如何管理團隊？管顧公司創辦人的建議

為了加強管理方面的溝通技巧，我找到《管理必備的正向溝通力：七大法則解決所有難題》，針對管理團隊常遇到的溝通情境做解析，我認為特別適合下列 2 種對象來上：

• 實際擔任管理職的各階層主管。
• 想學習管理溝通實務的職場工作者。

在這篇文章裡，我會和你分享這堂課程的主要內容、講師、課程重點筆記，以及我上完課後的實際心得與優缺點分析，希望對你在管理與溝通上有些幫助。

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7個管理上的溝通原則

熱忱 (Enthusiasm)

管理者要注意展現出來的態度和言語，不管正面還是負面，都會感染人。

當 Midee 在活動或策畫會議上討論議題時，總是會展現出「快進來，我好想和你們一起討論這些有趣的議題」，團隊受到鼓舞，自然而然會想無私分享自己想到的所有點子。

同時，她也會注意自己的態度和言語，例如：她將直播主比喻成「姊妹」，成員也就將「直播主是我們的姊妹」掛在嘴邊來轉述給其他成員聽。

總而言之，管理者擁有熱忱的優勢：

• 提升團隊成員參與事務的興趣和動力。
• 引起團隊成員的共鳴，更願意與管理者對話。
• 注意說話傳遞出的訊息與價值觀，因團隊成員轉述時會「複製」這些話語。

教導 (Mentoring)

用引導與提點的方式，真心幫助團隊成員進步、成長與成功。

管理者可採取的做法：

• 掌握溝通的時機，遇到好的時機點要即時讓成員知道管理層的想法。例如：成員抱怨明明業績都有達標，卻無法獲得升遷機會，可以說明公司更看重策略思維能力，而非只看最終成果。
• 若成員遇到難題，適時提醒要轉念思考，或引導對方想出替代方案。

耐心 (Patience)

耐心聆聽對方說出重點。

對管理者來說，培養耐心不是件容易的事，因為主管行程都是匆匆忙忙的，要和很多人談話。Midee 也是當了主管快 10 年後，才漸漸養成耐心聽人說話的習慣。 

管理者可採取的做法：

• 不打斷、不控制也不臆測，無論是否為管理者，打斷、控制對方發言或隨便臆測，都很容易加深雙方的鴻溝，打破信任。
• 保持耐心聆聽更能注意到成員的狀況，有時成員可能只是想要聊一聊，抒發自己的想法，不一定是請教。

這裡我想分享一下自己的想法，因為我的狀況完全跟講師說的一樣，在開始擔任管理者後，有太多事情需要處理，有時候對於一些很小的事情，確實會有些沒有耐心。

也是上完這個部分後，我才重新反思自己，是不是有時候自己覺得簡單的事情，對於他們來說並不是這樣，會需要給予他們更多的耐心，慢慢帶領他們，就像是我在他們這個階段時，也會希望有個人能夠靜靜聽我聽到的問題，並輔導我找到方向一樣。

行動 (Action)

要積極主動地去了解成員的個別狀況，並給予協助。也要在談話後詢問意見，因為每個人的習慣、想法都不同，只要讓成員感受到你的真誠，就能建立有意義的互信關係。

管理者可嘗試的做法：

• 如果成員遇到問題，適時給予協助與提點，比如跨部門的合作、客戶的刁難等。
• 如果成員有想不通的問題，與其深談會有很大的幫助。
• 在對話結束後，了解不同的成員想要什麼，如談話頻率是否要更高、詢問目前的談話是否有幫助，或對方在工作上是否需要更多的授權等。

信任 (Trust)

建立一個安全的環境，讓成員放心談話。

管理者可以嘗試的做法：

• 找一個讓人感覺舒適的談話空間，可以妝點自己的辦公室或到喜歡的咖啡店。
• 對話內容不外流，是管理者必備的專業素養。如果隨意外傳，不僅會破壞對方對你的信任，也影響自己的專業形象。

和諧 (Harmony)

把負面語言轉化成正向溝通，創造出持續性的正向關係。

對此，管理者應創造出一個愉悅舒適的文化氛圍，讓團隊樂於分享，可以利用面對面的會談、各種布置，在會議上鼓勵成員用正向語言說話，並利用具建設性的回饋鼓勵成員成長。

管理者可採取的做法：

• 創造共好文化：
• • 面對面對談：無論是一對一還是一對多，面對面的深談可以促進長期的信任關係，例如 Midee 以前會舉辦好幾場圓桌會議，親自和幾百名員工談話。
  • 把公司文化、核心價值觀可視化：利用海報、印刷品和相關象徵物布置工作環境。
• 鼓勵成員用正向語言分享自己的想法，取代指責和抱怨，促進團隊相互理解。 
• 利用課程中的正向回饋技巧，給予成員具體且有建設性的回饋。

你最重要 (You first)

談話時，讓對方感覺到自己受重視。

管理者實際能嘗試的做法：

• 談話前，管理者應瞭解這次談話的重點是什麼、自己要給予什麼。
• 談話時，關掉 3C 設備，全神貫注在對方身上。

以上這 7 個原則，是有效與團隊溝通的核心概念，說穿了，就是展現出「同理心」，讓對方感受到你重視他的想法和利益。

Midee 認為，如果管理者展現出真誠與同理的態度，就能讓溝通的雙方處在同一頻道裡，並產生共鳴和連結，溝通自然就能順暢。

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為什麼管理者要做「自我溝通」？

工作上經常會有很多突發狀況或人際問題，其中，管理者不僅對上，也要對下，通常處理的是棘手事務，所以要學著管理自己的情緒，才能在面臨挑戰和衝突時，保持應有的冷靜與專業。

