更新於 2024/11/05發佈於 2021/11/06閱讀時間約 4 分鐘

只要2指標！掌握客戶分層，你就是育商一把手

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做為一個平台，招商跟育商都是同等的大事。業務招商，育商留客，平台就像是一個浴缸，業務是水龍頭將客戶注入浴缸內，育商就像是「塞子」，協助平台留客。今天想就B2B電商平台育商的角度切入，跟大家分享我如何思考出育商策略！

育商不是客服，而是提供客戶「確定性」的平台成功路徑

就我的觀點，我認為育商的終極目標是提供客戶一個確定性的平台成功路徑，並且快速的幫助客戶取得效果。就這個觀點出發，我認為有2個基礎功，必須要先掌握──

明確的工作流

首先，我們必須清楚掌握用戶在平台的工作流，並清楚的拆解出來。以B2B電商而言，我會將用戶工作流初略地拆解成：A.上架產品→(B.操作廣告)→C.回覆詢價→D.操作優化，四大環節成為一個循環的迴圈。清楚拆解出最核心的工作項目，可以幫助我們後續不管是制定指標、規劃課程等育商操作使用。

關鍵成功指標

明確完工作流後，每個節點背後都有對應的目的。以B2B電商舉例，上架產品是為了導流增加曝光；回覆詢價信則是為了成交帶入業績。一一對應完成後，我們需要再進一步思考，如何架一座橋讓客戶的動作可以直接走到目的。我建議可以透過現有的客戶效果分析去逆推訂出具體指標。請問自己這4個問題：多少訂單符合客戶的期待？多少詢盤會有一個成交？多少點擊會產品一個詢盤？多少曝光會有一個點擊？(流量漏斗：曝光→點擊→詢價→訂單)

工作節點(點)→成功指標(線)→分層運營(面)

完成前置工作後，我們明確客戶工作流，也找出客戶關鍵成功指標，但面對這一大群的客戶，每個人都有不同的平台進度與問題點，大多數的運營同仁就已經昏頭轉向了。就我自己的立場，在二八法則的前提下，80%的營收都來自於20%的客戶貢獻。所以，面對這群20%的VIP客戶，我們可以提供高度客製化服務。然後，面對這群80%的客戶，又該採取怎樣的行動呢？答案就是：客戶分層。

在進行客戶分層之前，必須先對焦目標。從目標逆推，用「結果指標」和「過程指標」進行客戶分層。一樣以B2B電商平台為案例，我的目標是提升續約率，從數據面觀察，月均詢盤達15封的客戶(結果指標)，有80%的續約率。為支撐起月均15封詢盤，必須有足夠的自然流量，具體量化出必須上架60支符合標準的產品(過程指標)。

分層出的客戶可切分層A、B、C、D四象限，分別代表個四種不同的客戶狀態。

A.詢價15、發品60：頭部客戶，可傾斜資源與導入VIP團隊，透過進階操作，培育成成功客戶。 B.詢價15、發品60：屬於天然好客戶，可以觀察是否為特定品類，可以做為業務定向招商參考。 C.詢價15、發品60：努力與成果不成正比，為4個象限中斷約第一高危族群。 D.詢價15、發品60：尾部客戶，成效與關注度雙不足，僅次於C組群也同為斷約高危群體。

透過分層結果，如果必須在有限的資源與緊迫的時間內鞏固出續約率，我會聚焦處理C、D兩個族群痛點，去設計相對應的課程與引導動作，這邊就不衍生出討論，但有興趣的朋友歡迎留言，我可以後續再寫文章跟大家分享。

除了X、Y兩個象限外，如果要更細部的去拆解客戶狀況，我會再加上客戶黏性(積極度)作為Z軸，舉例來說，我會用登入平台天數或是平均詢盤回覆時間擇一作為指標，可以更清楚的掌握客戶心理。

業務招商，育商留客！希望今天針對客戶分層思考的總結，從工作節點(點)→成功指標(線)→分層運營(面)系統性地清楚客戶盤，這套思考工具希望幫助到大家快速地套入與輸出。至於，分析完後如果對症下藥，那就期待下一篇文章再跟大家分享了！

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