《QBQ的五項修練》書摘

1. QBQ優勢原則：

學習：透過積極的個人成長與改變，活出有意義與有活力的人生。

負責：成為解決問題的人，以解決問題為導向而達到目標。

創意：從新的角度面對需求、任務或構想，啟發更多不同尋常的解決辦法。

服務：服務為生命帶來意義，服務的愈多，生命也變得更廣闊、更快樂。

信任：說實話，表現關懷；堅守承諾，言出必行，發展出令人欣賞的信任關係（《QBQ的五項修練》，頁26-27）。

2. QBQ的方式是藉由提出更好的問題以取代爛問題，並進而在當下做出更好的抉擇（頁37）。

3. QBQ的三個簡單原則：

一、 QBQ是含有「什麼」或「該如何」的問句，而不是問「為什麼」、「什麼時候」或「誰」。

「為什麼」的問題會導致抱怨以及受害者的想法，例如：「這種倒楣事為什麼會發生在我身上？」

「什麼時候」的問題會導致拖延，例如：「他們什麼時候才會回覆我？」（我按：所以寄開會通知給大家要求回覆，但很少人回，不應該問「他們什麼時候才會回覆我？」，而應該拿起電話直接打電話詢問。

「誰」的問題會導致指責，例如：「是誰搞砸的？」

二、 QBQ的主詞是「我」，不是「他們」、「你們」甚至「我們」，因為我能改變的只有「我」。

三、 QBQ把焦點放在行動上（我按：光了解前兩點還不夠，要實際去做，理論跟實務的差距經常十分大）（頁38）。

4. 實踐個人擔當的最佳方法是：先修練自己的想法，接著問比較好的問題，最後付諸行動（頁61）。

5. 莎拉的故事：

莎拉剛進入一家步調快、壓力高的貸款公司，忙得沒有及時將她的「新進員工表格」交給處理薪資的部門。於是，到了第一次發薪水的日子，她沒領到薪資支票。問題來了！她的主管聽到這件事，打電話到總公司，總公司的人問他：「誰在處理她的文件時犯了錯？」聽到這句話，這位主管的回答是這一句簡單又有力的話：「我不確定，但假如知道是誰的錯就能讓莎拉拿到薪資支票，那就算是我的錯好了。」他真正要說的意思是：「誰在乎是誰犯了錯？讓我們解決問題吧！」（我按：我極端喜歡這個故事，生命那麼短，何必浪費在無謂的僵持上，「讓我們解決問題吧！」That is the point!!!）（頁68）

6. 下次你在起居室的地板上被小孩的玩具絆倒，或是在廚房裡踢到椅腳，不要製造藉口，問一些爛問題，像是：「孩子們為什麼不把自己的東西檢起來？」或是「誰把那張討厭的椅子放在那兒？」而要承擔起責任，問QBQ，像是：「我能做什麼來處理這個狀況？」以及「我該如何小心一點？」（頁79）

7. 要負責任，但不要過了頭。負責任並不是：

(1) 做別人分內的工作。

(2) 救援表現不佳的人。

(3) 每次出了什麼問題，就說：「好吧，都是我的錯！」

(4) 試圖自己一個人處理每一件事（頁88）。

8. 服務的心態是QBQ精神不可或缺的一部份，而這些優勢或擴展到人生每一個領域。服務會加強關係，也會建立信任，更會讓我們成為強而有力的領導者。最重要的，為別人服務可以帶來個人發自內心的喜悅和滿足（頁106）。

9. 在服務業工作，不要問這樣的爛問題：「顧客為什麼不按照規矩來？」

正確的QBQ是：「此時此刻，我該如何為這個人提供最佳的服務？」、「我該說什麼話，讓他們安心自在？」以及「我該如何讓這名顧客感受到特別的服務？」這才是增加服務價值的方法（頁116）。

【我是誰？我為什麼在這裡？】

Elvis，目前在餐飲新創擔任營運總監。政治大學新聞系、新聞研究所碩士畢，曾於 BBC 與美聯社實習，卻從未擔任一天的正職記者。過去 5 份工作皆任職於知名企業：統一、雀巢、85度C、Gogoro 和恆隆行。他是 Gogoro 首批開疆闢土的員工之一，前後 6.33 年，先在其首間實體門市 – 信義全球體驗中心擔任總店長，後成為 Gogoro資深車主社群經理，透過線上跟線下操作，轉動用戶社群，產生大量行銷內容與媒體效益，並創造正向改變，引領 1,303 位車主創下金氏世界紀錄；更曾以英文向美國前副總統高爾執行簡報。作為公眾演講狂熱者，生涯累積超過橫跨 8 大不同主題，共 181 場演講或教育訓練，也在 104, 1111, Yes123, Sofasoda 等擔任職涯顧問。歡迎來信交流：elvistaiwan2021@gmail.com。