商業開發筆記 #1 - 業務的四種型態
前言
一般對業務不了解的人（就像以前的我），可能會對業務有的印象就是銷售，像是保險業務員或是直銷業務員。在台灣，我認為大家對銷售業務的觀感不佳，主要來自於某些其實不適合當業務的人，或是技巧還很拙劣的人，因為他們的強迫推銷和不懂人心而把業務的名聲弄壞。
近期最知名的應該就屬愛妮雅化妝品了吧，前一陣子才被公平會開罰2500萬，但我想跟他們的營業額比起來，這些錢或許算不上什麼。
新聞連結：愛妮雅化妝品騷擾性行銷 公平會罰2500萬創新高
但其實，業務的世界很寬廣，不單單只是銷售兩個字。
業務的四種型態
我們可以將一筆訂單的成交過程劃分成三個階段，從開發客戶、談判簽約到客戶管理，而這個過程造就了三種業務型態。
職位一：業務開發代表 SDR / 商業開發代表 BDR
職位重點
- 找出新商機。
工作內容
- 收集客戶名單、吸引潛在客戶。
- 一旦認為有成交機會，便把工作交給業務經理。
KPI 是一段時間內發出多少信，打出多少電話，並提供了多少認可的潛在商機。
例如：
- 每個月發送 OOO封 向外開發的電子郵件
- 每個月打 OOO通 的簡短探詢對話
- 每個月與「交易決策者」進行 OO通 的深入探尋電話
- 每個月將 OO個 合格銷售商機（Sales Qualified Leads，簡稱SQLs）傳給後續的業務專員，且這些 SQLs 須被業務專員認可。
總結來說，每個月寄多少電郵、打多少電話其實並不是最重要的事。記錄這些數字只是幫助我們理解各階段的轉化率，並思考如何優化（例如：陌生電郵回應率），但最終真正重要的還是每月的「合格銷售商機（SQLs）」。
職位二：業務經理
職位重點
- 從業務開發專員取得「合格銷售商機（SQLs）」後，接著評估客戶需求、進行客製化產品 Demo，並持續解決客戶顧慮，最後進行談判並成交。
工作內容
- 展示簡報並確認對方困難點
- 提案並談判
KPI 就是成交的數量。
職位三：客戶經理
職位重點
- 當業務專員成交之後，便會將客戶後續的維護工作，交棒給客戶成功經理（Customer Success Manager）。客戶成功經理將負責協助客戶上線，並持續進行客戶管理，幫助其獲得事業成功。
工作內容
- 顧客關係經營
- 回購及推薦客戶
- 理解客戶需求、長期銷售策略、客戶利益最大化
KPI 為客戶回購率、客戶滿意度、客戶推薦新客的比率。
《矽谷B2B業務聖經》作者 Aaron Ross 認為，只要公司已經有一位業務專員，你所雇用的第二位人員，就應該是能為業務專員穩定貢獻 SQLs 的業務開發專員。
一般來說，一位業務開發專員最多能支援2～5位業務專員，但若單筆交易金額較大，業務開發專員之於業務專員的比例甚至可以是1:1或1:2。
除了上述提到的三種之外，還有另一種業務型態，他是業務工程師。
職位四：業務工程師 / Pre-Sales
工作內容
- 精通技術，且熟悉業務工作
- 協助業務拿下訂單
- 回答技術問題
- Demo
業務工程師的特點在於其精通技術的部份，比起一般的業務員，他更有技術背景來解決客戶在使用上遇到的困難。
在商品販售前，會需要確認客戶的需求內容是否可以達成，相對於業務通常對於技術上不大熟悉，當客戶需要問更深一點技術或規劃時，Pre-sales 的工作就來了。因為時常需要與人進行說明 (也常需要與高級長官溝通或說明)，如何將技術語言轉換成一般人聽得懂的語言，就是他們的本事。
心得小語
本文以商業開發的過程分成了不同的業務型態，依不同的公司制度，可能會有不同的職位分配，若是在小公司，極有可能一人要包辦不只一個角色。這也是小公司的優點，可以快速地去學習許多東西。
現在的我就是需要廣泛學習，去熟悉整個商業開發的過程。我也喜歡這樣的工作型態，期許自己能夠在短時間內，得到最大的成長。
參考資料
- 商業思維學院：《B2B銷售入門》
- Meet 創業小聚：想打造一流「B2B」業務團隊，新創公司該怎麼做？4大關鍵角色，讓效率極大化
- 104職場力：Pre-sales業務工程師的一天
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