權力與人性的「常數關係」／程天縱

專業服務的供需造成了「權力不對稱」，也可以說「專業的不對稱」賦予了單方面的主宰權力，形成所謂的「專業領土」。本文所討論的，就是這種架構在權力之上、常見於企業和政府機構的力量，如何影響了我們的社會。

程天縱

1979到1997服務於惠普，1992到1997擔任中國惠普總裁；1997到2007擔任德州儀器亞太總裁；2007加入富士康擔任集團副總裁，2011年兼任集團子公司富智康CEO。已出版《程天縱的經營學》、《程天縱的管理力》、《程天縱的專業力》等作品。. "程天縱" is published by 吐納商業評論 in 吐納商業評論 | Tuna Business Review.

在上篇文章〈深夜食堂正是「常數定律」的人性面〉中，介紹了每個人都有的「自我領土」，以及基於本身的專業能力，在工作環境中產生的「專業領土」概念。

之所以用「領土」這兩個字，是因為擁有這個實體或虛擬空間的人，在這個空間中都有很強的主宰力；而希望進入這個空間，得到「專業」服務的人，就只能夠接受被主宰的結果。

這樣一個「權力不對稱」的環境，就給了「專業領土」的主宰者得以將「恃才傲物」心態合理化的機會。

但是，權力並不僅僅來自專業；這世界上還有許多來自身份、階級、財富、繼承、民選、統治的「權力」、以及這些權力所造成的「不對稱」。

這種純粹由「權力」造成主宰與被主宰的空間，影響程度和空間規模遠比「專業權力」更大；於是我們把這個空間叫做「權力領土」。「權力領土」擁有者最典型的例子，就是大型企業和政府。

權力的本質

在《程天縱的專業力》書中收錄了一篇標題為〈願景背後的權力該為誰服務？〉的文章，對於權力的來源與本質都做了詳盡的介紹，歡迎有興趣瞭解的讀者參考閱讀。

這篇文章的重點在於：

掌握權力的人，應該要為組識或團體的成員服務。

我在引文章的「權力的本質」一節中提到過：「權力永遠會為賦予、產生它的組織或團體服務。」

因此，在民主國家的民選總統及內閣，權力來自人民的選票，自然應該是為人民服務；而獨裁體制或一黨專政的國家，自然而然只會為自己、或是為黨服務。

權力的常數定律

可是，不論政治體制是民主或是獨裁，人性卻是一致的；而我也發現，權力與服務也符合常數定律：

權力 + 服務 = 常數

然而，真實的「人性面」總是會對這個常數等式帶來很多扭曲。

人性面之一：服務

再來談談餐廳的例子。最近常去餐廳吃飯，發現了一個現象：很多次碰到在餐廳門口迎賓、查訂位的服務員，服務態度比餐廳內上菜的服務員差很多，通常臉上毫無笑容、口氣也傲慢。

有次朋友請吃飯，我跟門口接待人員說了朋友的姓，他查了一下回答說「有位X先生訂位4人。」

我回答：「不是這位，應該是10人左右」，結果接待人員馬上接著說：「請你打電話給朋友確定一下吧。」

於是我只好掏出手機，準備打電話給朋友；結果這位接待居然很不耐煩的對我說：「請你站到一邊去，不要擋住路。」

我回頭看看，一個人都沒有，但還是乖乖的站到旁邊去。

正要打電話的時候，朋友們正好進來了。他們熱情的跟我打招呼，然後跟接待員說「X先生訂位11人」；接待員查了一下說：「有的，在XX號桌。」

這時我就忍不住了，問那接待員「剛剛問你，怎麼說沒有訂位？」他立刻回答說「你說找X先生訂位4人，我告訴你了，你又說不是。」

我心想「好傢伙，居然硬把話塞進我嘴裡」，而且他臉上還露出「是你自己說錯，不是我的錯，跟我毫不相干」的表情。我當然不會跟他計較，但是我知道，這家餐廳已經列入我的黑名單了。

這只是其中的一個例子，其他的類似情況就不一一列舉了。我當時也很懷疑，為什麼餐廳的上菜服務人員態度非常好，但卻把服務態度最差的派到門口去迎賓？

於是，我抽空問了一下上菜的服務人員，他們的工作是怎麼分派的；他告訴我，門口迎賓接待人員是照排班輪流的。

我當場恍然大悟：上菜服務員的工作就是服務，任何客戶的抱怨他們都要接受，因為這個就是他們的日常工作的一部分。

但當他們輪派到門口負責接待、查訂位的時候，手中就握有了「權力」；這個小小的「權力感」是怎麼出現的？我們來看看工作場景，就可知一二。

對於門口接待員來說，上門的客人得在他面前站著排隊，才能輪到跟他說話；而在大廳裡服務的人員，面對的客人都是坐著的，而且往往對著服務人員指東指西，動作稍慢還會被抱怨，這可是情勢大逆轉了。

