個特點是使用者通常比較明確，以電商平台的後台為例，真實使用者通常是「商品上架人員、出貨人員、行銷人員」，因此身為 B 端後台的產品經理，我們需要了解「用戶他想要完成的任務是什麼」。相比 C 端產品可以透過「使用者研究、定期蒐集用戶回饋」來「主動規劃功能給用戶」，B 端產品相對比較「被動」，被動的意思是 B 端產品通常不會在不清楚用戶情境就主動為使用者規劃功能，而是要針對「真實的用戶情境」去提出解方。
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用戶情境是指「用戶在特定環境下與產品互動的情況，包括他們的任務、目標、挑戰和使用條件」，例如：
- 上架人員需要大量快速建立商品，並大量更新圖片
- 出貨人員需要追蹤訂單狀態、更新物流資訊
了解這些任務可以讓 B 端產品經理在規畫每個功能時，更清楚知道「一定要支援什麼情境、不支援什麼情境」。
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那要如何約到「B 端用戶」進行訪談呢？每間公司的做法不太一樣，像是：
- 客戶經理協助邀約客戶的指定人員（e.g. 上架人員、出貨人員）
- 業務在針對潛在客戶進行介紹時，和產品經理一起向客戶收集情境
- 業務舉辦功能說明會、發表會，在現場訪問企業人員
比起 C 端可以每個月舉辦用戶研究工作坊，B 端的話滿常需要透過 AM、Sales 才聯繫到對的窗口。
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二、用戶訪談的重點
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在和 B 端使用者的訪談，會有 3 個明確的目的，下面以「電商後台的上架商品」為訪談案例：
- 詢問對方的任務和痛點：例如「在上架過程中，會操作哪些步驟？第一步會使用哪個功能？」、「目前上架過程中遇到哪些卡點？」等問題，盡可能先了解他想要完成的任務。
- 了解對方的短解和期待：例如「在遇到卡點後，目前有嘗試過其他方式解決嗎？」、「這些替代方案的操作方式是否順利？」、「過往使用其他系統是否也有遇到相同問題，都怎麼解決？」等，了解對方預期的操作模式。
- 確定對方的順序和意願：例如「這些功能的不順，哪幾個最影響上架步驟？」、「如果要排優先順序，會怎麼排，為什麼？」、「若這些都調整完畢，是否就會願意使用系統？」等，來收斂對方的需求。
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詢問對方的任務和痛點
對於 C 端的訪談技巧，市面上有滿多訪談技巧的文章，包含起手式要盡可能「你上次操作 OOO 的經驗是？」、「你對此產品的印象是？」，產品經理可以收集完情境後，回去規劃一個新功能給 C 端使用者。
但 B 端產品會稍微偏向「對方想透過產品解決他原本的什麼任務？」，因此比起 C 端的開發式提問，B 端的提問會更細節，有時甚至會希望對方直接講出他原本的情境，像是問「你平常怎麼處理商品上架作業的？是否可以分享 SOP？」、「你過往使用其他平台的上架功能時，遇到的痛點有哪些？」
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了解對方的短解和期待
蒐集完對方的任務之後，接著就會開始進行產品初步分析，例如詢問「你原本沒有使用此系統時，是怎麼處理 A 任務的？」、「這個功能和你平常的操作習慣差異在哪？」。
藉由問出「差異點」，來思考如何讓自家系統可以滿足更多情境，雖然無法 100% 滿足每個使用者的情境，但可以盡可能找出最大公約數，產品經理除了收集完對方的期待，也要以「我希望別人怎麼使用產品」的方向來思考產品走向。
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確定優先順序與使用意願
收斂完使用者的需求和期待後，因為不可能每項需求都承接，勢必需要列出優先順序，但 B 端產品的開發優先順序不完全是產品經理說了算，而是納入客戶期待的順序。
因此在訪談時，我們也會請對方提出「針對這 OO項待優化的項目，能不能幫我們列出哪幾項是使用系統的優先項目，沒有優化就不願意執行的」，確保能掌握對方的期待值。
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三、訪談過程的心法
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用戶訪談過程的技巧，以 B 端的流程如下：
- 先主動傾聽：讓對方先說他的情境、需求、痛點，確認是否掌握他操作的全貌和流程。
- 再引導提案：主動提出我們可以有 A、B 方案來解決他的問題，詢問他的接收度，並繼續詢問他過往的操作習慣。
- 再收斂需求：將對方提出的需求整理成清單，請對方排序，列出 must have（使用系統前的必要）、nice to have（可未來優化）
- 再訂出目標：針對本次訪談訂出目標，確認提案是否符合對方期待，確認後續優化時程。
上述和 C 端流程有點差異，C 端的話有時只會收集對方的使用情境，不一定會在訪談過程中向使用者提案。
但 B 端會透過「引導 + 提案」的方式，讓對方半接受系統的現況，並適時提出我們可以修改的範疇，畢竟 B 端產品很難遇到每個客戶就大改一次架構，僅能針對不同情境微調功能，因此在調整功能前，一定要問清楚對方的所有情境，甚至有些訪談場合在當下就要拍板定案解法。
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在訪談前，身為產品經理也滿常被主管提問：
對方回答是或不是，對你規劃功能有什麼具體的影響？是的話你會怎麼做？不是的話你會怎麼改？
因此訪談前要保持：
我對產品走向已有初步的看法，想透過訪談驗證規劃中的功能是否可以解決對方需求。
訪談過程的提案，要留意不能客戶說什麼就按照他的需求做，而是要思考「根據產品多數使用者的操作模式，要如何做才是產品正確的開發方向」，避免落入客製化情境。
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四、結論
看了好幾篇用戶訪談的文章，但訪談能力仍需要一次次與客戶應對才能培養，進到訪談前需要自己先演練一遍，思考當客戶回答 A 我要說什麼、回答 B 要說什麼，謹記訪談目標「詢問情境、場景提案、收斂需求」。
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