小職管筆記#27｜啟動，建立關係

所有的服務，一切的開始，都始於建立關係。

抗拒障礙身份的人，往往不太容易進入職重服務中，實務服務現場，不乏有家人帶來希望協助就業，但卻十分抗拒、堅稱自己不需服務的客人。這樣的客人進入諮詢，多半在進行服務說明、想要了解其就業困境及服務需求時就將我們拒於門外，堅持自己沒有問題。

最近遇到一位十分抗拒接受服務的客人，雖然從就學階段就有身障證明，但始終排斥與抗拒這樣的身份，認為父母代為申請的身障證明讓他被貼上有問題的標籤，所以相關證件始終由家長保管，擔心他撕毀。

高職畢業後選擇不繼續升學，投入職場經歷的幾段工作都因為職場人際衝突短暫告終，家長覺得這樣下去不是辦法，應該尋求協助，好說歹說將他約到服務據點的同時，還謹慎致電事前通知，請我千萬不要提及「身障」相關的字眼，擔心孩子扭頭就走。

即便不提，客人仍是抗拒，覺得自己根本不需要協助，不覺重複的就業狀況有何問題，面對這樣的服務對象，要如何嘗試開啟服務？

關係建立是當下唯一能做的事。

與這位客人第一次短暫諮詢結束後，在他勉為其難讓我約了第二次諮詢的時間時，我覺得他只有10％的機率進入職重服務；第二次諮詢結束時，客人願意在下一次諮詢時提供開啟服務所需的著身障證明，我覺得有80%的機率開啟合作。

從10%變成80%的過程中，我做了什麼？

1.改變既有的諮詢方式

面對這位十分抗拒障礙身份的客人，不同以往開門見山介紹服務的諮詢，基於純粹對人的關心，以聊天的方式了解他對生活、工作，以及自己的想法，好奇他的生命經驗，理解他是個怎樣的「人」，回饋我發現的好特質。

2.嘗試調整對障礙的認識

了解他如何解讀所抗拒的診斷，發現他自有的刻板印象與誤解，透過名人案例破除刻板印象，分享其他帶有相同診斷的個案經驗。

3.促發對就業困境的覺察

了解他對於持續重複就業狀況的風險覺察，分享重複就業失敗的好處與可能的危機。

4.提問傾聽同理回饋尊重

全程循環「提問、傾聽、同理、回饋」，最後表達我的擔心與尊重，說明如無意願，我也不好浪費他的時間，將開啟服務的選擇權交給他，拋出下次晤談的邀請。

這位一開始因為十分抗拒障礙身份，因為擔心接受服務就是有問題的人，而十分抗拒服務的客人，似乎在建立關係後，雖然不到顯露樂於接受，但最後不排斥地就這麼開啟服務了。

客人開啟服務後問我：有沒有遇過像他一樣不想領身障證明的民眾？

：有，曾經有一位他說他決定身障證明到期後就不重新鑑定，讓資格失效。

：那他現在呢？

：他可能還是覺得需要有人持續關心他、跟他討論就業的議題，為了持續有使用服務的資格，繼續重新鑑定領冊。

Lina Trochez on Unsplash

障礙接納或自我接納這樣的議題，對許多人而言不是一件容易的事，換成我們或許也會深陷其中，職重服務不可能翻轉所有的苦，但能陪伴一起走在理解它的道路上。