讀後感：RFM 模型怎麼用？將客戶價值分 8 種，挖出你的「黃金級」顧客

1. 為什麼選這篇文章分享? 2. 作者為什麼要寫這篇文章? 3. 內容重點 4. 心得

為什麼分享這篇文章？

• 專案接觸到STP與消費者行為分析，RFM模型可以釐清客群結構

作者想表達甚麼？

• 利用RFM模型，了解公司的營收是來自怎樣的客群結構中
• 針對不同客群，發展不同的CRM與行銷策略

重點內容

建立健康的顧客結構

• 一項產品或服務要永續，得靠顧客長期支持埋單

必須了解顧客喜好，做好顧客關係管理。

• 有限的時間精力下，大多將心力放在少數重要客戶上，假如一個流失，容易重創整體業績。
• 企業應建立健康的顧客結構，做好顧客分群

針對不同客群提供服務，將小客戶培養成忠誠大客戶，以分散風險。

RFM模型：最近消費、消費頻率、消費金額

• 美國數據庫行銷研究所提出顧客資料庫中的3 項重要指標

3 項指標畫出 x 軸、y 軸與 z 軸，構成 RFM 模型

• 最近一次消費（recency）：顧客上次消費時間愈近，價值愈大。
• 消費頻率（frequency）

1. 顧客在一個月或一年中，買了多少次東西？
2. 購買頻率愈高，用戶價值愈大。

• 消費金額（monetary）

1. 顧客一共在產品上花了多少錢？創造了多少利潤？
2. 消費金額愈高，用戶價值愈大。

• 客戶結構中存在 8 種客戶：

重要價值、重要挽留、重要發展、重要維持、 一般價值、一般挽留、一般發展、一般保持。

RFM 模型：客戶結構

• 「重要價值」

1. 重要價值的客戶不多，都是價值很低的「一般保持」客戶。
2. 表示客戶結構很不健康，無法承受客戶流失的風險。

• 「重要保持客戶」

1. 最近一次的消費時間離現在較久，但消費頻率和金額都很高的客戶。
2. 企業要主動介紹新趨勢等資訊，和他們保持聯繫。

• 「重要發展客戶」

1. 最近一次消費時間較近、消費金額高，但頻率不高、忠誠度不高的潛力客戶
2. 企業必須嚴格檢視每一次服務體驗，是否讓客戶非常滿意。

• 「重要挽留客戶」

1. 最近一次消費時間較遠、消費頻率不高，但消費金額高的用戶。
2. 企業要主動釐清久未光顧消費的原因，避免失去這群客戶。

結論

減少重要挽留客戶，活化重要保持客戶，挖掘重要發展客戶 →產生源源不絕的重要價值客戶。

個人心得

• STP找出TA，RFM針對TA做客群分類
• 機車汰換週期較長，可能不適用RFM，但是維修財與保養財卻可以依照該模型進行分析
• 長週期的一次性產品或服務，可以利用客戶的終生價值來做估算
• 官網的瀏覽量，用RFM分析的可行性？

1. R：最近一次IP看官網的時間
2. F：多久看一次
3. M：看多少價位的產品