英國作家蕭伯納曾經講過一句我覺得非常耐人尋味的話: 「溝通最大的問題，就是人們想當然的認為已經溝通過了。」(The single biggest problem with communication is the illusion that is has taken place.) 其實不管是職場還是生活中，常常我們都犯了一個錯，就是誤覺得我已經說了，對方應該也聽懂了? 我們鮮少會再主動核實雙方接收到的訊息究竟正不正確，因此往往在衝突發生時，會聽到一方說「我不是已經跟你說過了嗎?」、「難道你都沒在聽嗎?」類似這樣的抱怨層出不窮。
