給高中生的說話課 Chap 6 成功提問的關鍵
Chap6 成功提問題的關鍵
問問題人人都會，但是得到的結果，卻不一定盡如人意。有時候，問的問題不適當，還引起了彼此之間的嫌隙與摩擦，真的得不償失。
在學校時，我常常被學生詢問各種允許，很多時候不一定有時間跟同學好好解釋我的想法和決定，事後也發現還有很多好的對策或辦法但都沒有被提出或討論出來。
觀察了很久，我發現如果能懂的藉由提問，找到最適合解決自己問題的作法，真的可以節省很多時間，而且也不會容易與人相處不快。
說到如何問問題，我想分享個以前的經驗。
很久以前，我學過一個跟客戶溝通的技巧，當時候覺得很神奇，但是事隔多年後，我發現那卻是一個蠻有風險的方法。
這個方法尤其在電話行銷的時候特別容易出現，就像下列這個對話：
「小姐你好，我們是ＸＸ專櫃，最近有舉行一個護膚活動，來參加會贈送您整組的試用產品喔！」
「啊！什麼樣的試用產品啊？」
「就是我們最頂級的ＸＸ系列。」
「這樣啊⋯⋯」客人還沒反應，這時候專櫃小姐已經接了下一句：「那請問下週二或三您哪一天方便過來呢？」
在突然被問到的情況下，人們很容易就回答出「二或三哪一天可以」，因為是順著對方的問話回答，然後就容易忘記其實還有一個答案是「我不需要」或是「我不想參加」。
類似的問話場景，還有像是學生最常問我的：「老師，下週二上課時交作業給你可以嗎？」
因為我並不是天天都去學校教課，所以對於交作業的時間格外地嚴格要求，但總有些同學會想要看看能不能找到機會被通融。因此在忘記帶作業或來不及交時，就會直接問我某個我有去學校的時間可不可以。
起初，我常常在被突襲問話的情況下，不知不覺就答應了學生。但事後產生好多種麻煩。譬如其他準時交作業的同學會覺得不公平，又或者是我可能會不小心把作業遺忘在某個地方。
另外一方面，這樣通融的行為表面上換得了老師通情達理的評價，但其實對於班級秩序的管理和以後我的話的可信度，卻是頗有損傷。而且在心裡深處，我的不樂意被我自己忽略，無形之中，我對學生的評價也不知不覺間大打折扣。
因為心生不滿，所以看待事情就容易變得嚴苛，且常常不自覺會先入為主覺得學生哪裡就是會做不到我的課堂要求，給予較低的評價。在不經意間，學生與我之間的關係便已經開始有些受影響了。
說到這裡，可能有人會大叫，什麼！妳這個老師怎麼這麼玻璃心，一點點事情也要跟學生計較，又或者會說既然答應了，怎麼還要對學生有所埋怨呢？那不如一開始不要答應好了。也有人可能會認為，身為老師，應該要有寬闊的心胸和包容學生的能力，教導就好，怎麼還對學生有了偏見呢？
別急，我當然還有很多可以修正改善的空間，但正因為我直面誠實地面對了自己的感覺，所以我才能在這裡說出，該如何提問題，能讓對方無論是拒絕你或是同意你，都不容易損害彼此間的交情，還有機會更進一步地開拓彼此間的話題。就算自己的請求被拒絕，如果可以真正了解對方拒絕的原因，那也是一種收穫，有助於未來在類似的情境下去找到解決事情的方法。
因為茶道的學習，我特別容易注意到事情對別人的感受所造成的影響。人與人之間的情感培養，不論是在工作場合或是私下的朋友，都是需要經過一段時間相處，一點一點培養起來的。相處不僅是在日常間的噓寒問暖，還包括了遇到事情的時候，如何處理應對事情。因為每個人對於事情的作法的都有不同的標準跟理解，對於同樣一件事情或是一句話的感受也不盡相同。單靠靠寥寥幾句問話就要得到對方的想法或是決策過程，那真的是緣木求魚的作法。
