【超閱讀觀點6】《QBQ問題背後的問題》對自己提問--對的答案,來自於對的問題

2021/09/24閱讀時間約 5 分鐘
為什麼要看這本書?
這本書在十年前就已經看過,裡面傳達的觀念,對西恩後來為人處世上有很大的影響。最近開始撰寫閱讀心得後,覺得如果沒介紹這本書,那實在是太對不起它了。
這本書是在2004年出版,直到今年無意間在網路看到有暢銷30萬冊的紀念版,才買回家珍藏,作為提醒自己時刻「問對問題」的書籍。
第一次這本書大概是在十年前,但在近期看第二次以前,我對這本書開頭印象仍舊非常深刻。故事講述作者去一間店用餐,想點一杯健怡可樂,但店裡並沒有販售,沒多久接待作者的服務生,遞來健怡可樂,作者驚訝之餘,想說服務生那麼忙哪有時間買,細問之下才發現是服務生請店經理去街角的雜貨店買的。
這故事會讓西恩記那麼久,一來是因為覺得服務生竟然在告知客人店內沒賣健怡可樂後,還想辦法「生」出一罐;二來是服務生竟然請店經理去買,實在太不可思議了!
作者也以這故事,引出核心:「問更好的問題」。
QBQ(The Question Behind the Question )原則,很簡單,卻很受用。在遇到事情(問題)後,對自己提出更好的問題,讓問題引導事情往更好的方向發展。
一、以「什麼(What)」或「該如何(How)」為開頭發問,而非「為什麼」、「什麼時候」跟「誰」。
二、問題包含「我」字在內,而非「他們」、「你」等。(因為我只能改變我自己)
三、把焦點聚焦在行動上。
這三點是原則,更重要的是QBQ的精神是要有個人擔當,屏除「受害人」的心態
舉例來說,長官交辦一件鳥事,以「我該怎麼做可以把它做好?」、「我做什麼事,可以把它做好?」而非「為什麼又是我?」
那為什麼要強調QBQ的精神呢?請看範例:
「我該如何改變你?」、「我該如何避開這件事的責任?」、「今天我可以怪誰?」這三句雖然都是以「什麼(What)」或「該如何(How)」為開頭發問,但卻隱藏指責的心態,對於解決事情沒有幫助。
以下還有一些例子:
客服:「客戶的期望為什麼那麼高?」(X)「我該如何服務大眾」(O)
銷售:「我們要到什麼時候才能更有競爭力?」(X)「我該如何提升效能?」(O)
高階主管:「這是誰的失誤?」(X)「我該如何成為更好的領導者?」(O)
伴侶:「他為什麼老翻舊帳?」(X)「我該如何改善自己的毛病」(O)
思考一下,你最近一次對自己問「為什麼」,是哪個問題?改用以上的做法發問,不論對於改善負面心態或是對事情的幫助,是否會更好?

西恩後見

一、對的答案來自於對的問題
原本西恩以為這是只是一本「雞湯」,但這個概念在西恩十年前接觸後,就一直記在腦海裡,開始改用「什麼(What)」或「該如何(How)」為開頭發問後,發現更能去思考問題的癥結點,進而促使自己思考,要怎麼做才能改善問題,而非無意義的抱怨。
之前在新訓中心當輔導長時,每梯新兵進來西恩都會跟他們分享這個概念,希望新兵能夠找到自己想做的事,好好度過新訓,而非一味覺得「為什麼要來當兵?」,既然都要當兵了,與其抱怨,不如思考怎樣才能好好利用時間對自己更有幫助。其實西恩也不知道每次跟新兵分享這些觀念,有多少人能聽進去,但西恩相信,只要有那一兩位新兵接受並調整心態,對單位就有幫助。
但必須說,要完全做到QBQ的問法,也不是一件容易的事,很多時候會因為當下負面情緒影響,最後還是產生「為什麼又是我?」「我怎麼那麼倒霉?」的想法,一定會有,但在建立QBQ的心態後,有意識問對自己問題,會讓負面念頭消失的比較快。在大部分時間都能對自己提問正確問題後,自然能做出較為正確的行動,把事情引導到較為正面的結果。
二、有關當責
書中提到當責的觀念,在現實職場環境裡,西恩看過也曾經思考,一直「當責」下去,會不會變成一個一直「背鍋的爛好人」?思考的結論是,當責指的應該是要「為所當為」,遇到問題,仍要理直氣和,適時、委婉地表明立場,避免陷入「背鍋爛好人」的困境。
三、這個為什麼跟那個為什麼
西恩後來又看到一本書叫《先問,為什麼?》,不禁莞爾,《QBQ問題背後的問題》要我不要為什麼,《先問,為什麼?》叫我先問為什麼,到底是要不要問為什麼?細看後才了解《先問,為什麼?》主要是在講述,成功企業必須要有明確的願景跟使命,因此必須先問「為什麼」,確定核心後,才談「做什麼」跟「怎麼做」;《QBQ問題背後的問題》則倡導遇到事情,不要自怨自艾問「為什麼」,而是要問「做什麼」跟「怎麼做」,兩者字面意義看似衝突,其實不然。
四、從現在就改變提問的方式
從小地方改變,比什麼都不做來的好。西恩覺得這本書輕薄短小,但傳達的觀念跟做法很很受用,也改變了自己很多,也因此分享這本書。從現在開始改變對自己提問的方式吧!
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