《7-Eleven經營秘籍》為你好，不是藉口~站在顧客的立場思考
金句：人生沒有劇本，就是努力並順其自然地堅持下去。
作者背景
鈴木敏文（Toshifumi Suzuki）是日本著名的企業家，被譽為「新經營之神」。他於1974年創立了日本的7-Eleven便利商店，並在CEO的位置上持續了超過40年，直到2016年退休。在他的領導下，7-Eleven成為全球最成功的便利商店品牌之一，門市數量達到了8萬多家。鈴木敏文以其創新思維和顛覆傳統的經營方式而聞名。
本書核心重點
《7-Eleven經營秘籍》匯集了鈴木敏文在7-Eleven多年來的經驗和思考，揭示了他的管理哲學和經營智慧。以下是本書的核心重點：
1. 跳躍到未來去想像：創新者應該跳出過去的思維框架，想像未來的可能圖景，並以此為基礎進行行動。
2. 站在顧客的立場：不是簡單地為了顧客，而是要真正站在顧客的立場，理解和滿足他們的需求。
3. 培養「外行精神」：專業人士也需要保持外行的視角，以獲取新的靈感和挑戰現有思維模式。
4. 新事物孕育於現有的事物之中：創新往往來自於對現有事物的結合和改造，而不是完全從零開始。
5. 人生沒有劇本：人生是隨波逐流且充滿變數的，我們需要不斷努力並順其自然地堅持下去。
這本書不僅是一本商業經營的書，更是一位智慧長者分享其思維方式的智慧之書。
一、跳躍到未來去想像
鈴木敏文的理念「不是站在過去的延長線上，而是跳躍到未來去想像」強調創新者應該擺脫過去的束縛，預見未來的可能性並採取行動。書中有多個例子說明了這一點：
例子1: 引入7-Eleven到日本
當鈴木敏文決定將7-Eleven便利商店從美國引入日本時，遭到了公司管理層的一致反對。反對者認為日本的小型商店正在被大型超市取代，小型商店模式已經不再奏效。但鈴木敏文看到的是未來的便利性需求，他相信人們需要隨時能購買到日常必需品的小型商店。最終，他堅持引入7-Eleven，這種便利商店模式在日本迅速發展壯大，甚至反向收購了美國的母公司。
例子2: 飯糰的引入
當鈴木敏文建議在7-Eleven銷售飯糰時，周圍的人認為顧客在家裡可以輕鬆製作飯糰，沒人會想到來便利店購買。但鈴木敏文預見到，隨著職業人口的增加，許多上班族會尋求快速、方便且高品質的食物。最終，飯糰成為了7-Eleven最受歡迎的商品之一。
例子3: 現金收購式銷售活動
在2008年的金融危機期間，鈴木敏文推出了一個現金收購式銷售活動。顧客每購買5000日圓的產品，商家就會以1000日圓的現金收購一件顧客的舊衣服。雖然銷售部門普遍反對這一活動，認為這只是在打折，但鈴木敏文看到的是顧客家中堆積的舊衣物問題，以及他們需要空間來購買新物品的需求。結果，這個活動非常成功，營業額大幅提升。
這些例子顯示了鈴木敏文如何透過跳躍到未來想像，預見未來的需求和機遇，並在面對反對意見時堅持自己的創新思維。
二、站在顧客的立場
鈴木敏文在書中多次強調「不只是為了顧客，而是站在顧客的立場上」的觀點。他認為，真正理解和滿足顧客需求，需要擺脫自我立場，以顧客的角度看問題。以下是幾個書中的例子來說明這一觀點：
例子1: 麵包的保存期限
7-Eleven曾經推出過長保存期限的麵包，以確保在長途運輸後仍在保存期限內。研發人員認為這樣是「為了顧客」提供安全的食品。然而，鈴木敏文認為這種做法並沒有真正站在顧客的立場上。顧客不僅希望食品安全，還希望隨時能購買到新鮮、美味的麵包。為了滿足這一需求，7-Eleven改進了製造和物流流程，與各地的食品工廠合作，推出了「剛出爐直接配送」系列麵包，確保顧客能隨時買到新鮮出爐的麵包。
例子2: 冷蕎麥麵的銷售
在關西地區，7-Eleven的冷蕎麥麵銷量不佳，而在東京地區銷售行業第一。公司總部認為這是因為冷蕎麥麵在關西地區不受歡迎。鈴木敏文派人調查發現，關西地區顧客對冷蕎麥麵的吃法與關東不同。關東消費者喜歡淋上濃郁的調味汁，而關西消費者則喜歡清淡的調味汁與蕎麥麵充分攪拌後食用。根據這一發現，7-Eleven調整了冷蕎麥麵在關西地區的調味汁，銷量立即提升。