人雖然可能經過相處後，對他人有所了解，在討論事情時比較知道彼此的界線在哪裡，不容易踩線。但是人常常踩到對方的雷，常常都是在對方的反應不在自己的預料範圍的時候，又或者要和平常沒有常相處，甚至於沒有相處過的人詢問的時候，該怎麼做呢？
這時候我會建議，不要針對自己的需求問對方可不可以，或是要不要，而採用「開放式的問題」，並且在過程中觀察並尊重對方的感受。
避免回答的開頭是「是」和「不是」這樣二擇一的問話，改用「如何」、「何時」、「何地」等廣泛一點的問法，是很有用的。
舉個例子來說，我有個學生，因為擔心外出的安危，所以不論是去哪裡，都是由爸爸親自接送。
有一天，學生氣呼呼地跟我說他跟爸爸起爭執，因為爸爸不讓他明天去跟同學聚會。
「那你知道爸爸不同意的理由嗎？」
「一開始不知道，但是後來知道覺得很不公平。」學生氣呼呼的：「爸爸說他沒空載我。」
聽起來也不是很難處理的原因，但是鬧到彼此不開心，這是為什麼呢？
原來學生是這樣問的。
「我明天可以去ＸＸ家玩嗎？」
「不行⋯⋯」爸爸果斷拒絕。
「我作業都寫完了，而且我也沒有別的還沒做完的事情。」學生趕快解釋自己已經沒有一定要待在家裡的理由。因為聽到拒絕，所以腦子一下就開始著急了起來，語氣也變得直接。
「因為我有事沒時間載你過去。」爸爸說明原因
「為什麼你沒時間我就不可以？」學生頗不以為然，然後又立刻說「我可以自己去。」
「不行。」爸爸再次果斷拒絕，學生開始更加生氣，不但請求被拒絕，照他事後回想的，他有種被看不起的感覺，好像他沒有能力自己獨立出門的樣子。
「然後呢？」我想知道這件事情如何收尾。
「我們就大吵架，我跟他說我覺得他不信任我，而且我已經答應同學去了，這樣我會失信於人。」學生說明著：「然後爸爸就堅持不可以，很兇的帶我來上課就走了。」
我想了想，先確認一下學生知不知道爸爸拒絕的原因。
「他沒空載我去，可是我可以自己去啊！我會。」學生還是很不開心的說。
「我提供給你一個新的問法，也許你可以再試試。」我建議他，下次問爸爸「我什麼時候可以去ＸＸ家玩？」
「啊？這樣問有什麼差別。」學生聽不明白，我說那我們來互相角色扮演一下，他演爸爸，我代表他。
「爸爸，我什麼時候可以去ＸＸ家玩？」
「如果你作業都完成了，我可以載你的時候就可以去。」學生模擬爸爸平常的回答思路回應著。
「那明天可以嗎？」我再問。
「明天不行。」
「如果我先讓你知道我可以怎麼樣自己去，或是問媽媽可不可以帶我去，這樣我可以去嗎？」我再問。
學生陷入沈思，他突然間無法回答不。
「怎麼了？」我問著。
「老師，我不知道我爸會怎麼回答耶。」學生有點猶豫的說著：「平常爸爸也沒有說怎樣才可以。」
「所以你沒有問過爸爸他要同意你出門的點是什麼嗎？」
「沒有吧⋯⋯我沒印象。」學生聲音變小，似乎開始思索他為什麼沒有問過這樣的問題。
「老師妳為什麼會這樣問？」學生把疑問提出來，「我平常都不這樣問的。」
「因為我想知道你爸爸為什麼一定要載你才可以出門啊！如果我可以解決問題的話，也許爸爸就會同意你沒有他接送的情況下也可以出門。」