於是，我又領悟到了權力大小跟服務好壞的「常數定律」了；也就是前面提到過的：

權力 + 服務 = 常數

不僅僅是餐廳如此，許多大企業辦公室門口的接待，也有這種現象。不曉得各位有沒有注意到？在電影的場景中，常常喜歡拿門口的接待小姐來調侃；因為接待人員是坐著的，上門的人得站著跟她說話，比餐廳還糟糕。

人性面之二：關係

1992年1月，我從美國加州惠普公司總部派駐北京，擔任中國惠普合資公司的第三任總裁。

有天由於收到客戶的抱怨，於是我請秘書去找負責的業務工程師，請他到我辦公室來協助瞭解情況。

秘書回報說，該名業務已經出差去成都，目前在外聯繫不上、也不知道哪一天才會回到北京。

我問秘書：「查一下他的回程航班，不就知道哪一天回來了嗎？」

於是秘書花了很長的時間跟我解釋：當時中國大陸正開始改革開放，人均所得都非常低、而且飛機航班是稀缺的資源，一般來說都是公務出差的人才能搭乘。

要搭乘飛機出差，必須由服務單位出具「介紹信」，保證該名員工出差的必要性，並且作為擔保。

而且，只能向出發城市的航空公司購買單程機票，前往目的地城市；要買返程航班的機票也必須有「介紹信」，再到當地航空公司購買回北京的單程機票。總之，就是無法事先購買來回機票。

聽完秘書的解釋以後，我滿臉狐疑的問秘書，當時全中國的航空公司不就只有一家「中國民航」（CAAC）嗎？又不是不同的地方航空公司，為什麼不能買來回機票？

後來時間久了，我才瞭解，當時機票也是稀有資源；而賣不賣你機票，就是一種權力的象徵。中國民航在每個城市的分公司，都不願意把這種權力交出去。

在社會主義計劃經濟掛帥的當年，雖然打出了「改革開放」的旗幟，但要改變積習已久的體制和心態，那有那麼容易？

於是權力的常數定律等式，就變成了：

權力 + 關係 = 常數

「介紹信」就是一種「公家單位後台關係」的展示。此時，私人關係越深、公家後台越硬，掌握權力者的影響就越小，反之亦然；而在這個時候，「服務」這個因素已經不見了。

人性面之三：責任

以上舉的兩個例子，都是比較低階、只負責執行、平時也必須「按規定辦事」的員工，只因為手上握有了「權力」，就容易忘記工作的本質其實是「服務」。

俗話說「閻王易見，小鬼難纏」。為什麼小鬼難纏？就因為執行層面的員工必須按規矩辦事，經常不留情面、也不受關係影響。

為什麼閻王易見？在我過去40年的工作經驗裡，發現了一個現象：越高層的經營者或政府官員，就越和藹可親、平易近人，越容易鬆口答應來客的要求。

可是，你如果沒有深層的關係、或是強硬的後台，往往從高層口中得到的都是實不至的口惠；一旦跟下層負責執行的人見面商談，往往就是不同的局面了。

這個道理很簡單：來者是客，在上層的人通常都是扮好人，不必得罪人；需要黑臉的時候，交給下面的人去扮演就行了。

但是，「閻王」手中掌握的權力可比「小鬼」們大多了，尤其是政府主管機關的負責人；他們最常說的一句話，就是「我們都依法辦事，手中哪有什麼權力？」

問題就出在這個「法」字。只要是白紙黑字的法規，都沒有辦法細化，規範到每一種可能的情況；因此，每個立法的最後一定有一條「但書」，只要「法」中沒有提到的細項，就賦予主管機關「行政裁量權」。

這個模糊地帶或灰色空間，就給予了行政機關首長很大的裁量權力。「法」給了主管單位權力，也因此造成了許多「公器私用」的機會。

最糟糕的結果是，層級越高的機關首長，手握的資源和權力越大，但是所擔負的責任反而越小。這就是高層扮好人、基層扮壞人，「立法」用來做擋箭牌的結果；而即使真的出了事，通常也是基層的員工背黑鍋。

於是又出現了一個「常數定律」：

權力 + 責任 = 常數

雖說上面是以政府為例，但大企業中這種官僚作風也不遑多讓。「閻王易見，小鬼難纒」的現象，在華人大企業中也是常見；而每當出了事以後，「棄車保帥」更是流行。

君不見，企業的虧損與衰退經常是高層決策的失誤，但是往往遭殃的是員工、裁員裁的都是底層的人？

結語

由於專業服務的供需，造成了「權力不對稱」，正確來說是「專業的不對稱」賦予了專業者的主宰「權力」，才形成了主宰者的「專業領土」。

這篇文章的重點，在於介紹另一種真正架構在「權力」之上的力量，也就是「領土」。這種權力大部分來自體制，因此常見於企業和政府機構。

基於分工合作的原則，在各種組織機構中，權力本就應該下放；但由於人性面脫離不了私心，因此權力就會與服務、關係、責任等其他因素糾葛在一起。

有趣的是，權力加上這些因素，也經常會符合「常數定律」。本文先就此打住，下一篇文章再來討論因應之道。

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