為了應對不同的情況，「自我溝通」可分為「溝通、激勵、反思」三個面向，以下重點分享「溝通」和「激勵」的使用情境和步驟：

如何自我溝通？

使用情境：當情緒受到工作、衝突或他人話語影響而起伏變大時。

具體步驟：

1. 釐清情緒波動的原因。
2. 放下情緒，冷靜思考。
3. 嘗試找出解決方案。

如何自我激勵？

使用情境：需要上台表現時，產生焦慮和緊張的情緒。

具體步驟：

1. 找出緊張焦慮的原因。
2. 思考自己的優勢。
3. 專注在可以施力的點上。
4. 對自己信心喊話。

管理者經常會遇到「只有自己能幫助自己」的情況，在這種情況下，「和自己對話」能起到非常大的作用，因此對管理者來說，「自我溝通」也可說是一項專業能力。

如何進行向下管理？

Midee 提醒，「目標設定」是非常關鍵的管理技巧，因為這直接關聯到團隊成員的績效、升遷和獎金，設定目標時，需要考量公司願景、成員的職涯規劃等，並一一和成員取得共識。

以下重點介紹「目標設定」的 4 個方法和「取得共識」的 3 個關鍵：

要怎麼協助成員設定目標？

1. 目標設定的 4 種方法

1. 策略的一致性：考量公司 3~5 年的願景，按階段性的里程碑設定年度目標。
2. 激發員工承諾心：給足夠的時間，讓成員「深度思考」個人和團隊的目標，培養出當責心態。
3. 精準化個人責任：每個成員的目標不應重複，鼓勵成員以個人能提供的價值寫下目標。
4. • 例如：公司今年的目標是提升市占 1 %，那麼產品經理的年度目標可能會是鼓勵團隊創造符合消費者需求的新產品；行銷經理則會是運用當前資源，達成最好的宣傳和轉換成效。
4. 驅動成就動機：研究成員的個人職涯發展計畫，並提供資源，讓其更有動力，達成雙贏局面。
5. • 例如：成員特別想加強溝通能力，可安排其領導跨部門專案；若成員想提升策略能力，則可讓其主導公司的策略發展計畫。

2. 取得共識的 3 個關鍵

1. 從上到下對齊：商談目標時，要說明老闆和主管(自己)的目標，讓成員理解為什麼公司要設定這樣的目標，也讓他明白自己要走的方向是什麼。
2. 設好優先順序：考量公司願景與策略，列出最重要的三件事，並排出先後順序，並且避免列入例行事務。
3. 使目標不衝突：確保成員的目標公司及管理層目標一致，彼此之間不衝突。如果目標彼此衝突，日後會造成很多溝通上的問題。

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如何進行向上管理？

即便是對上爭取資源，一樣也需要建立長期的信任關係，並且站在對方的立場去思考。

換言之，只要領導層信任自己和團隊，平時團隊有良好的績效，基於達成公司願景目標的所需來爭取資源，一定能成功如願。

如何爭取到想要的資源？

1. 爭取資源的 3 個規劃要點

在百事食品擔任行銷總監時，Midee 考量到台灣市場對健康食品有強烈的需求，決定推出無油炸的烘焙洋芋片，但這個產品要在工廠設置額外的生產線，必須向上爭取，而寫好的計畫須先通過台灣區和華語區等兩階段的同意後，才能遞到美國總部去申請。

當時，她收到非常多的質疑，比如「烘焙產品會不會影響到原來的油炸產品」、「預估的市占率有多少」、「這個專案能有多少利潤」等等，所以她在爭取資源時，做了幾件事：

• 事前模擬可能出現的衝擊與相關風險，解決會出現的所有問題。
• 明確列出該有的數據，如市占率和利潤等這類與數字有關的資料都應該事前評估好。
• 提出完整的行動方案，讓領導層具體知道團隊會怎麼做，打消不可行的疑慮。

最後，基於 Midee 的努力，以及團隊平時的良好表現，爭取到幾千萬美元的投資。

2. 成功爭取資源的 5 個方法

根據多年的管理經驗，Midee 歸納出爭取資源的 5 個方法：

1. 建立順暢溝通管道：定期跟領導團隊說明市場與團隊的現況，平時的耕耘有利於領導層了解專案的成立背景。
2. 要能累積信任基礎：像是透過每季達標，慢慢累積領導層的信任。
3. 締造成功高光時刻：團隊的傑出表現 (如：比賽得獎)，能累積信心，也能讓領導層與有榮焉。
4. 要有好的前例可循：之前爭取的資源都能帶來好的投報率，讓領導層知道未來投資也會有回報。
5. 提出值得投資原因：像是找到團隊能幫助公司達成願景與目標，領導層自然就有投資的動力。

領導層與團隊之間的關係有點像借貸者與銀行，如果借貸者 (團隊) 平時的信用表現不佳，當然很難從銀行 (領導層) 貸到想要的款項與利率。因此，平時最好利用上述的 5 個方法累積團隊的信用貨幣，不然就算專案本身很吸引人，領導層也未必有信心投資。

更完整的內容，歡迎閱讀【光與鹽陳淑芬課程筆記：解決管理難題的實戰溝通技巧】