其實，到這裡，學生大概知道我想要告訴他的是什麼了。我告訴他，一開始不把問題問的只有「可以」和「不可以」這兩種答案，就是一種比較開放式的問法。因為答案比較不受侷限，所以就可以多問出一些對方其他的想法，有利於更多的討論。
「所以老師妳一開始問爸爸何時可以出門，」學生若有所思的說：「爸爸也不可能說永遠不能出門，所以我會知道爸爸可以給我出門的時間。」
「對啊！」我補充：「當你知道他的條件是你功課都做完，他方便接送你的時候，你就可以出門，以你這麼了解爸爸，你應該知道為什麼爸爸要堅持接送你吧？」
「嗯，爸爸怕我出意外，遇到壞人或是迷路之類的。」
「對啦！那你知道爸爸擔心什麼之後，是不是就可以提出讓他可以比較安心的作法來讓他同意你的請求？」
「對誒！可是我之前也有問什麼時候，但是他都在生氣，我說我自己可以他也沒有要理我。」學生委屈巴巴地說：「他就是要管我。」
「所以你覺得爸爸的擔心是多餘的嗎？」我再問
「也不能這樣說啦！但是他擔心就不讓我自己出門，這樣我很沒自由誒！」
嗯，你還沒成年，你出事情都是爸爸媽媽要幫你負責，而且現在外面壞人的確還蠻多的啊！
學生想了想，又問：「我之前也有問啊！那為什麼爸爸還生氣，不給我去？」
「因為你一開始的問題被他拒絕後，你的心情就不美麗，說話也變衝了，爸爸的心情受到影響，就跟著不美麗了。」
「然後你因為著急要爸爸同意你明天去同學家，但是忽略爸爸其實是因為擔心你有意外，所以不能接送你的時候，就乾脆在家，避免意外。」
「爸爸自己愛擔心，為什麼要我被他的擔心限制？」學生提出犀利的問題。
嗯⋯⋯的確，沒有誰需要對別人的情緒或感覺負責，但是如果能觀察到別人當下的感受，並且尊重他的感受，那麼彼此間的可能會有的衝突就可以得到一些緩衝。所以我這樣回答：「你說的也對，因為爸爸的擔心就讓你不自由的確是不太公平，但我們先知道爸爸這樣會擔心，然後在這個條件下來跟爸爸討論怎麼樣可以讓你去朋友家如何？」
「為什麼要這麼麻煩？」學生說：「明明就是他自己愛擔心。」
「是啊！但是你先知道他會擔心，並且接受他是為因為這樣的事情擔心，這樣對爸爸來說，你就對他的感受有了尊重，也就是尊重他的意願喔！」
「在知道爸爸會擔心的情況下，跟爸爸討論出一個你可以在沒有他接送的情況下去朋友家的方案，不是既可以滿足你去朋友家的希望，也能夠讓爸爸放心一點嗎？」
「嗯⋯⋯老師你是要我不要甘涉爸爸擔心是不是對的，而是先接受他會擔心，再去想辦法嗎？」學生開始理解到我的意思。
「對啊！當你提問題有所請求的時候，需要顧及的不只是事情本身而已，還要把對方的狀態考慮進來。不管是提問題的方法、用詞遣字，還有時機等等，都是顧及對方感受和尊重的表現喔！」
「當你表現尊重時，摩擦的機會也就會容易降低，你的請求就很有機會被同意。」我補充：「加上使用『開放式問題』，也許還可以跟對方一起找出更棒的選擇喔！」
「那我回家再試試看。」學生聽到這裡決定再接再力爭取去朋友家玩。
與人建立好的互動方式，是建立良好關係的重要部分，不論是「開放式的問題」或是「觀察並接受對方對提問的感受」，都是一種尊重對方意願的表現。「可不可以」、「好不好」這樣的詢問方式有他的必要性，但是懂得加入「開放式的提問」可以幫助你在溝通過程中獲得更多資訊，並表達對人的尊重，在建立帶有善意的人際關係是非常必要的呢！
