打造超級幕僚#06|幕僚的素養力:善用「提問」技巧,引導有利於雙方對話的情境

2021/12/24閱讀時間約 6 分鐘
(本文發表於生鮮時書劉奕酉專欄
在前一篇文章中,我提到如何運用六種「傳接球」技巧,拉近雙方的距離、營造出有利於對話的氛圍。事實上,除了傳接球技巧之外,我們也可以透過「提問」來引導有利於雙方對話的情境。
提問,通常是為了獲得更多資訊,以做出更好的判斷。
擅長提問的人,也懂得運用在對話中,來引導有利於雙方對話的情境。這是因為提問,不僅僅只是提出問題,使用的字眼和語氣,都會影響到對方的感受與對話的氛圍。
在這篇文章中,我想和你簡單分享三個實用的提問技巧
  1. 保持中立觀點、避免情緒化或評斷的字眼
  2. 有意義的提問,但不要質問、反問或審問
  3. 難開口的時候,就用提問化解尷尬的氣氛
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技巧一、保持中立觀點、避免情緒化或評斷的字眼
「應該是這樣才對吧?」
「為什麼不那樣做呢?」
這樣的提問,帶有批判與誘導的意味;如果我們想挑起對立的氛圍,可以這樣做。但如果我們希望事情能往好的局面發展,可以換一種問法
「這樣做沒問題嗎?」
「為什麼是這樣做呢?」
用中性的、不帶個人主觀判斷的方式進行提問,才能創造出對話的空間。
這可以讓對方感受到「自己不是沒有想法,但我願意先把意見放一邊,想要瞭解你所提出來的觀點,再做判斷。」
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技巧二、有意義的提問,但不要質問、反問或審問
有意義的提問,是為了獲得更多資訊來解讀與判斷;而質問、反問與審問,往往會造成情緒上的反彈,讓氣氛導向不利於對話的局面。比方說
「為什麼會犯這種錯誤?」
「到底要我說幾次,你才會聽懂?」
「難道你就不能一次把事做好嗎?」
我們可以換一種說法
「造成錯誤的原因可能是什麼?」
「是不是有哪個部分,我說明的不夠清楚?」
「這件事一次做好的困難點是?有什麼樣的瓶頸與限制嗎?」
有意義的提問,才能獲得關鍵資訊、引導對話氛圍;而質問、反問或審問,不僅可能讓對話離題,還會走向不利於對話的氛圍,對於事情進展完全沒有好處。
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技巧三、難開口的時候,就用提問避免尷尬的氣氛
比方說,在請求或拜託別人時,你會如何開口?
「請你在這週完成這件事」
這是一種上對下的命令語氣,只會讓對方覺得不舒服,讓氣氛變得更僵。
「你能在這週完成這件事嗎?」
使用質問的語氣,對方會覺得好像只能回答肯定的答案,而感到有壓力。反而會猶豫不決,不想當下做出回覆。
「你能否在這週完成這件事?」
以詢問的語氣提問,可以保留讓對方評估的空間,反而能引導對方思考如何去完成的可能性?在心情上感受到被尊重,容易朝向肯定回答的方向發展。
做為幕僚角色,時常需要面對難以開口的場景。
舉個過去我常遇到的場景,合作單位應該交付的成果卻遲遲沒有給、老闆忘記了先前承諾自己的事情,這時候「提問」的技巧和語氣就顯得重要,不只關係到事情能否順利進展、也會影響到彼此間的關係。
「會議討論的工作要項,交付期限已經過了,你是不是忘記了?」
「會議討論的工作要項,你何時可以提供給我?」
「關於會議討論的工作要項,我想和你討論一下交付時間是否需要延後?」
這三種提問方式,你覺得哪一種能營造出有利對話的氛圍?
第一種提問方式,既然交付期限已經過了是既定事實,這樣的問法,對方只能回答忘記了、或者找理由。無論是哪一種回答,都不利於後續的對話。別忘了,我們的目的是希望盡快拿到交付成果,而不是糾結在為什麼對方沒交出成果的原因。
第二種提問方式,聽起來比第一種和緩許多。但實際上,已經默認了對方沒有在交付期限內完成這件事,這時對方並不會對這件事感到有壓力,通常會以自己方便的前提下草率回覆一個時間,或是直接回覆你現在很忙、可能要等一陣子。對方可能會覺得反正跳票也沒關係;這時候,你該如何進行後續的對話?
第三種提問方式,是暗示對方交付時間已經逾期了,我來提醒你要盡快完成。如果需要延後,請你評估要延後多久?延後的理由又是什麼?略施一些壓力,會讓對方將這件事情的優先順序提高。甚至,有時候還會利用高層來婉轉地提醒對方,像是
「關於會議討論的工作要項,我想和你討論一下交付時間是否需要延後?因為副總在關心這些工作要項的進展,我需要向他匯報。」
另外,幕僚角色與直屬主管之間,因為職務性質的關係,可能會有較多口頭上的約定或承諾,比方說調薪、獎勵或額外的資源調配。如果直屬主管忘記了,該怎麼辦?主動提出這件事好像很尷尬,但不提又損害到自己的權益。
這時候,我會建議採用前面這個案例中的第三種提問方式,來營造對自己有利的對話場景。
比方說「不曉得您現在有空嗎?我想和您討論一下關於薪資調整的問題。」
雖然可能還是會被主管用四兩撥千金的方式帶過,但至少開口了就有機會;不說,主管忘記的機率可是相當高的,有時還是故意裝傻的。
...
說到這裡,我想提醒各位的一點是,閱讀空氣、創造空氣的技巧,不是用了就一定會如己所願,而是提高成功的勝算。別忘了,人人都可以培養這樣的技巧,特別是閱歷豐富的主管們,幾乎都是這方面的好手。在真實場景中,閱讀空氣、創造空氣的人不會只有你一個,這也表示整個局面的空氣氛圍隨時都有可能改變。
如果你曾經閱讀過最近的三篇文章,我想你已經知道了閱讀空氣的重要性,以及如何閱讀空氣、創造空氣,營造出有利於對話的氛圍。

劉奕酉|知識型自雇者、暢銷書作者、企業培訓顧問
擅長邏輯思考、數據分析、策略規劃、資訊視覺化與商務簡報,擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷,為台灣少數具有深厚職場實務背景的商務顧問。同時也是職場生產力作家,多家大型出版社、社群媒體指定邀稿對象。一年閱讀百本書、寫作百篇以上職場文章,以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。
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鉑澈行銷顧問策略長。擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷,為台灣少數具有深厚實務背景的商務顧問,專注提供企業與職場工作者在思考、表達與問題解決領域的培訓與顧問服務。同時也是職場生產力作家,以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。
幕僚不是一個職稱或頭銜,而是一種對人負責的角色。 每個人或多或少都扮演某種程度上的幕僚角色,只是比例上的不同。在這個專題中,我將會分享關於幕僚的商業思維,什麼是幕僚應該具備的素養?又該如何創造價值、彰顯價值?從主管與老闆的好幫手,成為獨當一面的神隊友!
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