例子3: 女性顧客的需求
7-Eleven曾經按照男性員工的需求設計店鋪，將女性用品如絲襪放在普通貨架上。後來，女性員工反映，女性顧客購買絲襪主要是為了應急，卻沒有地方更換，非常不方便。7-Eleven根據這一反饋，在店鋪的衛浴區設置了更換遮板，大大方便了女性顧客，從而使絲襪銷量增加了三倍。
這些例子顯示了，鈴木敏文透過深入了解和考慮顧客的真實需求，真正站在顧客的立場上，改進產品和服務，從而提升顧客滿意度和銷售業績。
三、培養『外行精神』
鈴木敏文認為「越有專業精神的人，越注重培養『外行精神』」。這意味著即使擁有專業知識和經驗，仍需要保持開放的心態，從不同角度看問題，並不斷挑戰現有的思維模式。以下是幾個書中的例子來說明這一觀點：
例子1: 回收“金色拉麵”
7-Eleven曾經推出過一款名為“金色拉麵”的產品，但上市銷售當天就被全部回收。公司內有人提議將這些產品送給員工，鈴木敏文堅決反對。他認為，如果讓員工食用不能給顧客的東西，會讓員工潛移默化地覺得自己與顧客不同，從而割裂了他們與顧客的關係。這反映了鈴木對於保持外行精神的重視，確保員工始終能以顧客的角度思考問題。
例子2: 職業棒球運動員鈴木一郎
鈴木敏文非常欣賞職業棒球運動員鈴木一郎。有一次鈴木一郎在輸球後冷靜地分析了自己失利的原因，彷彿他在觀察另外一個人。這種能力讓鈴木敏文大為驚訝，因為他能在巨大的壓力下仍保持冷靜客觀地審視自己，這正是專業精神和外行精神的體現。鈴木敏文認為，真正的專業精神應該包含能從局外人的角度審視自己，客觀評價自己的能力。
例子3: 綜藝明星秋元康
鈴木敏文提到綜藝明星秋元康，經常能想到出其不意的笑點。秋元康表示，他在不工作的時候，會忘記自己是個藝人，將自己當成一個普通人。這讓他能夠在日常生活中發現有趣的事，並策劃受歡迎的節目。例如，他在一次聚餐中聽到朋友們聊挑食的話題，從而策劃了一個《挑食之王》的節目，結果非常受歡迎。這正是外行精神的體現，透過變換角度看問題，發現專業視角下看不到的靈感。
這些例子顯示了鈴木敏文如何透過培養「外行精神」，不斷挑戰自我，從不同角度看問題，並獲取新的靈感和創意。
結語：人生沒有劇本
鈴木敏文在《7-Eleven經營秘籍》中強調了兩個重要的概念：新事物孕育於現有的事物之中以及人生沒有劇本，就是努力並順其自然地堅持下去。這兩個觀點共同構成了鈴木敏文的經營哲學和人生智慧。
首先，「新事物孕育於現有的事物之中」強調創新並非憑空出現，而是透過結合現有的元素來創造新的價值。鈴木敏文的許多創新舉措，例如將7-Eleven便利商店引入日本、在便利店銷售傳統日本食品如飯糰和便當，以及將ATM機引入便利店，都是基於這一理念。他善於觀察現有的事物，並將其重新組合，從而創造出滿足顧客需求的新產品和服務。這種結合式創新，不僅提升了企業的競爭力，也為顧客帶來了全新的便利體驗。
其次，「人生沒有劇本，就是努力並順其自然地堅持下去」則反映了鈴木敏文對於人生和職業生涯的態度。鈴木敏文的職業道路並非按照預先設計的藍圖行進，而是隨波逐流、因應變化。他在進入零售業之前，原本夢想做獨立電視節目，但因機緣巧合進入了伊藤洋華堂，並最終成為7-Eleven的掌舵者。這種順其自然的態度，不是被動接受命運，而是積極應對每一個機會，不斷努力，積攢能力。在每一個階段中，他都認真對待現實情況，最終走出了屬於自己的成功之路。
綜合這兩點，鈴木敏文的經營智慧和人生哲學告訴我們，創新來自於對現有資源的重新組合，並且我們應該在不確定的人生中保持積極的態度，隨機應變，努力堅持。這種思維方式，不僅適用於商業經營，也為我們的人生提供了有益的啟示。透過不斷的努力和適應，我們可以在變化莫測的世界中找到自己的方向，走出屬於自己的成功之路。
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